Comment la conception centrée sur l'être humain favorise la santé numérique

Une étude récente de la Mayo Clinic et de l'American Medical Association a attribué la note «F» cinglante à la facilité d'utilisation des systèmes de dossiers de santé électroniques, les blâmant pour une épidémie d'épuisement professionnel près de la moitié des médecins dans tout le pays. La frustration liée à l’utilisation du système de DSE n’est pas nouvelle. Il y a exactement un an, dans un article intitulé "Pourquoi les médecins détestent-ils leurs ordinateurs," auteur Atul Gawande a essentiellement présenté le même argument, accusant les systèmes de DSE de conception médiocre.

Paradoxalement, toute une industrie conçue pour répondre aux besoins de soins de santé de la population est désormais victime de systèmes mal conçus qui empêchent d'atteindre ces objectifs. De leur côté, les consommateurs de soins de santé exigent davantage de l'expérience brisée d'une expérience de soins de santé typique. En réponse à la dynamique changeante du marché, les soins de santé commencent à adopter une nouvelle discipline dans le développement d'expériences de soins de santé basées sur le logiciel – à savoir la conception centrée sur l'homme.

J'ai précédemment écrit ici

les portes d'entrée numériques . Alors que des acteurs non traditionnels tels que Walgreens tentent de conquérir de nouveaux consommateurs grâce à des applications mobiles de qualité supérieure, les systèmes de santé traditionnels tels que Providence Health appliquent des modèles éprouvés dans les entreprises de commerce électronique pour convertir les patients des relations hors ligne en relations en ligne avec des outils avancés tels que chatbots.

La conception est devenue le centre de l'expérience et de l'engagement des patients. Anthony Panozzo de Frog Design une entreprise qui existe depuis cinquante ans, déclare: «Commençons par reconnaître que lorsque nous parlons de consommateur de soins de santé, nous ne pensons pas seulement au fournisseur et au patient, mais à tous. des personnes qui font partie de la relation de soins de santé. Donc, c'est le fournisseur de soins de santé; c'est le personnel de la réception; C'est le patient; Ce sont les membres de la famille du patient. »Changer le point de vue selon lequel nous voyons les patients et les soignants est le point de départ d'une conception centrée sur l'homme, une façon de penser à des expériences pilotées par logiciel qui répondent aux besoins affectifs et fonctionnels de tous les acteurs des soins de santé. .

Les entreprises de santé reconnaissent maintenant que la conception d’expériences numériques intuitives, engageantes et homogènes est essentielle pour permettre aux patients d’améliorer la qualité de leurs soins, mais aussi pour améliorer la commodité, sans oublier de faire face à la concurrence naissante. Malheureusement, la santé en tant que secteur n’a que récemment pris conscience de l’importance du design dans les expériences de santé numériques. La transformation numérique des soins de santé impose désormais aux prestataires de soins de santé un double mandat: comment améliorer non seulement l'expérience des consommateurs, mais aussi celle des soignants et des autres acteurs de l'expérience des soins de santé.

En quoi consiste exactement une conception centrée sur l'être humain?

La ​​conception est le principal outil d’avantage concurrentiel mis à profit par le monde des startups. Pensez à tous les géants du monde de la technologie qui dominent notre quotidien – Uber, Facebook, Google, Instagram – et le fil conducteur qui définit leur succès est le design. Dans le contexte des soins de santé, les principaux fournisseurs de DSE, dont les principaux coûts concurrentiels sont les coûts de commutation élevés pour leurs clients, n’ont accordé que peu, voire aucune, d’importance à la conception, et non sans raison. Premièrement, le secteur de la santé n'a jamais eu à se préoccuper de la conception de l'expérience utilisateur, que ce soit pour les soignants ou les patients. Deuxièmement, la dernière décennie a été consacrée presque exclusivement à la conception de systèmes permettant de saisir les transactions cliniques dans les systèmes de DSE afin de réclamer des incitations financières fédérales.

