Comment l'équipe informatique australienne de Flight Centre sort d'une crise COVID

Lorsque les blocages de COVID ont frappé pour la première fois au début de 2020, les 20 milliards de dollars de revenus mondiaux du grand groupe d'agences de voyages australien Flight Centre ont disparu du jour au lendemain. À l'époque, le CIO Chris Locke était responsable des 250 employés informatiques de l'organisation en Australie et en Nouvelle-Zélande, avec un budget technologique annuel de 85 millions de dollars. la pandémie alors que les activités australiennes de Flight Centre sont passées d'une base de coûts mensuels de 103 millions de dollars à 30 millions de dollars. Beaucoup de ces personnes étaient nos collègues et amis et étaient avec nous depuis longtemps », a déclaré Locke à CIO Australia. vers l'avenir. À ce stade, nous pensions que nous avions fait tout ce que nous pouvions pour réduire notre budget technologique australien à environ 55 millions de dollars. clients de téléphonie basés sur le Wi-Fi et la technologie Wi-Fi et VPN pour permettre à jusqu'à 5 000 personnes de remplir leur rôle à la maison. à 42 millions de dollars. Locke et son équipe prenaient en charge la moitié du nombre d'utilisateurs et le même nombre de systèmes et d'applications qui étaient exécutés avant l'épidémie de COVID. , ce qui a toujours été un défi, même dans les bons moments », déclare Locke.

Une équipe technique fatiguée et battue

À ce stade, l'équipe était «fatiguée et battue», dit Locke.

En même temps temps, Flight Center avait, comme le dit Locke, "passé une période difficile" sur l'allocation des remboursements aux clients pour l'argent qui était entre les mains des fournisseurs.

"L'entreprise travaillait à fond sur les remboursements et ne vendant aucun voyage. Nous avons remboursé plus d'un milliard de dollars aux clients, ce qui est phénoménal. Tout le monde était occupé mais personne ne gagnait d'argent », dit-il.

La situation offrait une excellente fenêtre de gestion des changements, dit Locke.

Flight Center est passé de la suite G de Google à Microsoft Office 365 et a réalisé davantage d'économies en déplaçant bureaux virtuels pour 4 000 personnes, d'AWS à Azure.

"Tous ces projets sont maintenant terminés. Nous les avons exécutés avec beaucoup moins de personnel et de budget que nous pensions possible. La ténacité de l'équipe technique a été exceptionnelle. Chacune [project] a entraîné des économies substantielles sur les coûts ou les « coûts évités » », déclare Locke. en Australie et en Nouvelle-Zélande à TCS et cherche à déployer ce modèle dans le reste de ses filiales dans le monde. Avant cet accord, l'organisation gérait son propre service desk, et pendant un certain temps pendant la pandémie, le desk n'était composé que de quatre personnes. ses sept unités commerciales technologiques individuelles étant essentiellement reproduites dans chaque région sur des marchés comme l'Amérique du Nord, l'Australie, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni, l'Asie et l'Afrique du Sud.

Locke a promis au conseil d'administration de Flight Centre une économie de 15 % sur la technologie si ces unités ont été consolidés et standardisés. En échange, il recevrait une promotion au poste de directeur mondial de l'information, qui est entrée en vigueur en juillet, avec pour mission de rassembler les entreprises technologiques régionales dans un programme qui durera de 18 mois à deux ans. budget n'avait jamais été fait auparavant dans l'histoire de l'entreprise. Après avoir convaincu l'exécutif de cette possibilité, nous nous sommes maintenant lancés dans une mission de création d'un service aligné sur l'entreprise réunissant sept unités technologiques en une seule », dit-il.

« Plutôt que d'avoir des équipes alignées au niveau régional, nous cherchons à les avoir alignées sur les services, nous aurons donc des équipes de service mondialisées par opposition à des équipes qui ne prennent en charge qu'une région spécifique. »

La consolidation des contrats technologiques contribuera également à réduire davantage les coûts dans l'ensemble de l'entreprise. Cela éliminera le gaspillage qui accompagne le fait que chaque unité commerciale se lance séparément sur le marché pour une solution. sur la même solution mais contractés séparément. Nous avons continué à administrer cet environnement [this way] jusqu'à ce jour. »

Avant que COVID ne frappe en 2020, Flight Center avait déjà commencé à déplacer ses équipes de développement d'applications de son groupe informatique traditionnel vers les unités commerciales. C'est là que l'entreprise connaît une croissance dans l'informatique, déclare Locke.

« Ils occupent désormais une place importante dans les divisions des ventes de voyages d'affaires et de loisirs. Ces personnes travaillent beaucoup plus étroitement avec les utilisateurs et les clients. Ainsi, ils ne sont plus assis en tant que groupe informatique dans les coulisses ; ils font vraiment partie de ces entreprises frontales », dit-il. voyageurs internationaux. Cela signifie que les voyageurs voudront plus de soutien de la part des consultants, déclare Locke à CIO Australia. . Bien que le produit puisse encore être banalisé, les gens ont besoin d'informations et je pense que c'est la lacune que nous allons combler », déclare Locke.

Flight Center propose davantage d'offres de produits en ligne, en particulier dans ses activités de loisirs. Pendant ce temps, ses activités d'entreprise bénéficieront d'une utilisation accrue des technologies d'automatisation, dit-il. avec des réponses sur des questions telles que les exigences liées au COVID pour les voyages à l'étranger.

Les entreprises clientes, en revanche, ont tendance à interagir davantage avec les applications sur leurs smartphones et sur le site Web de l'entreprise pour réserver leur voyage, explique Locke.

« Une grande partie du processus de vente, nous pouvons automatiser les coulisses. Le processus de billetterie et de facturation, tout cela est automatisé. Cela aide les consultants à passer plus de temps avec le client plutôt que de passer du temps sur le traitement dans le back-end », dit-il.