Comment les données peuvent vous aider à identifier les moments clients qui comptent

Septembre
4, 2021

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Cette histoire est apparue à l'origine sur Calendar

Le parcours marketing et commercial des clients d'aujourd'hui ne ressemble presque en rien au parcours client d'un passé récent. Au lieu de cela, les expériences sont largement (mais pas entièrement) numériques, se déroulent sur plusieurs canaux parallèles et sont à la fois plus personnelles et moins linéaires que jamais.

Alors que le parcours client est devenu plus complexe et de plus en plus numérisé, il est plus important que jamais pour que les marques comprennent et interprètent les données générées en cours de route. Ces données sont essentielles pour découvrir les « moments clients » clés qui stimulent – ​​ou arrêtent – ​​les conversions et les ventes. Une analyse de données avisée et intentionnelle est également essentielle pour mettre en place un moteur moderne de gestion des ventes et de la clientèle qui tourne à plein régime dans un environnement de plus en plus virtuel.

De nos jours, les enjeux pourraient difficilement être plus importants.

Plus que jamais, les marques à succès sont celles qui reconnaissent et s'adaptent tôt à l'évolution du parcours client, souvent en réponse aux commentaires des clients ou des responsables commerciaux. « Adapter » signifie ici ne pas simplement exploiter les données pour mieux informer les processus de vente. Cela signifie également investir dans la transformation numérique en gros que chaque entreprise devra entreprendre tôt ou tard. besoins de l'entreprise », déclare Joe Sueper, vice-président senior et directeur de la technologie chez Nu Skin Enterprises. « Ces préoccupations provenaient d'un manque d'intégration de nos fonctions et d'inefficacités dans nos processus. Cette prise de conscience a conduit au début de notre transformation numérique en 2019. "

Il est de plus en plus clair que les marques à succès devront entreprendre une refonte du parcours client basée sur les données. Surtout, ils devront également identifier (et documenter) les moments clés de prise de décision qui font toute la différence. Enfin, les décisions concernant le marketing futur devront être prises sur la base de données objectives et quantifiables. "C'est comme ça que nous l'avons toujours fait" ne suffira pas dans une économie qui peine à se redresser après 18 mois de tumulte. Vous trouverez ci-dessous cinq réalités évolutives que les chefs d'entreprise doivent garder à l'esprit lorsqu'ils cherchent à innover.

Voici cinq façons dont les données peuvent aider à donner la priorité aux clients :

1. Reconnaître que le parcours client commence plus tôt que prévu

Le parcours client moderne commence bien avant que les décisions des clients n'apparaissent réellement dans les données que les marques collectent à l'aide de l'analyse de sites Web sur la page. Nous ne pouvons voir ces toutes premières étapes qu'indirectement, principalement grâce à l'intérêt pour la recherche de termes pertinents.

Les logiciels d'écoute des médias sociaux peuvent également détecter les discussions liées à la marque et fournir à l'équipe de vente et de marketing avisée des informations fiables sur les tendances actuelles. Même ainsi, il peut être difficile de lier ces sources d'informations utiles directement aux résultats nets de la marque.

Cela étant, les marques devront prendre de l'avance sur le parcours client, tout de même . Les marques peuvent y parvenir en investissant dans des canaux de sensibilisation. Ceux-ci incluent généralement des annonces de recherche payante pour des termes connus pour précéder les actions de sensibilisation et le positionnement sur le marché (alias leadership éclairé) exploitant des plateformes populaires auprès des prospects.

2. Les prospects sont généralement disposés à partager leurs données lorsqu'il y a quelque chose pour eux

Les clients potentiels ont de plus en plus intériorisé la proposition selon laquelle « si vous ne payez pas pour cela, vous êtes le produit ». En conséquence, ils sont naturellement réticents à consentir aux efforts de collecte de données – ceux qu'ils peuvent contrôler, de toute façon – en conséquence. Les marques qui réussissent sont celles qui reconnaissent cette méfiance accrue et la contrent avec des avantages tangibles.

Un grand pourcentage de clients potentiels sont étonnamment prêts à partager leurs données une fois qu'ils ont été convaincus qu'il y a quelque chose pour eux. Cela fonctionne à l'avantage des marques qui « disent les choses telles qu'elles sont » – n'enterrant pas leurs politiques d'utilisation des données en petits caractères mais articulant en anglais simple comment leurs informations améliorent l'expérience d'achat . La transparence aura un impact mesurable sur la volonté d'un visiteur de donner accès aux données personnelles.

3. Le « Showrooming » est réel – et les données de localisation aident à en comprendre le sens

La collecte de données de localisation est pour le moins controversée. Les clients potentiels sont facilement effrayés lorsqu'ils interagissent en ligne avec des marques qui semblent en savoir beaucoup trop sur eux. Cependant, il existe un moyen d'exploiter les informations de localisation détectables sans désactiver les prospects. La clé de la façon dont les données de localisation peuvent aider réside dans leur utilisation pour offrir une expérience améliorée. Mais cela n'aide que lorsque ces opportunités se présentent de manière organique et que vous résistez à toute tentation de « regrouper » prématurément les visiteurs. Et, cela est accompli avec des publicités qui sont géolocalisées autour des emplacements physiques des concurrents ou des marchés locaux. Pour les marques de vente au détail numériques, cela met en lumière la pratique du showrooming et peut aider à diffuser des messages plus pertinents aux prospects dans les premières étapes du parcours client.

