Comment intégrer SMS avec Amazon Connect

Auparavant, les centres d’appel fonctionnaient comme suit: un client ayant un problème téléphonait au support technique sans savoir combien de temps il serait en attente. Plusieurs appels peuvent être nécessaires pour résoudre le problème, ce qui crée une expérience moins qu'idéale pour l'appelant.

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, le centre d'appels traditionnel subit une transformation, pour le mieux. Les centres d'appels avertis, qui ne sont plus limités aux communications téléphoniques, intègrent chat en direct, SMS, courrier électronique et intelligence artificielle pour offrir aux clients des expériences d'assistance améliorées. En retour, cela réduit le désabonnement des clients et conduit à une relation client plus positive.

Aujourd'hui, nous allons nous concentrer sur les SMS. Pourquoi SMS? Avec l'omniprésence des smartphones, l'envoi de SMS est devenu de plus en plus populaire. Une étude d'OpenMarket a révélé que la majorité des millennials considèrent les textos comme leur moyen de communication préféré. Et avec plus de 5 milliards de personnes possédant un smartphone ne pas utiliser la messagerie SMS est une occasion manquée.

Dans ce tutoriel, nous allons vous montrer comment envoyer automatiquement une enquête de suivi aux clients qui appellent. votre centre de contact AWS, leur demandant leurs commentaires par SMS.

Services AWS utilisés:

Services non AWS utilisés:

Partie 1: création et configuration du projet Pinpoint.

Amazon Pinpoint vous aide à participer. avec vos clients en leur envoyant des communications personnalisées via plusieurs canaux.

Étape 1. Ouvrez la console pinpoint et cliquez sur "Créer un projet":

Étape 2: Nommez votre projet. Nous avons appelé notre «didacticiel Amazon Pinpoint». Une fois que vous avez choisi un nom, cliquez sur "Créer".

Étape 3: Le Sur la page suivante, configurez votre projet pour SMS et voix en sélectionnant "SMS et voix". Cliquez ensuite sur 'Configurer':

Étape 4: Cochez la case en regard de 'Activer le canal SMS pour ce projet', puis cliquez sur 'Enregistrer les modifications':

Étape 5: Sur l'écran suivant, notez l'ID du projet. Vous en aurez besoin pour la partie Lambda de cet exercice de la partie 2.

Étape 6: ] Passez en revue les limites de service sur cette page pour vous assurer qu'elles sont applicables à votre cas d'utilisation.

Partie 2: Configuration de l'événement Amazon Lambda and test:

Étape 7: Créez la fonction Lambda: Cliquez sur "Insérer un lien"> "Auteur à partir de zéro". Sous "Informations de base", nommez votre fonction. Nous l’avons appelé «pinpointTutorialSMS». Sous Runtime, choisissez ‘Node.js 10x’. Laissez les autorisations définies sur ‘Créer une fonction de base’. Nous les changerons pour le rôle IAM ultérieurement.

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur "Créer une fonction".

Étape 8: Copiez et collez le code Lambda ci-dessous dans votre fonction:

 var AWS = require ("aws-sdk");
var pinpoint = new AWS.Pinpoint ();

//entrée principale
exports.handler = (événement, contexte, rappel) => {
    console.log ("Evénement entrant:" + JSON.stringify (événement));

    // Vous devez définir ces attributs dans votre flux de contact avant d'appeler la fonction lambda
    var destinationNumber = event.Details.ContactData.Attributes.destinationNumber;
    var messageContent = event.Details.ContactData.Attributes.messageContent;

    var params = {
        // ApplicationId doit correspondre à l'ID de l'application que vous avez créée dans AWS Mobile Hub.
        ApplicationId: "PASTE_YOUR_APPLICATION_ID_HERE",
        MessageRequest: {
            Adresses: {
                [destinationNumber]: {
                    ChannelType: "SMS",
                },
            },
            MessageConfiguration: {
                SMSMessage: {
                    Corps: messageContent,
                    MessageType: "TRANSACTIONAL",
                    SenderId: "AWS",
                }
            },
        }
    };

