Comment gérer une crise des médias sociaux

La clé de la gestion des crises à l'ère numérique est les médias sociaux. En utilisant les médias sociaux les entreprises et les marques peuvent répondre aux crises en temps quasi réel. Et le point focal de cette réponse à la crise sur les médias sociaux doit être le PDG de l'entreprise. Les clients s'attendent à une réponse brute, non modifiée et non filtrée à toute crise, et s'attendent à entendre directement le chef d'entreprise, et non un professionnel des relations publiques formé utilisant un discours répété. En bref, il est important que le PDG s'intensifie lors d'une crise des médias sociaux et s'assure que les politiques et procédures appropriées sont en place pour faire face à tout moment de crise potentiel.

Le rôle du PDG en gestion de crise

Bien que la gestion des crises soit un processus difficile, la bonne nouvelle est que les clients et les partenaires soutiendront toute entreprise qui réagit bien aux crises. Cela pourrait être une chaîne de restauration rapide s'occupant de produits alimentaires contaminés, une compagnie aérienne confrontée à des retards de vol massifs ou un magasin de détail traitant des allégations de racisme par des clients qui se sont vu refuser le service pour une raison quelconque. Selon le rapport Crisis Impact Report 2019 de Crisp Thinking basé au Royaume-Uni 90% des répondants au sondage ont déclaré qu'ils continueraient à magasiner avec une marque qui répond bien à une crise. À l'inverse, 66 pour cent des répondants au sondage ont déclaré qu'il était peu probable qu'ils continueraient à magasiner avec une marque qui ne répond pas bien à une crise.

De plus, cette étude sur la gestion des crises a révélé qu'une majorité (59%) des répondants souhaitaient pour entendre directement le PDG. Le fait de savoir qu'une crise retient toute l'attention du PDG contribue à dissiper les craintes des clients. En fin de compte, les clients se rendent compte que les entreprises ne peuvent pas être parfaites. Mais, en même temps, ils ne veulent pas que les entreprises recherchent des professionnels des relations publiques formés et leur donnent un discours en conserve. Cela semble beaucoup inauthentique. Pour les clients qui auraient pu passer des années à développer une relation avec une marque, il est important d'entendre directement le visage de l'entreprise.

Réponse en temps réel à toute crise

Le rapport d'impact sur la crise 2019 a également révélé un autre fait important – les clients et les autres parties prenantes de l'entreprise attendent une réponse rapide et en temps quasi réel à toute crise. Plus de la moitié (53%) s'attendent à une réponse de la marque dans l'heure qui suit une crise, et plus du tiers (34%) s'attendent à une réponse de la marque dans les 30 minutes.

Pour cela type d'intervention rapide en cas de crise, les politiques et procédures appropriées doivent être en place. Cela comprend une certaine forme de programme de surveillance des médias sociaux, de sorte qu'une entreprise puisse savoir dès que possible quand une crise pourrait se préparer. Un seul client mécontent qui s'exprime sur les médias sociaux n'est pas une crise, mais des centaines ou des milliers de personnes qui le font (et peut-être aussi en utilisant un hashtag) sont certainement considérées comme une crise.

C'est pourquoi les médias sociaux sont devenus la plate-forme de choix préférée pour répondre à toute crise potentielle. Avec Twitter, par exemple, il est facile de coordonner une réponse du PDG en 30 minutes ou moins. Dans certains cas, le PDG peut même avoir ses propres comptes de médias sociaux, qui peuvent être utilisés ainsi qu'une partie de la réponse à la crise. Il peut être impossible d'empêcher une crise de se produire en premier lieu, mais avec un plan de gestion de crise en vigueur, il est possible de contenir l'impact de cette crise et de préserver la réputation durement gagnée d'une entreprise.

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