4. Le « libre-service » est une chose maintenant, et les données qualitatives fournies par les prospects ouvrent une fenêtre sur la pensée des acheteurs potentiels. -servir » interactions avec la marque. Ils préfèrent terminer le parcours client à leur propre rythme, en utilisant les points de contact qu'ils préfèrent, avec un minimum d'interaction humaine. Dans les contextes où les relations clients ont tendance à se reproduire, ils préfèrent également gérer ces relations selon leurs propres conditions. De plus, leurs attentes correspondent également.

« Les progrès technologiques permettent aux consommateurs d'obtenir les produits et services qu'ils souhaitent, à la demande. Cependant, les clients ont des attentes plus élevées, il est donc maintenant plus difficile que jamais de les convaincre de la valeur que vous offrez tout en étant en concurrence avec d'autres marques », déclare Michael Brenner, fondateur et PDG de Marketing Insider Group.[19659004]Ces attentes accrues soulignent l'importance des intrants à mi-parcours et en fin de parcours, tels que le chat en direct et les recherches dans le service d'assistance/la base de connaissances. Les marques qui voient constamment des questions ou des problèmes similaires survenir sur ces canaux peuvent identifier des « moments négatifs ». Ces moments sont souvent des points de friction. En effet, ils peuvent entraver le parcours client et réduire les taux de conversion. Afin de maximiser la manière dont les données peuvent aider les marques, il va sans dire que la résolution efficace de ces points de blocage doit figurer parmi les priorités les plus élevées de toute marque.

En intégrant les réponses fréquemment demandées dans la copie du site Web, créer un marketing de contenu qui vise à résoudre ces points de blocage avant qu'ils ne deviennent problématiques, et formant les chargés de clientèle à y remédier, ces mêmes marques peuvent se démarquer de la concurrence sur un marché caractérisé par des attentes clients élevées (mais pas déraisonnables).

5 . Le Big Data permet de cartographier toutes les permutations possibles du parcours client — et la création de parcours sur mesure

Le Big Data permet aujourd'hui de cartographier toutes les permutations possibles du parcours client d'une marque donnée. Ce niveau de granularité n'était tout simplement pas possible il y a 15 ans. Avec ce niveau de granularité, cependant, il est souvent tentant de dépasser. Par conséquent, il peut être utile de garder à l'esprit que ce n'est pas nécessairement parce que quelque chose est possible qu'il est conseillé.

Pour paraphraser un sentiment populaire, une grande capacité s'accompagne d'une grande responsabilité. Plus que jamais, les clients « libre-service » – et ceux qui présentent des comportements plus traditionnels – attendent de la cohérence et de la clarté tout au long du parcours client.

 « Les parcours clients sont de plus en plus complexes, mais vos clients s'attendent à ce que chaque interaction avec votre organisation reflète le contexte. de l'ensemble de leur expérience, quel que soit le point de contact qu'ils utilisent ensuite », déclare Steve Offsey, responsable marketing chez Pointillist, dans son analyse approfondie du parcours client.

En cartographiant toutes les variations possibles du parcours client. , les données analytiques peuvent aider les marques à mieux comprendre. Ces éléments incluent la manière dont les différents types de prospects passent d'un canal ou d'une étape à l'autre. De plus, grâce à ces analyses mesurant les taux de conversion différentiels pour chaque voie, les marques peuvent identifier les défis susceptibles de réduire les ventes. Comme le dit Offsey : « Ce n'est que lorsque vous examinez les parcours d'un client à travers les canaux et dans le temps que de véritables problèmes – et donc des opportunités d'impact positif – se présentent. »

Commencez à identifier les moments clients qui comptent

Jusqu'à récemment, il était impossible de dire avec certitude quel moment s'est avéré décisif dans la décision d'achat d'un client donné. Pour les clients, le voyage était personnel, voire entièrement privé. Pour les entreprises, de nombreux points du parcours client étaient entourés de mystère. En conséquence, ces entreprises n'avaient qu'un aperçu partiel des processus de pensée des clients pour éclairer leur forme et leur longueur.

Ce n'est plus le cas. Cependant, il n'est toujours pas possible d'identifier le moment précis auquel un client particulier choisit de se convertir. Cela reste une décision privée et personnelle.

Cependant, le big data intégré dans un moteur de vente et d'expérience client axé sur le cloud permet d'identifier le point probable de conversion. Et surtout, cette intégration permet de comprendre les points de contact passés par le client en cours de route. En bref, nous pouvons désormais identifier les moments clients qui comptent avec un niveau de précision et de fiabilité jusqu'alors inconnu.

Ce changement représente un énorme avantage pour les entreprises qui en comprennent la valeur. De plus, ces entreprises apprécient la nécessité d'utiliser les données pour identifier et traiter les points de conversion les plus faibles. Votre entreprise en fait-elle partie ? Il doit l'être. Vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de continuer à faire les choses à l'ancienne.

Plongez plus profondément dans ce que vous avez appris ici sur la façon dont les données peuvent vous aider. Ensuite, commencez à concevoir un système basé sur les données qui éclaire le parcours client et vous permet de mieux servir les prospects, les clients et votre équipe que jamais. Les résultats vous raviront, tout comme ils raviront vos clients.

Crédit image : lukas ; pexels; merci !

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