Tout en travaillant sur des recherches primaires concernant le parcours client, j’ai discuté avec des consommateurs et des concessionnaires des questions les plus urgentes en matière d’innovation automobile. Entendre les deux côtés m’a fait réaliser qu’il y a un peu de déconnexion dans leurs visions du monde, et cette déconnexion alimente tant de problèmes que nous voyons actuellement chez les concessionnaires.
Les consommateurs ne veulent pas l’expérience traditionnelle d’un concessionnaire
En discutant avec les consommateurs, j’ai constaté qu’ils adoptaient presque entièrement l’expérience directe au consommateur à tous les niveaux lors de leurs achats. Ce parcours d’achat sans friction est exécuté de manière transparente par Tesla et Amazon, deux sociétés dont les noms sont synonymes de perfection du commerce électronique. Tout simplement, les consommateurs ne veulent pas passer des heures chez les concessionnaires du début à la fin de leur parcours d’achat de voiture. Ils ne veulent pas remplir des paquets de paperasse assis dans le bureau des ventes. Ils ne veulent pas sacrifier des jours de congé ou des soirées tardives pour effectuer un achat aussi important. Aujourd’hui, les consommateurs sont conditionnés à acheter en ligne et à obtenir une gratification instantanée, et cette attente se répercute sur tout ce qu’ils font et modifie leur façon d’acheter.
Ce n’est pas la faute du concessionnaire si l’expérience d’achat de voitures en personne est tombée en disgrâce, mais il est de sa responsabilité d’écouter et de s’adapter aux préférences des clients. Dans un monde où nous pouvons désormais passer des commandes le matin et recevoir la plupart des produits le soir même ou le lendemain, le lieu de vente traditionnel des concessionnaires pour les achats de voitures ne convient plus. Les consommateurs veulent faire la plupart des achats, sinon tous, dans le confort de leur foyer et à leur convenance avec une interaction minimale de la part du concessionnaire.
Mais… Les concessionnaires adorent servir leur communauté
Voici la partie intéressante de notre recherche : lorsque j’ai demandé aux concessionnaires ce qu’ils aimaient le plus dans leur travail, c’était centré sur l’aide aux gens. Presque tous les directeurs généraux ou concessionnaires principaux ont déclaré que la satisfaction de leurs clients était la meilleure partie de leur travail. Cette réponse était cohérente avec chaque personne à qui j’ai parlé – elle n’a jamais dévié. Nous avons entendu des histoires réconfortantes de la part des concessionnaires avec des exemples de la façon dont ils ont pu servir leurs consommateurs… Les mêmes consommateurs, nous avons constaté, voulaient généralement passer moins de temps chez ces concessionnaires et acheter leurs voitures en ligne.
Les expériences d’achat de voitures directes aux consommateurs comblent l’écart
Nos conclusions m’amènent à croire que les équipementiers devraient porter une attention particulière à la façon dont les clients commencent à rejeter l’expérience traditionnelle des concessionnaires. En réponse, les équipementiers devraient travailler dur pour nouer des relations plus étroites avec leurs consommateurs. Dans le passé, les équipementiers externalisaient cette responsabilité de marque locale aux concessionnaires, mais aujourd’hui, ils devraient trouver des moyens de rendre cette relation plus directe et efficace tout au long du cycle de vie du client.
Sans aucun doute, les consommateurs veulent une expérience plus indépendante et transparente. Leur permettre de trouver le bon véhicule, de réserver ce véhicule avec un acompte et de commander ce véhicule en ligne ferait des merveilles pour les équipementiers. Si nous allons un peu plus loin, tous les documents nécessaires à l’achat ou à la location d’un véhicule peuvent également être effectués en ligne.
Les concessionnaires jouent un rôle important, mais l’expérience client doit évoluer
Tout cela peut sembler être une mauvaise nouvelle pour les concessionnaires, mais ce n’est vraiment pas le cas. Je ne suis pas d’accord pour dire qu’il faut supprimer l’expérience des concessionnaires, mais les concessionnaires devront se transformer pour répondre aux besoins du consommateur du début à la fin. Les consommateurs ne se rendront peut-être pas chez les concessionnaires pour des heures de recherche et de paperasserie, mais les concessionnaires peuvent désormais devenir des experts en produits et offrir un service client et une expérience client exceptionnels. Le concessionnaire peut devenir un endroit agréable, débarrassé des tactiques de vente agressives et des heures perdues auxquelles elles sont souvent associées. Au lieu de cela, ils deviennent des plaques tournantes où les consommateurs peuvent découvrir à la fois le véhicule et les nouvelles technologies et découvrir la marque du FEO de manière positive.
