Comment les banques réagissent au coronavirus vont tester leur CX

Nous vivons à une époque sans précédent. C’est la première fois de ma vie que je vois la vie et les habitudes quotidiennes des gens changer, et dans de nombreux cas, pas par choix. Beaucoup de choses changent à cause du coronavirus (c.-à-d. COVID-19). Les écoles ferment, les concerts et les événements sportifs sont annulés, les magasins sont à court de nourriture et de fournitures, et la liste continue encore et encore.

Les questions persistent

Nous nous retrouvons maintenant à nous demander: «Comment la société avec laquelle je fais affaire a-t-elle été affectée par le virus? " En d'autres termes, "Quel est leur plan?" Certains s'interrogent sur l'impact financier sur leurs familles. Que devraient-ils faire de leurs investissements? Seront-ils payés si on leur dit de ne pas travailler ou de travailler à domicile? La liste des questions et des préoccupations est longue.

Au cours des derniers jours, j'ai reçu une poignée de courriels d'entreprises avec lesquelles je fais affaire, me disant comment ils réagissent et ce qu'ils font au milieu de cette crise. Ils parlent de la façon dont ils peuvent être utiles. C’est exactement ce que je veux voir des entreprises. Cela me montre qu’ils sont humains. Cela me montre qu’ils sont compatissants. Cela me montre qu'ils font passer leurs clients à leurs profits.

Le moment est venu pour les banques de montrer leur vrai CX

En ce qui concerne l'expérience client ou CX, comme nous aimons l'appeler, c'est le moment pour que les sociétés de services financiers brillent et montrent de quoi elles parlent vraiment. Il est temps pour eux de suivre l'exemple. Considérez cela comme un test décisif CX.

Je fais affaire avec une grande banque et une banque communautaire. Aucun des deux n'a communiqué avec moi au sujet du coronavirus. Ce n'est pas juste à plusieurs niveaux. Nous avons besoin qu’ils interviennent et nous parlent.

Questions des clients et quelques considérations pour les banques en ces temps difficiles:

• Vos succursales sont-elles toujours ouvertes? Les temps ont-ils changé?
• Avez-vous moins d'employés dans les succursales?
• Avez-vous réduit le nombre de rendez-vous avec des spécialistes?
• Essuyez-vous plus fréquemment les portes, les tables et les distributeurs automatiques de billets?
• Avez-vous
• Demandez-vous aux clients de passer aux services bancaires mobiles?
• Avez-vous augmenté le nombre de représentants des centres d'appels?
• Offrez-vous une aide financière unique ou inhabituelle?
• Y a-t-il retards dans le traitement des dépôts?
• Avez-vous augmenté le nombre de conseillers financiers disponibles?
• Offrez-vous une assistance hypothécaire?
• Renoncez-vous au paiement tardif par carte de crédit ou aux frais de découvert?
• Offrez-vous une assistance par chat en ligne et mobile?
• Autorisez-vous les clients à envoyer des SMS avec vous?
• Pouvons-nous communiquer avec vous sur les réseaux sociaux?
• Dirigez-vous les clients vers le CDC ou le Sites Web de l'OMS pour plus d'informations
• Avez-vous créé une page dédiée aux questions et réponses sur les coronavirus?
• Avez-vous créé un numéro de téléphone dédié aux questions liées aux coronavirus?
• Offrez-vous des fenêtres contextuelles disponibles dans
• Comment aidez-vous ceux qui ont mis en quarantaine à retirer de l'argent?
• Que font ceux qui comptent sur l'encaissement de chèques en personne?
• Que se passe-t-il si quelqu'un a besoin d'un mandat ou un chèque bancaire?
• Offrez-vous toujours des services notariaux?

COVID-19 a certainement affecté les régions différemment. Mais à quoi devons-nous tous nous attendre? Dites-nous tous les moyens possibles: site Web, e-mail, SMS, téléphone, réseaux sociaux, etc. La surcharge d'informations n'existe pas pour le moment. Nous voulons de vos nouvelles. Nous avons besoin de vos nouvelles.

Préparation et avenir

De nombreuses entreprises sont dans le même bateau. Ils réagissent à la situation, certains plus rapidement que d’autres. Bien sûr, beaucoup ont un plan de continuité des opérations (PCA) en place. Et il est possible que la communication (c'est-à-dire l'expérience client) n'ait pas été priorisée. Ou peut-être que le plan BCP ne s’est pas adapté aux attentes des clients ou à la façon dont nous interagissons et faisons des affaires aujourd’hui.

Des leçons seront tirées et nous serons tous mieux lotis la prochaine fois si quelque chose de similaire se produit. Nous refléterons et comprendrons les défis qui nous ont empêchés de réagir en conséquence. Et j'espère que nous aurons les systèmes et les processus nécessaires en place pour montrer ce qu'est réellement l'expérience client.