Comment le traitement des retours évolue rapidement

Beaucoup de choses ont changé dans le monde du commerce cette année en raison de la pandémie COVID-19, et les détaillants ont dû s'adapter rapidement aux circonstances et changer leurs modèles commerciaux pour prospérer, en particulier avec leurs processus de retour. Les clients ne peuvent pas faire leurs achats comme ils le feraient normalement, ce qui entraîne des complications pour les clients qui ne sont pas familiarisés avec les outils en ligne, tels qu'un tableau des tailles ou la gestion des paniers. En conséquence, les consommateurs retournent leurs achats plus qu'ils ne le souhaiteraient.

J'ai récemment participé à la série de webinaires en direct d'IBM, LinkedIn LIVE, où nous discutons de l'augmentation de certaines tendances qui ont aidé les détaillants à adapter les processus de retour pour offrir un excellent commerce

Comment les marques s'adaptent

L'adaptation des entreprises dépend de la maturité numérique de l'organisation. Les détaillants moins matures qui n'automatisent pas les retours prennent souvent plus de temps à traiter. Les entreprises matures numériquement gèrent ces processus différemment, et voici comment:

Elles modernisent les retours en magasin et en ligne

Les retours traditionnels sont un processus exhaustif comportant plusieurs étapes que ni le client ni l'entreprise n'ont le temps de franchir et les entreprises matures numériquement gèrent les rendements de manière plus sophistiquée. Par exemple, les clients peuvent apporter leur produit sans l'emballage au magasin, où ils donnent un code de retour, et le détaillant le prendra et partira de là. Simple et sans tracas.

Les entreprises à maturité numérique peuvent également obtenir des retours sophistiqués d'un point de vue omnicanal, ce qui signifie que les clients peuvent retourner un article à n'importe quel canal, qu'il ait été acheté en ligne ou en magasin. Ces détaillants matures ont une visibilité totale et la capacité de gérer les retours de toutes les manières dont la commande a été passée. Fournir ce type d'expérience est un enjeu de table pour de nombreux clients, car beaucoup recherchent une expérience commerciale globale et transparente.

Ils comptent moins sur les reçus ]

De nombreux clients ne conservent pas leurs reçus physiques et l’espoir que les détaillants demanderont des reçus pendant le processus de retour disparaît. Au lieu de cela, les détaillants demandent la carte de crédit utilisée dans la transaction, le numéro de commande ou même l'adresse e-mail du client. Même si la carte de crédit précédente est expirée, les détaillants peuvent trouver de nouveaux moyens de rembourser via la nouvelle carte de crédit ou les récompenses du client.

Conserver la vente pour la satisfaction du client

Si un produit arrive endommagé ou si le une mauvaise commande arrive, le plus souvent, le client n'est pas tenu de retourner le produit. Les détaillants doivent reconnaître que la commande n'est pas passée correctement et fournir au client un tout nouveau produit ou l'échanger sans que le client se soucie du processus de retour et pour les détaillants, récupérer le produit uniquement pour le récupérer n'est pas un moyen rentable. processus. Par exemple, l'application mobile de Target dispose d'une fonctionnalité "Résoudre un problème" qui permet aux clients de demander de l'aide pour un produit qu'ils ont commandé. Après réception de la demande, Target remplacera ou échangera le produit entièrement gratuitement. Les détaillants peuvent offrir des apaisements aux clients, comme une remise sur une commande si d'autres problèmes surviennent, comme un retard de livraison.

Partenariat avec d'autres marques pour les retours

Les entreprises trouvent de nouvelles façons d'éliminer les retours multiples processus par la collaboration. Par exemple, Business Insider indique que trois semaines seulement après qu'Amazon a installé des kiosques de retour dans les magasins Kohl's, Kohl's a enregistré une augmentation de 24% du trafic piétonnier lorsque les clients sont venus retourner leurs produits Amazon, ce qui a conduit les clients à rester un beaucoup plus longtemps et ont un plus grand intérêt à magasiner après leur retour. C'est une situation gagnant-gagnant pour les deux parties, car les entreprises et les clients n'ont pas à se soucier des frais d'expédition, ont de meilleures expériences d'achat et créent des relations plus solides avec ces marques et leurs clients grâce à ces partenariats.

Simplification de la logistique de retour

Lorsqu'un client retourne un produit acheté avec une promotion ou un prix réduit, il s'attend à recevoir le montant qu'il a payé lors de son retour. Les clients ne devraient pas avoir à se soucier de la façon dont ce processus est géré et devraient être pris en charge par le détaillant. Par exemple, l'argent et les récompenses de Kohl sont utilisés et appliqués à la commande une fois qu'elle est traitée. Si un client a acheté un produit à prix réduit et retourne le produit, le système de retour de Kohl garantit que le montant exact de l'argent et les récompenses sont retournés au client.

Extension des retours

Comme moi, de nombreux clients le font. n'ouvrent pas leurs commandes dans le délai de retour habituel de 30 jours, et les détaillants commencent à se rendre compte de l'importance de prolonger les délais de retour. Costco offre une période de retour de 365 jours pour la plupart des articles et, comme de nombreux détaillants matures, peut rechercher votre commande via votre abonnement et la retourner à partir de là. Prolonger la période de retour peut offrir une grande expérience et soulager l'esprit du client concernant le processus de retour.

L'avenir des retours

Les processus de retour modernisés et transparents ont un impact direct sur le parcours d'achat du client et permettent un retour quel que soit le délai de retour. un conflit ou une situation profitera au client de toutes les manières possibles. Pour en savoir plus, contactez nos experts en commerce aujourd'hui .