    // envoyer le SMS
    pinpoint.sendMessages (paramètres, fonction (err, données) {
        si (err) {
            console.log (err);
            context.fail (buildResponse (false));
        } autre {
            console.log ("Grand succès");
            callback (null, buildResponse (true, "none"));
        }
    });
};

// Renvoyer le résultat pour se connecter
fonction buildResponse (isSuccess) {
    if (isSuccess) {
        revenir {
            lambdaResult: "Success"
        };
    } autre {
        revenir {
            lambdaResult: "Erreur"
        };
    }
} 

Étape 9: À la ligne 14 du code, vous verrez une place pour l’ID d’application. Insérez l’ID de projet que vous avez enregistré à l’étape 5 et indiquez ‘PASTE_YOUR_APPLICATION_ID_HERE’ . Faites ensuite défiler la liste et sous ‘Paramètres de base’, définissez le délai d’expiration sur 8 secondes. Cliquez sur "Enregistrer".

Étape 10: Maintenant, mettons à jour le rôle IAM pour cette fonction Lambda. Accédez à la page "Rôles" des services IAM et sélectionnez le rôle associé à ce projet.

Une fois que vous êtes sur la page de rôle appropriée, sous "Autorisations", cliquez sur "Attacher des règles". Nous ajouterons trois règles:

• 'CloudWatchLogsFullAccess' – permet la journalisation des événements
• 'AmazonMobileAnalyticsFullAccess' – permet un accès complet à l'analytique mobile
• 'mobiletargeting' – nécessaire pour envoyer des messages SMS via Amazon Connect [19659029] Par exemple, dans l'image ci-dessous, nous ajoutons la stratégie "mobiletargeting" aux autorisations de rôle.

  

  Étape 11: Maintenant que les autorisations de rôle correctes sont définies dans le MAI, nous allons revenir à Lambda pour configurer un événement test. Copiez et collez le JSON ci-dessous dans votre propre environnement. Note * Assurez-vous de changer la valeur ‘destinationNumber’ à la ligne 25 pour indiquer le numéro auquel vous souhaitez envoyer le message d’événement test.

   {
        "Nom": "ContactFlowExecution",
        "Détails":{
           "Paramètres":{},
           "Données de contact":{
              "ContactId": "ASDAcxcasDFSSDFs",
              "InitialContactId": "Acxsada-asdasdaxA",
              "PreviousContactId": "Acxsada-asdasdaxA",
              "Channel": "Voice",
              "InstanceARN": "",
              "InitiationMethod": "INBOUND / OUTBOUND / TRANSFER / CALLBACK",
              "SystemEndpoint": {
                 "Type": "TELEPHONE_NUMBER",
                 "Adresse": "01234567"
              },
              "CustomerEndpoint": {
                 "Type": "TELEPHONE_NUMBER",
                 "Adresse": "+ 14805551212"
              },
              "Queue":{
                 "Nom": "PrimaryPhoneQueue",
                 "ARN": ""
              },
              "Les attributs":{
                 "destinationNumber": "+ 14805551212",
                 "messageContent": "testing 123."
              }
           }
        }
     } 

  Étape 12: Exécutez l'événement test. Vous devriez obtenir un lambdaResult avec une valeur 'Success' et un message envoyé au numéro que vous avez enregistré à la ligne 25.

  Partie 3: Créez votre sondage client:

  Dans la partie 3, nous allons créer un simple, deux questionnaire-questionnaire qui sera automatiquement envoyé à vos clients par SMS. Nous avons utilisé la version gratuite de Survey Monkey pour créer la nôtre, mais vous pouvez utiliser ce que vous voulez (les autres options incluent Typeform ou Google Forms). La seule condition requise est de pouvoir vous connecter au sondage avec une URL.

  Ces instructions vous aideront à utiliser la version gratuite de Survey Monkey:

  Étape 13: Créez un compte si vous n'en avez pas déjà un. Connectez-vous et cliquez sur ‘Design Survey’.

  Étape 14: Vous pouvez créer un sondage à partir de rien ou en créer un en utilisant un modèle. Nous avons choisi le modèle «Satisfaction client». Pour les besoins de notre sondage, nous avons supprimé la plupart des questions, pour en laisser deux.

