Comment Kelly-Moore Paints a fait le saut vers SugarCRM pour stimuler l’innovation et la transformation de l’entreprise

La course à la différenciation de l’expérience client pousse de nombreuses organisations à repenser leur plate-forme gestion de la relation client (GRC) systèmes.

Ce fut le cas avec Peintures Kelly-Moore. Ignorant son fournisseur de CRM existant, l’entreprise de peinture a décidé de passer à SugarCRM. Aujourd’hui, Kelly-Moore Paints applique la technologie évolutive, prête à l’emploi, IAplate-forme CRM axée sur l’automatisation des ventes et du marketing, alimentant l’innovation et la transformation de l’entreprise.

Kelly-Moore Paints est l’une des plus grandes entreprises de peinture appartenant à ses employés aux États-Unis et est un fabricant et un détaillant de peintures, d’apprêts et de teintures architecturales intérieures et extérieures de haute qualité. Désormais partenaire de Sugar en tant que fournisseur de CRM, l’entreprise peut tenir sa promesse de produits, de prix et d’un service client de haute qualité.

Pendant plus d’une décennie, Kelly-Moore Paints a construit ses processus commerciaux sur une plate-forme CRM héritée, mais sa base inflexible a rendu de plus en plus difficile et coûteux d’apporter des changements à mesure que l’entreprise grandissait et évoluait. Après une recherche et une évaluation approfondies, Sugar a fourni la bonne combinaison de fonctionnalités prêtes à l’emploi et de développement low-code pour répondre aux besoins actuels et futurs de l’entreprise.

Rebecca Meyer a dirigé la transition de l’entreprise vers la plateforme Sugar :

Devrions-nous envisager une autre solution CRM ? Si vous devez poser la question, alors il est temps d’évaluer les risques réels de rester avec votre solution CRM actuelle. Il s’agissait de trouver une plate-forme CRM moderne qui ferait le travail pour nous et supprimerait la charge administrative afin que nos équipes de vente puissent se concentrer davantage sur l’établissement de relations avec les clients et sur la génération d’un impact commercial positif. Nous avons pu exécuter des années d’améliorations fonctionnelles en retard. pour une fraction du prix via une plateforme plus adaptée aux besoins de notre entreprise.

Rebecca Meyer, directrice principale de l’informatique chez Kelly-Moore Paints

Les organisations dépendent fortement des technologies de vente et de marketing. Cependant, selon le bilan mondial de Sugar enquête sur 1 600 responsables des ventes et du marketing, 76 % déclarent que leur plus grande frustration à l’égard du CRM est qu’il est soit trop complexe, pas intuitif ou convivial, soit qu’il ne peut pas être personnalisé.

La convivialité devient le nouveau champ de bataille du CRM.

En réponse aux besoins de l’industrie, Sugar adopte une approche radicalement différente du CRM. Apporter la puissance de l’intelligence artificielle (IA) entre les mains des utilisateurs CRM quotidiens et l’utilisation d’une approche low-code et no-code pour faciliter les choses difficiles pour les équipes de vente, de marketing et de service sous-tend l’engagement de Sugar à laisser la plateforme faire le travail.

Laisser la plateforme faire le travail

La technologie est censée faciliter les choses difficiles, mais les données de Sugar suggèrent que les CRM traditionnels sont souvent trop difficiles à utiliser, ce qui entraîne une faible adoption et un gaspillage de ressources.

L’année dernière, l’enquête mondiale de Sugar a révélé que le taux de désabonnement des clients coûtait aux entreprises du marché intermédiaire en moyenne 5,5 millions de dollars par an. Dans l’enquête de cette année, Sugar a constaté que 58 % des personnes interrogées ont déclaré que leur taux de désabonnement des clients avait augmenté au cours des 12 derniers mois. Avec des clients qui partent en masse – 32 % dans le monde et 47 % aux États-Unis – il n’est pas surprenant que la modernisation de votre pile CRM soit une priorité commerciale majeure, car la croissance continue en dépend.

L’approche de Sugar exploite l’IA, l’apprentissage automatique (ML) et l’analyse prédictive pour habiliter les professionnels de la vente, du marketing et des services. Sugar a réalisé d’importants investissements pour apporter son SugarPredict Moteur d’IA pour l’ensemble de son portefeuille de plates-formes, pionnier de l’IA préconfigurée et prête à l’emploi pour tout ce qui génère de la valeur dès le premier jour.