La conception centrée sur l’être humain contrarie cette logique. la première étape du processus de conception et de construction de tout produit ou service commence maintenant par la compréhension des besoins des utilisateurs, qui définit les cas d'utilisation, les exigences et les principes qui guident toutes les décisions ultérieures de l'architecture aux facteurs de forme, à l'ergonomie et aux composants d'interface, le tout vu à travers la lentille des gens qui vont l’utiliser. Les portes numériques sont une réponse récente et tardive au double mandat consistant à améliorer les expériences des soignants et des consommateurs.

Ainsi, le design repose sur de jolies interfaces – pas vrai?

Une interface supérieure ne constitue qu’une partie du casse-tête. Les portes numériques avant, entourées de manière adéquate autour des systèmes centraux de DSE, peuvent offrir une expérience utilisateur considérablement améliorée, au moins au niveau de l'interface. Cependant, la conception centrée sur l'humain dans les soins de santé est une pratique multidisciplinaire qui comprend le développement de logiciels agiles, des méthodologies lean, l'interopérabilité des données, la confidentialité et la sécurité et une foule d'autres facteurs. En combinant efficacement la conception et la technologie, les organisations peuvent accroître l'engagement, améliorer les résultats et réduire les coûts – en d'autres termes, atteindre le triple objectif des soins de santé. Une dernière pièce de la conception est l’intégration de l’économie comportementale et des architectures de choix, telles que les sanctions pour les mauvais comportements ou les incitations aux bons comportements, qui semble être le thème central de Weight Watchers la santé préventive de Facebook outil ou même l’acquisition par Google de Fitbit .

Les start-ups et les firmes de design qui souhaitent aider les systèmes de santé à répondre aux besoins émergents d’une conception centrée sur l’être humain rencontrent souvent de la résistance sur un couple des fronts. Les aidants naturels sont des professionnels motivés par une mission qui tirent une grande fierté d’une approche centrée sur l’être humain envers leurs patients, ce qu’ils ont toujours fait. L'adaptation de leur approche des soins en fonction de la conception en matière de santé numérique peut être à l'origine de dissonances, qui pourraient entraver la réinvention de l'expérience de soins de santé. Les consommateurs, pour leur part, veulent prendre des décisions éclairées basées sur la commodité, la transparence et le choix; Cependant, ces objectifs ne cadrent pas toujours avec l'approche traditionnellement paternaliste du secteur de la santé (témoignez de la résistance de l'industrie aux règles proposées par le HHS sur la transparence des prix, et de la manière dont les acteurs émergents tels que Walgreens l'exploitent délibérément en publiant [

Une nouvelle génération de fournisseurs de soins de santé – tels que Livongo et Omada Health dans la gestion du diabète – réussit en concevant des modèles de prestation de soins basés sur les principes premiers et en travaillant avec leurs membres pour gérer les modes de vie et de prévenir les événements de santé qui permettent aux assureurs maladie et aux employés de réduire les coûts des soins. Par conséquent, la conception ne consiste pas simplement en une interface utilisateur ou des expériences plus simples, mais également en une reconnaissance du fait que les fournisseurs de soins de santé doivent trouver des moyens de créer un écosystème contrôlé capable de générer les résultats souhaités. C’est au cœur de la problématique des soins de santé d’aujourd’hui: passer des soins aux malades à la prévention et au bien-être.

Une conception centrée sur l’être humain peut être le secret de la compétitivité dans l’avenir numérique de la santé; cependant, il est peu probable que cela se fasse au détriment des itinéraires de soins cliniques établis et éprouvés. En ce sens, il ne s’agit pas d’un jeu à somme nulle entre patients, soignants et entreprises de santé numériques émergentes. Le défi que doit relever le secteur de la santé consiste non seulement à utiliser une conception centrée sur l’être humain, mais également à en faire un gagnant-gagnant pour tous.

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