Comment les communautés virtuelles peuvent-elles créer de la valeur pour les entreprises?

Octobre
27, 2020

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Nous vivons dans un monde de plus en plus numérique et connecté, ce qui a eu des conséquences sur les attentes des consommateurs et les échanges avec les marques. Les newsletters et les échanges sur les réseaux sociaux avec un représentant du service client sans visage ne le réduiront plus. L’acheteur d’aujourd’hui souhaite une interaction plus approfondie avec l’entreprise et les autres consommateurs du produit ou du service.

C’est pourquoi une communauté en ligne efficace peut dégager un avantage concurrentiel extraordinaire.

Avec une communauté en ligne, une entreprise peut offrir un espace pour se connecter, s'engager et étendre ses relations afin de fournir une valeur au-delà des produits et services conventionnels proposés.

Connexes: Comment créer une communauté parmi vos clients

De nombreuses entreprises ont déjà pris conscience de la valeur et de l'importance d'une communauté en ligne. Les géants de la technologie tels qu'Amazon, Apple et Microsoft ont fortement investi dans l'engagement communautaire à travers leurs différentes gammes de produits. Et ce ne sont pas seulement les géants de la technologie qui ont pris le dessus, près de 80 pour cent des fondateurs de start-up ont déclaré avoir construit une communauté d'utilisateurs aussi importante pour leur entreprise, 28 pour cent la décrivant comme leur fossé et essentielle à leur succès . Quels sont donc les principaux avantages qui font qu'une communauté en ligne est vitale pour le succès de ces entreprises?

Amélioration de la valeur à vie des clients

Sur le marché très chargé d'aujourd'hui, les concurrents rivalisent pour attirer l'attention de votre public. Il est essentiel d'entretenir chaque relation client pour augmenter la fidélisation et la valeur à vie des clients.

La fidélité se traduit par des taux d'achat plus élevés ( Accenture a constaté que les deux tiers des clients dépenseraient plus pour une marque à laquelle ils sont fidèles), des taux de rétention plus élevés, et par conséquent une valeur à vie plus élevée.

Répondre au sentiment d'appartenance d'un client est l'un des moyens les plus efficaces pour encourager la fidélité. Les êtres humains ont soif de connectivité, d'appartenance et de sens – des besoins auxquels une communauté peut répondre! Et les restrictions imposées en raison de la crise sanitaire mondiale ont accentué le besoin de connexion et de proximité – rendant les gens plus réceptifs que jamais à une communauté.

En s'impliquant activement dans la communauté, le client investit du temps et des efforts. Et plus ils investissent, plus ils valorisent le produit et les services. Les chercheurs de la Harvard Business School appellent cela l ' effet IKEA. Les clients IKEA doivent investir du temps et des efforts pour assembler eux-mêmes les produits, ce qui les amène à surévaluer le produit et la marque. En s'engageant avec d'autres membres de votre communauté, vos membres développent un sentiment légitime et authentique d'appropriation partagée de la vision de votre organisation.

De plus, pensez-y, quitter une marque est beaucoup plus difficile si cela implique également de quitter une communauté

Réduction des coûts de service

L'une des plus grandes choses à voir dans une communauté est le comportement altruiste et la créativité collective. Une communauté en ligne offre aux membres un espace pour poser des questions et y répondre, partager des idées et des bonnes pratiques. Et chaque fois qu'un client peut résoudre un problème à l'aide de la communauté, c'est un problème de moins pour votre équipe d'assistance. En fait, 49 pour cent des entreprises dotées de communautés en ligne rapportent des économies de coûts de 10 à 25 pour cent par an . Et le bonus supplémentaire, à mesure que vos clients augmenteront, votre communauté augmentera également, ce qui signifie que vous avez plus de personnes offrant une assistance gratuite à d'autres clients. et donnez des avis positifs sur la marque. 90 pour cent des gens croient que les recommandations de marque de leurs amis et 70 pour cent croient aux opinions des consommateurs ce qui est bien plus élevé que le taux de confiance pour les publicités!

C'est pourquoi il est si important que les entreprises incluent des défenseurs de la marque. Les avocats détiennent un pouvoir incroyable. Si vous pouvez guider leur passion, vous obtiendrez plus de références de haute qualité et augmenterez vos ventes (à moindre coût).

Connexes: 4 raisons pour lesquelles vous concentrer sur la communauté est votre meilleure stratégie marketing

Engager vos clients à un niveau humain par le biais de communautés en ligne est une technique efficace pour cultiver des avocats.

Les communautés offrent également un environnement parfait pour la prévente. Les clients potentiels peuvent apprendre des clients existants, poser des questions aux vrais clients et obtenir un avis honnête de quelqu'un qui a été à leur place. Les organisations avisées tirent parti de leurs communautés dès le début du parcours client pour intégrer rapidement l'acheteur potentiel.

Mieux servir vos clients

Les communautés en ligne aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients et leurs besoins, à créer de meilleures feuilles de route pour les futurs produits et services et à affiner leur stratégie de marketing et de vente. Ils peuvent également mettre à disposition des ressources pour aider les membres à tirer encore plus de valeur de leurs produits et services.

Les entreprises peuvent rapidement découvrir ce que leurs clients attendent de leurs produits et services existants, plutôt que d'attendre la conférence annuelle des clients ou le questionnaire de satisfaction. . Lumity est une solution d'avantages sociaux de bout en bout qui a lancé HR for HR, une communauté pour soutenir les professionnels des RH. La communauté permet à Lumity de garder le pouls des tendances RH évolutives, des sujets d'actualité et des défis qui l'aident à affiner sa stratégie marketing globale.

Related: Community Is the Best Company Culture [19659004] De plus, les retours et échanges au sein des communautés sont plus authentiques. Dans la recherche traditionnelle, les gens ont tendance à changer leur comportement parce qu'ils savent qu'ils sont observés. Ceci est appelé l ' Effet Hawthorne et il est beaucoup moins probable que cela se produise dans une communauté en ligne.

Un atout inestimable pour votre entreprise

Les avantages communautaires évoqués dans cet article ne sont en aucun cas exhaustifs , et bien sûr, les avantages d'une communauté en ligne varient selon le type de communauté. Cependant, que votre communauté soit conçue pour le support et le service client, le marketing, les ventes ou le développement de produits, il est indéniable que si elle est bien menée, elle sera un atout inestimable pour votre entreprise.