Les clients sont des opportunités de relations
Il n’est plus possible pour les équipementiers ou les concessionnaires d’ignorer les attentes des consommateurs dans le processus d’achat. Les besoins des consommateurs évoluent rapidement, et les équipementiers et les concessionnaires devront évoluer tout aussi rapidement s’ils veulent rester pertinents. La simplification excessive de la segmentation et la sous-estimation de l’impact des forces de la vie sur le comportement ont conduit à une déconnexion croissante entre ce que les entreprises pensent que leurs clients veulent et ce que les consommateurs disent vouloir. Pour combler l’écart, les équipementiers et les concessionnaires doivent cesser de se concentrer sur la quantité des ventes pour voir leurs clients tels qu’ils se voient : multiformes, complexes et faisant de leur mieux pour s’adapter aux circonstances de la vie imprévisibles.
Ce l’évolution est bien amorcée. L' »effet Amazon » a non seulement changé à jamais l’industrie de la vente au détail, mais également toutes les autres industries, apprenant aux consommateurs à s’attendre à un service de vente au détail transparent et pratique à chaque instant, y compris l’industrie automobile. L’abondance d’informations et la disponibilité des données, ainsi que les dernières technologies, ont permis aux consommateurs de faire des recherches approfondies et de comparer les produits par eux-mêmes. Les parcours d’achat axés sur le numérique remplacent le besoin de discussions en personne.
Il n’y a pas non plus de retour en arrière. Au lieu d’aller à contre-courant, les équipementiers devraient commencer à offrir des expériences plus directes aux consommateurs qui responsabilisent leurs consommateurs, et les concessionnaires doivent passer à une expérience de salle d’exposition informative que les consommateurs exploitent pour des expériences en personne avec les produits et les fonctionnalités. Et bien sûr, il s’agirait également de centres d’exécution et de services.
Je pense que nous verrons beaucoup plus cette évolution au sein de l’industrie automobile, le bienfaiteur étant toujours le consommateur – comme il se doit. Une meilleure expérience client équivaut à une augmentation des dollars et à des clients à cycle plus long pour les concessionnaires et les équipementiers.
Contactez-moi si vous souhaitez discuter davantage de ces tendances et profiter de Perficient’s expertise automobile dans la transformation directe au consommateur.
mai 17, 2023
Comment les concessionnaires et une approche directe au consommateur peuvent-ils coexister ? / Blogs / Perdu
Tout en travaillant sur des recherches primaires concernant le parcours client, j’ai discuté avec des consommateurs et des concessionnaires des questions les plus urgentes en matière d’innovation automobile. Entendre les deux côtés m’a fait réaliser qu’il y a un peu de déconnexion dans leurs visions du monde, et cette déconnexion alimente tant de problèmes que nous voyons actuellement chez les concessionnaires.
Les consommateurs ne veulent pas l’expérience traditionnelle d’un concessionnaire
En discutant avec les consommateurs, j’ai constaté qu’ils adoptaient presque entièrement l’expérience directe au consommateur à tous les niveaux lors de leurs achats. Ce parcours d’achat sans friction est exécuté de manière transparente par Tesla et Amazon, deux sociétés dont les noms sont synonymes de perfection du commerce électronique. Tout simplement, les consommateurs ne veulent pas passer des heures chez les concessionnaires du début à la fin de leur parcours d’achat de voiture. Ils ne veulent pas remplir des paquets de paperasse assis dans le bureau des ventes. Ils ne veulent pas sacrifier des jours de congé ou des soirées tardives pour effectuer un achat aussi important. Aujourd’hui, les consommateurs sont conditionnés à acheter en ligne et à obtenir une gratification instantanée, et cette attente se répercute sur tout ce qu’ils font et modifie leur façon d’acheter.
Ce n’est pas la faute du concessionnaire si l’expérience d’achat de voitures en personne est tombée en disgrâce, mais il est de sa responsabilité d’écouter et de s’adapter aux préférences des clients. Dans un monde où nous pouvons désormais passer des commandes le matin et recevoir la plupart des produits le soir même ou le lendemain, le lieu de vente traditionnel des concessionnaires pour les achats de voitures ne convient plus. Les consommateurs veulent faire la plupart des achats, sinon tous, dans le confort de leur foyer et à leur convenance avec une interaction minimale de la part du concessionnaire.