  Étape 15: Vous pouvez prévisualiser votre sondage à la page suivante. Lorsque vous êtes satisfait, cliquez sur "Collecter les réponses". Sur la page suivante, sélectionnez ‘Obtenir un lien Web’. Enregistrez ce lien pour la partie 4, où nous l'insérerons dans le message texte destiné aux clients qui appellent le centre de contact.

  Partie 4: Créez votre Amazon Connect Flow:

  La dernière partie! Dans cette partie, nous allons créer le flux de contacts Amazon Connect.

  Étape 16: Tout d'abord, vous devez autoriser votre instance Amazon Connect à appeler la fonction Lambda à partir de la partie 2.

  Étape 17: Une fois que vous avez terminé, connectez-vous à votre instance et ajoutez un nouveau flux de contacts que vous commencerez à modifier conformément aux instructions ci-dessous.

  Étape 18: Faites glisser dans un bloc "Lire les invites" et entrez un message d'accueil que votre client entendra lorsqu'il appellera votre centre de contact.

  Étape 19: Faites glisser le bloc "Définir les attributs de contact". Cliquez dessus pour l'ouvrir et l'éditer. Choisissez "Utiliser attribut", entrez "destinationNumber" en tant que valeur de clé de destination, choisissez "Système" en tant que type et "Numéro de client" en tant qu’attribut. Ensuite, choisissez "Ajouter un autre attribut". Ce sera un attribut "Texte", il n'est donc pas nécessaire de changer cette partie. Dans la clé de destination, entrez ‘messageContent’. Dans le champ "Valeur", entrez "Merci d’avoir appelé. Merci de remplir ce questionnaire https://www.surveymonkey.com/r/P2HX2XD '.

  
  

  Remarque: vous pouvez personnaliser le message en fonction de vos besoins. Le texte que vous entrez ici sera envoyé au téléphone de votre client.

  Étape 20: Ensuite, ajoutez un bloc ‘Invoke AWS lambda function’ et cliquez pour le modifier. Sélectionnez la fonction que vous avez ajoutée à l'étape 16. S'il est exécuté correctement, le client doit recevoir le message que vous avez saisi dans le champ de valeur de bloc "Définir les attributs de contact".

  Étape 21: Ajoutez une "invite de lecture". bloquer, avec un message indiquant à l'appelant d'être patient pendant le transfert.

  Étape 22: Ajoutez un bloc "Définir la file d'attente de travail", en spécifiant la file dans laquelle vous souhaitez transférer l'appelant.

  Étape 23: Enfin, ajoutez un bloc "Transfert en file d'attente" pour envoyer l'appelant via un agent.

  Vous trouverez ci-dessous un aperçu visuel de ce flux. À des fins de test, nous avons ajouté un bloc "Lire l'invite" après la partie d'erreur du bloc "Invoquer la fonction AWS Lambda". Si vous entendez ce message lors des tests, vous pouvez rechercher la cause de l'erreur en ouvrant les journaux Cloudwatch liés à la fonction.

  19659005] Réception du message texte avec lien de sondage:

  Si tout fonctionne correctement, l'appelant recevra un message texte en attente une fois raccroché. N'hésitez pas à jouer avec le moment auquel ce message est envoyé et son contenu.

  Erreurs / Dépannage possibles:

  Si vous n'avez pas défini vos autorisations correctement, l'exécution de Lambda échouera. correctement. Revenez à l'étape 10 pour vérifier que vous avez défini les stratégies correctement.

  Pour tester correctement le flux, vous devez appeler à partir d'un téléphone mobile ou d'un téléphone pouvant recevoir des messages texte, afin de vérifier qu'il fonctionne correctement.

  Applications:

  Vous pouvez utiliser SMS pour envoyer des informations après l'appel aux clients après leur appel, pour leur envoyer un message une fois le délai d'attente écoulé en dessous d'un certain délai, pour les mettre à jour sur l'état de leur commande et plus. Tout ce qui peut être stocké et défini comme attribut de contact peut ensuite être transmis au client.

  Nous espérons que ce didacticiel vous a été utile. Pour savoir comment Perficient peut aider votre entreprise à adopter le centre de contacts omnicanal basé sur le cloud, veuillez nous contacter .