Comment Journey Science fonctionne avec les outils d’analyse et de données

Offrir des expériences client efficaces nécessite un état d’esprit omnicanal. Les clients veulent que les marques comprennent leurs besoins et les aident dans leur parcours, quelle que soit la partie de l’organisation avec laquelle ils interagissent.

Les visiteurs de votre site Web ou de votre application mobile ne pensent pas en termes de canaux, de gammes de produits ou d’unités commerciales, ils pensent simplement à leur relation avec une marque. Cependant, de nombreuses organisations ont du mal à rassembler toutes ces propriétés et, par conséquent, elles sont incapables de répondre aux attentes de leurs clients. Chez Perficient, nous utilisons un cadre de priorité appelé Journey Science pour transformer l’expérience client en utilisant les données.

Journey Science est une discipline interfonctionnelle qui combine des informations basées sur la recherche avec des preuves basées sur des données pour comprendre, prévoir et optimiser le parcours client à chaque point de contact.

Votre organisation trouve-t-elle difficile de créer un parcours utilisateur personnalisé efficace ?

Parmi les défis courants rencontrés par les entreprises, citons :

1. Manque de données – La compréhension des clients est développée sur la base d’hypothèses et d’opinions plutôt que sur des données.
2. Artefacts oubliés – Les idées basées sur la recherche sont souvent « mises de côté » et/ou oubliées au sein d’une organisation.
3. Vanity Metrics – Les métriques peuvent sembler bonnes en surface, mais elles ne se traduisent pas par des informations commerciales significatives.
4. Vues cloisonnées – Les équipes commerciales se concentrent uniquement sur leur vision du monde sans tenir compte du parcours client complet.
5. Analyse limitée – Les données sont collectées mais pas suffisamment analysées et modélisées pour prédire le comportement des clients.

Journey Science est la prochaine frontière de l’expérience client basée sur les données

Vous avez entendu le dicton « les données sont le nouveau pétrole »… Oui, vous avez généralement trop de données et vous ne les utilisez pas à votre avantage de la manière la plus efficace. Les données sont un atout clé pour créer une expérience exceptionnelle et personnalisée. Dans la plupart des cas, les données ne sont pas utilisées de manière holistique dans les équipes marketing, produit et informatique. Trop d’entreprises travaillent encore dans plusieurs silos qui manquent de communication et de collaboration pour fournir les meilleures solutions à leurs clients. Étant donné que les données ne sont pas utilisées efficacement, de nombreuses questions sont résolues en supposant que les principales parties prenantes connaissent les meilleures réponses à leurs personnalités clés.

Journey Science peut aider à répondre aux questions suivantes :

• Qui sont nos clients ?
• Quelles sont leurs expériences réelles avec notre site Web/application ?
• En quoi cela diffère-t-il de leurs attentes et des autres expériences qu’ils ont ?
• Quelle doit être l’expérience client optimale ?
• Comment pouvons-nous influencer l’expérience client ?
• Comment allons-nous prioriser les améliorations ?
• Comment mesurer au mieux l’impact ?

Trois parties de Journey Science

Journey Science comprend trois parties qui remplissent plusieurs compétences de base :

1. Preuve basée sur les données
   • Une approche omnicanale, centrée sur l’entreprise, de l’expérience client (CX) qui fournit les preuves empiriques et impartiales nécessaires pour faire des recommandations prédictives sur l’expérience.
2. Informations basées sur la recherche
   • Notre approche globale combine des recherches qualitatives et quantitatives avec des données et des analyses pour comprendre, suivre et mesurer le comportement réel des clients.
3. Optimisation continue
   • Pour réussir, il faut mettre en place un système continu et reproductible pour alimenter les données probantes et les informations sur les nouveaux résultats et apprentissages.

Les compétences de base comprennent :

1. Recherche – Recueillez des informations qui éclaireront votre stratégie

2. Données et analyses – Capturez les données et l’activité sur plusieurs canaux

3. Segmentation – Identifiez et sympathisez avec vos clients

4. Conception du parcours – Examinez l’expérience à travers les interactions

5. Modélisation prédictive – Analysez les modèles pour prédire les résultats futurs

6. Expérimentation – Valider les prédictions et optimiser les expériences

Rechercher

La recherche fournit une base pour comprendre votre client. Une approche de recherche holistique comprend des informations à plusieurs niveaux qui sont continuellement collectées et analysées.

• Qualitatif – Utilisé pour comprendre les opinions, les influences et les motivations. Nous utilisons des informations pour comprendre le contexte et éclairer les nuances dans les données quantitatives qui pourraient autrement passer inaperçues ou sans compréhension.
• Quantitatif – Utilisé pour identifier les tendances et les modèles statistiquement pertinents concernant un segment d’audience donné par rapport à d’autres, pour glaner des informations sur leurs caractéristiques et comportements déterminants.
• Compétitif – Cette analyse d’analyse permet d’identifier les forces et les faiblesses par rapport aux principaux concurrents pour les fonctionnalités, l’expérience utilisateur et l’image de marque.
• Immersif – Permet aux chercheurs de gagner en empathie pour les utilisateurs en se mettant à leur place.

Analyse des données

Les données et analyses client permettent à une organisation de suivre et de mesurer les performances sur plusieurs canaux, interactions et points de contact qui prennent en charge le parcours client.