Mais… Les concessionnaires adorent servir leur communauté
Voici la partie intéressante de notre recherche : lorsque j’ai demandé aux concessionnaires ce qu’ils aimaient le plus dans leur travail, c’était centré sur l’aide aux gens. Presque tous les directeurs généraux ou concessionnaires principaux ont déclaré que la satisfaction de leurs clients était la meilleure partie de leur travail. Cette réponse était cohérente avec chaque personne à qui j’ai parlé – elle n’a jamais dévié. Nous avons entendu des histoires réconfortantes de la part des concessionnaires avec des exemples de la façon dont ils ont pu servir leurs consommateurs… Les mêmes consommateurs, nous avons constaté, voulaient généralement passer moins de temps chez ces concessionnaires et acheter leurs voitures en ligne.
Les expériences d’achat de voitures directes aux consommateurs comblent l’écart
Nos conclusions m’amènent à croire que les équipementiers devraient porter une attention particulière à la façon dont les clients commencent à rejeter l’expérience traditionnelle des concessionnaires. En réponse, les équipementiers devraient travailler dur pour nouer des relations plus étroites avec leurs consommateurs. Dans le passé, les équipementiers externalisaient cette responsabilité de marque locale aux concessionnaires, mais aujourd’hui, ils devraient trouver des moyens de rendre cette relation plus directe et efficace tout au long du cycle de vie du client.
Sans aucun doute, les consommateurs veulent une expérience plus indépendante et transparente. Leur permettre de trouver le bon véhicule, de réserver ce véhicule avec un acompte et de commander ce véhicule en ligne ferait des merveilles pour les équipementiers. Si nous allons un peu plus loin, tous les documents nécessaires à l’achat ou à la location d’un véhicule peuvent également être effectués en ligne.
Les concessionnaires jouent un rôle important, mais l’expérience client doit évoluer
Tout cela peut sembler être une mauvaise nouvelle pour les concessionnaires, mais ce n’est vraiment pas le cas. Je ne suis pas d’accord pour dire qu’il faut supprimer l’expérience des concessionnaires, mais les concessionnaires devront se transformer pour répondre aux besoins du consommateur du début à la fin. Les consommateurs ne se rendront peut-être pas chez les concessionnaires pour des heures de recherche et de paperasserie, mais les concessionnaires peuvent désormais devenir des experts en produits et offrir un service client et une expérience client exceptionnels. Le concessionnaire peut devenir un endroit agréable, débarrassé des tactiques de vente agressives et des heures perdues auxquelles elles sont souvent associées. Au lieu de cela, ils deviennent des plaques tournantes où les consommateurs peuvent découvrir à la fois le véhicule et les nouvelles technologies et découvrir la marque du FEO de manière positive.
Les clients sont des opportunités de relations
Il n’est plus possible pour les équipementiers ou les concessionnaires d’ignorer les attentes des consommateurs dans le processus d’achat. Les besoins des consommateurs évoluent rapidement, et les équipementiers et les concessionnaires devront évoluer tout aussi rapidement s’ils veulent rester pertinents. La simplification excessive de la segmentation et la sous-estimation de l’impact des forces de la vie sur le comportement ont conduit à une déconnexion croissante entre ce que les entreprises pensent que leurs clients veulent et ce que les consommateurs disent vouloir. Pour combler l’écart, les équipementiers et les concessionnaires doivent cesser de se concentrer sur la quantité des ventes pour voir leurs clients tels qu’ils se voient : multiformes, complexes et faisant de leur mieux pour s’adapter aux circonstances de la vie imprévisibles.
Ce l’évolution est bien amorcée. L' »effet Amazon » a non seulement changé à jamais l’industrie de la vente au détail, mais également toutes les autres industries, apprenant aux consommateurs à s’attendre à un service de vente au détail transparent et pratique à chaque instant, y compris l’industrie automobile. L’abondance d’informations et la disponibilité des données, ainsi que les dernières technologies, ont permis aux consommateurs de faire des recherches approfondies et de comparer les produits par eux-mêmes. Les parcours d’achat axés sur le numérique remplacent le besoin de discussions en personne.
Il n’y a pas non plus de retour en arrière. Au lieu d’aller à contre-courant, les équipementiers devraient commencer à offrir des expériences plus directes aux consommateurs qui responsabilisent leurs consommateurs, et les concessionnaires doivent passer à une expérience de salle d’exposition informative que les consommateurs exploitent pour des expériences en personne avec les produits et les fonctionnalités. Et bien sûr, il s’agirait également de centres d’exécution et de services.
Je pense que nous verrons beaucoup plus cette évolution au sein de l’industrie automobile, le bienfaiteur étant toujours le consommateur – comme il se doit. Une meilleure expérience client équivaut à une augmentation des dollars et à des clients à cycle plus long pour les concessionnaires et les équipementiers.
Contactez-moi si vous souhaitez discuter davantage de ces tendances et profiter de Perficient’s expertise automobile dans la transformation directe au consommateur.
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