SugarPredict est unique pour analyser les données historiques des comptes, des transactions et des entreprises afin de prédire avec précision quels prospects sont les plus susceptibles de devenir des clients. La notation des prospects est basée sur la similarité avec les conversions historiques, tandis que le profil client idéal (PCI) la correspondance identifie les pistes qui sont similaires aux bases de clients passées et actuelles d’une entreprise. C’est comme donner aux vendeurs et aux spécialistes du marketing une boule de cristal pour voir des corrélations inédites dans les comportements et les attributs des clients qui peuvent signaler et faire apparaître des opportunités de vente incitative et/ou des clients susceptibles de se désabonner et de s’aligner sur l’ICP.

Dans le même temps, la plate-forme de développement sans code et à faible code de Sugar a mis le changement entre les mains d’utilisateurs professionnels non techniques. Pour refléter cet engagement, Sugar a récemment introduit une fonctionnalité intégrée de playbook qui prend en charge la vente guidée et l’automatisation des processus CRM résultant de l’acquisition de AjouterOptifier. L’ensemble d’outils sans code permet aux clients de traduire leurs meilleures pratiques d’engagement client en manuels pour optimiser l’expérience utilisateur et client à chaque étape du parcours client.

Quatre étapes pour mesurer les mesures qui comptent pour le succès du CRM

Le coût total de possession est une mesure classique pour évaluer un logiciel CRM, mais aujourd’hui un autre élément essentiel est le coût de maintenance et de configuration des systèmes CRM pour acquérir et utiliser la fonctionnalité. Pour toute entreprise évaluant le CRM, il est essentiel de bien comprendre ces coûts, mais c’est souvent très difficile à faire.

Voici quatre étapes pour aider les organisations à déterminer ces coûts :

1. On dit qu’il n’y a jamais eu de mauvaise référence en matière de logiciel, jamais ! Parler aux références fournies par le fournisseur ne vous donnera pas nécessairement les informations dont vous avez besoin. Cependant, vous pouvez poser des questions pointues pour déterminer la convivialité, par exemple combien d’administrateurs avez-vous ? Quel pourcentage de licences se connectent ? Quelles sont les trois principales propositions de valeur de l’application pour votre entreprise ? En outre, les organisations doivent toujours demander si elles peuvent parler à un utilisateur final du produit pour mieux comprendre sa convivialité.

2. Plus n’est pas nécessairement mieux. Le fournisseur vous montre-t-il plus que ce que vous avez demandé et avez-vous besoin de ces fonctionnalités ? Si la réponse est oui, vous en avez besoin; quel est le coût associé à cette capacité ? Bien qu’il soit important d’acquérir un riche ensemble de fonctionnalités pour répondre aux besoins de votre entreprise, les entreprises doivent également tenir compte du coût total de souplesse. Dans le domaine des logiciels, il existe un récit édifiant d’une société de services financiers qui a investi des millions de dollars dans un système CRM. Cinq ans plus tard, il lui restait encore à tirer profit de la solution.

3. De nombreux organismes émettent une demande de proposition (Appel d’offres) sous couvert de gouvernance d’entreprise, mais cela peut être coûteux. Cela soulève la question : avez-vous besoin d’un appel d’offres ? Votre organisation a-t-elle les ressources et la structure de gouvernance pour la soutenir ? Pour de nombreuses entreprises, une meilleure approche consiste à adopter un tableau de bord pour les fonctionnalités associé à une évaluation du fournisseur qui va au-delà de l’ensemble de fonctionnalités. Il est essentiel de creuser dans d’autres facteurs critiques de succès, qui ont à voir avec le partenariat. Ceci est crucial mais souvent omis du processus de recherche et d’évaluation. Vous voulez vous demander si ce fournisseur est une entreprise avec laquelle nous voulons faire affaire et qui investira dans notre succès ?

4. Enfin, lors de l’évaluation des fournisseurs, sachez si votre entreprise est suffisamment grande pour être importante. Le fournisseur proposera-t-il les ressources, le soutien et le partenariat nécessaires pour garantir une expérience après-vente fructueuse ? Que se passe-t-il une fois que l’encre a séché sur le contrat ? Qui sera le sponsor exécutif de l’entreprise après l’acquisition pour assurer le succès ?

Une industrie à un point d’inflexion

Les clients changent les règles d’engagement et de nombreuses entreprises sont à un point d’inflexion. Plus que jamais, les entreprises ont besoin de stratégies CRM gagnantes pour créer des expériences client révolutionnaires et alimenter leur croissance. SugarCRM a pour mission de sauver les organisations du travail manuel intense de saisie de données dans le système, tout en mettant davantage de données à la disposition des équipes de vente, de marketing et de service pour les aider à prendre de meilleures décisions plus rapidement qui se traduisent par une croissance des revenus. Avec une plate-forme infusée d’IA, les organisations peuvent offrir une expérience client haute définition qui facilite les choses difficiles pour les professionnels de la vente, du marketing et des services.