• L’analyse des données – Fournit des informations basées sur les attributs, les caractéristiques et les compétences des clients.
  • Ceci est accompli en effectuant une analyse approfondie à l’aide d’outils d’analyse de sites Web et d’applications mobiles tels que Google Analytics ou Adobe Analytics.
• Analyse de chemin – Examine comment les visiteurs se déplacent à travers le voyage et les zones de lutte.
  • Ce type de processus est effectué à l’aide d’une combinaison de tests utilisateurs, d’outils d’enregistrement des utilisateurs, d’une évaluation heuristique et d’une analyse concurrentielle.
• Cartographie thermique – Montre comment les clients interagissent dans un environnement spécifique.
  • Les cartes thermiques et les cartes de défilement sont créées en ajoutant un logiciel d’analyse comportementale pour surveiller l’expérience numérique de votre site.
• Score des sentiments – Mesure le sentiment des clients à différentes étapes du parcours.
  • Ce système de notation est personnalisé en fonction des différentes industries et des principaux KPI ciblés par l’expérience numérique. Il comprend une analyse des tâches, des enquêtes auprès des utilisateurs et des entretiens avec les utilisateurs idéaux.

Segmentation

La segmentation permet aux organisations de développer des informations plus significatives sur leurs clients. Les personnages basés sur les données permettent l’empathie et la compréhension autour de types d’audience spécifiques, tandis que la segmentation marketing permet l’activation de campagnes optimisées et la personnalisation. Voici quelques exemples de segmentation :

• Basé sur des règles – Attribuez une logique spécifique si ceci, puis cette logique pour cibler les utilisateurs sur une série de conditions.
• automatique – L’IA et l’apprentissage automatique déterminent la meilleure expérience en fonction des métriques principales.
• Temps réel – Possibilité de basculer vers différents publics en fonction d’événements qui se produisent en temps réel.

Conception du voyage

L’exploration du parcours client à travers des modèles multidimensionnels permet à une organisation de mieux comprendre l’expérience client à travers de multiples points de contact et interactions. Les artefacts produits lors de la conception du voyage comprennent :

1. Personas – Identifiez et comprenez les segments de votre public cible.
   • Les personas communiquent une compréhension partagée des véritables segments d’audience cible en termes d’objectifs, de capacités et de contexte qui peuvent être utilisés pour favoriser la personnalisation dans plusieurs processus métier.
2. Cartes d’expérience – Examiner l’expérience client tout au long du cycle de vie.
   • Les cartes d’expérience sont des modèles multidimensionnels qui permettent à une organisation de mieux comprendre l’expérience client à travers les points de contact et les interactions.
3. Parcours clients – Optimiser les résultats tout au long du cycle de vie du client.
   • Racontez l’histoire de l’expérience du client depuis le premier contact, tout au long du processus d’engagement et jusqu’à une relation à long terme. Les parcours client se concentrent sur des résultats clients spécifiques et aident à identifier les lacunes – les points de l’expérience qui sont décousus ou douloureux.

Certains des résultats abordés dans une carte de parcours client incluent :

• • Tâches : qu’est-ce que l’utilisateur essaie d’accomplir à ce stade ?
  • Questions : Que souhaite savoir l’utilisateur à ce stade ?
  • Points de contact : comment l’utilisateur interagit-il avec l’organisation à ce stade ?
  • Émotions : que ressent l’utilisateur à ce stade du processus ?
  • Faiblesses : comment l’organisation laisse-t-elle tomber l’utilisateur à ce stade ?

Modélisation prédictive

• Exploration de modèles – Faites ressortir et validez les modèles de données avec une expertise en la matière.
• Développement d’un modèle – Concevoir des fonctionnalités qui démontrent les modèles nécessaires pour qu’un modèle puisse apprendre. Itérer et optimiser les hyperparamètres du modèle.
• Apprentissage automatique – Utiliser l’intelligence artificielle pour analyser et prédire en fonction du comportement précédent.
• Décision – Challenger et valider les résultats de prédiction pour éclairer, recommander ou automatiser le processus de prise de décision.

Expérimentation

L’expérimentation est la voie de l’optimisation. Il permet aux organisations de tester leurs hypothèses et de mettre en œuvre une approche fondée sur des preuves pour atteindre leurs objectifs.

• Tests fractionnés – Compare des concepts uniques aux performances de base.
• Apprentissage par renforcement – Une ou plusieurs variables sont testées dans un environnement réel pour fournir une boucle de rétroaction directe dans les modèles prédictifs.
• Exploration de chemin – Évaluez plusieurs flux de trajets pour évaluer l’efficacité d’une séquence donnée de déclencheurs, de points de contact et d’événements.
• Exploitation – Capitaliser sur les résultats des expériences pour optimiser le succès.

Soutenir le voyage

La prise en charge du parcours client nécessite la coordination et l’intégration de plusieurs canaux, plates-formes et fonctions commerciales pour offrir des expériences fluides. Journey Science permet aux organisations de comprendre et de prévoir en permanence les besoins des clients afin de déployer des expériences de marque omnicanales fluides et cohérentes.

Établir des résultats et des opportunités pour une expérience omnicanale exceptionnelle

Suivre le cadre Journey Science fournira à votre entreprise tout ce dont vous avez besoin pour déterminer les lacunes en matière d’amélioration globale des KPI et permettre une croissance accélérée dans votre organisation. Par exemple, certaines des activités et des résultats comprennent :

1. Effacer les OKR (objectifs et résultats clés)
   • Documente les objectifs et les résultats clés qui orientent la stratégie.
2. Tableau de bord de priorisation des opportunités
   • Documente les critères utilisés pour noter les modules individuels au sein d’une capacité.
3. Capacités et lacunes en matière de ressources
   • Détaille les capacités individuelles et les modules nécessaires pour fournir la vision stratégique.
4. Feuille de route pour une croissance continue + modèle de retour sur investissement
   • Définit la hiérarchisation et la planification des modèles individuels en fonction de la valeur du retour sur investissement.

Si vous avez des questions ou souhaitez savoir comment votre organisation peut utiliser Journey Science, contactez Perficient dès aujourd’hui.

Nous contacter