Comment la technologie peut améliorer l'expérience client pour les services gouvernementaux

Avril
10, 2021

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L'expérience client (CX) n'est pas quelque chose que la plupart des gens associent aux services gouvernementaux . Au lieu de cela, ils sont confrontés à des visions de longues files d'attente, de représentants de service peu enthousiastes ou surchargés de travail et à une traînée presque sans fin de paperasserie bureaucratique. L'argent devant être versé dans les services publics dans les années à venir, à la fois à la suite d'une administration présidentielle nouvellement élue et d'une tentative de sortir le pays d'une récession induite par Covid, il y a une opportunité mûre d'apporter des avances CX au public.

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Changement de paradigme pour le secteur gouvernemental

Les nouvelles administrations, qu'elles soient démocrates ou républicaines, ont historiquement des priorités différentes en ce qui concerne l'argent devrait être dépensé. Les services pourraient inclure des programmes de protection sociale, une aide au logement ou une augmentation des dépenses de défense et d'infrastructure, parmi des centaines d'autres. Le fil conducteur entre les administrations est la nécessité d'obtenir des fonds pour les programmes et les personnes qu'ils sont censés desservir.

Les services ne sont pas très bons s'ils sont inaccessibles. Les services et les administrations du secteur public sont notoirement difficiles à naviguer constitués d'agences disparates qui n'ont pas de systèmes intégrés, de pages Web avec des liens anciens ou des informations complètement contradictoires sur qui se qualifie pour quoi

Tout cela signifie que l'amélioration de l'expérience client pour le secteur gouvernemental va exiger un changement de paradigme important. Les agences du secteur public sont confrontées à des défis que les entreprises du secteur privé n'ont pas. Plus précisément, les agences du secteur public manquent généralement de personnel, desservant souvent une grande partie de la population, et ce, sans incitation à réaliser des bénéfices. Ces contraintes ne permettent pas au gouvernement d'atteindre des vitesses de traitement ultra-rapides ou une efficacité parfaite. Le moment est venu pour une refonte du système – pour inclure les agences gouvernementales exploitant les technologies du secteur privé pour le bien public.

Domaines de croissance

Cela dit, il y a quelques domaines spécifiques qui sont particulièrement prêts pour de vastes améliorations à l'aide du secteur privé. -sector technologie . L'amélioration de ces domaines pourrait rendre l'expérience de l'utilisateur moyen qualifiée et obtenir des services gouvernementaux tellement meilleure.

Ces dernières années, les fournisseurs commerciaux ont développé une pléthore de logiciels économiques et sécurisés et d'options de services basés sur le cloud. La possibilité pour le gouvernement d'externaliser certaines fonctions CX à ces fournisseurs élimine tout besoin pour le gouvernement de conserver des systèmes désuets ou des exigences d'application «sur papier». Lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, ces partenariats peuvent également réduire la fraude, le gaspillage et les abus dans les programmes gouvernementaux.

Admissibilité et vérification de l'identité

La détermination de l'admissibilité a été un défi de taille pour le public, qui doit souvent faire face à des informations contradictoires et à de multiples organismes pour soumettre leurs demandes. Cela pourrait appartenir au passé, car des entreprises comme TransUnion et d'autres élaborent des profils en ligne plus robustes pour presque tout le monde au pays. La vérification d'identité en ligne devient de plus en plus sécurisée d'année en année. Ces données pourraient être exploitées pour déterminer l'éligibilité d'une personne presque sans qu'elle ait même besoin d'être impliquée au-delà de la saisie d'informations de base – et avec beaucoup plus de précision.

Processus de candidature

Une autre opportunité d'amélioration est le processus de candidature général. Avec problèmes de santé il est compréhensible que les clients ne veuillent pas s'aventurer dans un lieu physique et que les agences ne veulent pas exposer leurs employés à un risque . Au lieu de simplement fermer leurs bâtiments, cependant, une grande partie du processus de demande peut être effectuée virtuellement ou à distance. Non seulement cela empêche les gens de s'exposer à des virus potentiels, mais cela améliore également l'expérience client car les gens peuvent remplir une demande dans le confort de leur maison.

Accessibilité des données

Il peut être difficile de naviguer sur les sites Web gouvernementaux . Ils sont souvent remplis de mauvais liens et d'informations de contact anciennes ou incorrectes. Les utilisateurs peuvent trouver extrêmement frustrant d'essayer de trouver les informations dont ils ont besoin, et ils abandonnent souvent à la place.

C'est le troisième domaine où des améliorations significatives doivent être apportées. Les nouvelles avancées de l'intelligence artificielle peuvent faciliter le stockage, l'organisation et l'accès efficace aux données. Tout cela signifie que l'utilisateur moyen peut accéder aux informations dont il a besoin sur une application ou un système optimisé pour les appareils mobiles. Cela pourrait changer la donne pour les agences qui ont trop peu de ressources et trop de clients.

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Des solutions pour tout le monde

Il existe de nombreuses autres opportunités pour CX pour apporter des améliorations significatives aux services gouvernementaux, mais ce sont trois qui sont particulièrement problématiques aujourd'hui. Ce ne sont là que quelques-unes des mesures que les agences gouvernementales peuvent prendre pour aider à offrir leurs services aux millions d'Américains qui en ont vraiment besoin.