Comment Expensify a 5 fois plus de clients avec les chatbots

Si vous êtes un client Wishpond ou un lecteur assidu du blog Wishpond, vous avez peut-être remarqué notre boîte de discussion en bas à droite.

Cette boîte de discussion est tenue par une personne réelle.

Entre minuit et 3 heures du matin et le samedi entre 21 heures et 3 heures du matin, ce chat est animé par un robot.

Et nous ne sommes pas les seuls. Les chatbots apparaissent partout. Dans tous les secteurs et sur tous les sites Web.

Mais pourquoi? Pourquoi toutes ces entreprises se déplacent-elles vers les chatbots et devriez-vous faire de même?

Cet article examine une étude de cas sur le chatbot – Expensify, où un chatbot a augmenté de 500% la participation à l'essai gratuit. Nous examinerons le "pourquoi" derrière les chatbots et vous expliquerons comment les implémenter vous-même.

Intéressons-nous à l’aventure.

Quelques statistiques et études de cas pour vous aider à stimuler la croissance de votre entreprise

• Mise en oeuvre de Chatbot a augmenté de 29% à 46% au cours de la dernière année, selon le secteur d’activité et le service. ( Source )
• On estime que les chatbots sont impliqués dans 85% de tous les types d'interactions entreprise-client d'ici 2020 ( Source )
• Les chatbots ont le potentiel de sauver des entreprises 38 milliards de dollars rien que pour les ventes et le service à la clientèle. ( Source )

• Les Chatbots ont entraîné une augmentation de 30% de leurs revenus mensuels pour Amtrak et leur ont permis d'économiser 1 million de dollars en coûts de services à la clientèle.
• Les Chatbots ont augmenté de 11% les réservations en ligne de rendez-vous pour le maquillage.
• 48% des conversations avec le bot bot de Covergirl aboutissent à la remise de coupons et 51% des coupons sont cliqués.
• Le bot Twitter de Barkbox a généré 2 400 messages le premier mois.
• Le bot entraîneur personnel d'Air Jordan voit un taux d'achèvement de 70% pour son programme de formation "Jordan Breakfast Club".

( Source )

Voyons donc comment Expensify (et d'autres) ont généré d'énormes résultats avec les chatbots, et comment faire de même.

Comment Expensify a attiré 5X plus de clients avec des chatbots

Expensify est un outil qui automatise les rapports de dépenses et les remboursements. Leur chatbot, Concierge, a été ajouté à leur site en septembre 2016.

Ils ont ajouté Concierge à plusieurs étapes cruciales de l'expérience de leurs clients avec leur logiciel:

• Avant qu'un client potentiel ne devienne client
• Au cours du processus de configuration
• Avant qu'une connexion rompue ne devienne un problème

Vous devez vous souvenir de ces trois points de contact, car ils constituent fréquemment les endroits les plus couramment utilisés par quelqu'un qui abandonnera votre logiciel ou votre entreprise pour aller ailleurs. [19659002] Les chatbots peuvent vous aider.

Présentation d’un chatbot avant inscription

Lors de la "phase de magasinage", le fait d’avoir un chatbot prêt à répondre à toutes les questions, à tout moment, peut faire la différence entre un achat et un "Je suis sorti!"

Considérez que, selon InsideSales un délai de dix minutes réduira vos chances d'obtenir les coordonnées d'un client potentiel jusqu'à 400 %. Les chatbots vous permettent de répondre immédiatement.

Concierge répond aux questions des clients potentiels dès qu'ils les leur demandent, que ce soit dimanche soir à 3 heures du matin.

C'est ce genre d'attention qui les a aidés à multiplier les essais gratuits. 500% – ce type "d'être là quand ils ont besoin de vous" qui peut considérablement améliorer l'efficacité de votre propre site web.

Ajout d'un chatbot lors de la configuration

Concierge accueille les nouveaux utilisateurs dès leur arrivée sur la plate-forme, présente elle-même et commence un processus de configuration en 4 étapes qui inclut les éléments les plus essentiels de leur intégration.

Le processus de configuration d’un enregistrement d’outil, d’application ou de compte de commerce électronique est personnalisé avec un "Bonjour, Je suis concierge. Préparons-nous! " augmente vos chances de terminer cette configuration.

Étant donné que vous avez eu une bonne expérience avec le chatbot avant de vous inscrire, il est essentiel que la relation se maintienne également bien – alors ne vous en faites pas ici.

Ajouter un chatbot avant qu'un problème ne soit détecté

Expensify a ajouté un élément de dépannage à leur chatbot, ce qui leur a permis de "voir" les bogues les plus courants et de vous en informer avant que vous ne le remarquiez vous-même.

Par exemple, si un utilisateur se connecte à un carte de crédit sur leur compte et que cette carte de crédit expire ou que la connexion est perdue, Concierge la voit avant que l’utilisateur ne le fasse et le notifie, corrigeant ainsi le problème avant qu’il ne le devienne.

Les problèmes avec un outil, une application ou une relation client sont:

Expensify PDG David Barrett a crédité cette caractéristique à lui seul pour avoir réduit de 75% les "problèmes bancaires".

The Value-Add

Si votre chatbot ne fait plus rien En répondant aux questions des clients potentiels, en organisant des démonstrations et en guidant les nouveaux utilisateurs tout au long du processus d’installation, vous obtiendrez d’énormes résultats.

Mais, si vous pouvez aller un peu plus loin , vous devriez absolument.

Expensify a connecté leur chatbot avec, (porte avec moi), leur "base de données personnalisée géoredundant NewSQL, Bedrock. [Which is] Conçu pour des performances et une disponibilité très élevées, des données relationnelles sûres selon l'ACID à l'aide d'un protocole de réplication […] optimisé pour le réseau étendu (WAN) sur un système de transaction répartie basé sur Paxos. " ( Source )

Pour moi (et beaucoup de nos lecteurs, je pense), ce n’est pertinent que lorsque je vous dis ce que cela ajoute à la capacité de leur chatbot …

Concierge, en tant que chatbot pour un outil de rapport de dépenses automatisé, a un atout supplémentaire. petite fonctionnalité: "Non seulement elle connaît toutes les dépenses jamais signalées, mais elle connaît également les prix en temps réel de tous les vols, hôtels et voitures du monde. Cela signifie Le concierge vous informera discrètement si vous obtenez le meilleur rapport qualité-prix pour votre voyage. "

Si vous soumettez un rapport de dépenses pour mon récent séjour à San Francisco, Le chatbot de Expensify vérifiera ce que j'ai payé par rapport aux autres utilisateurs ayant soumis un rapport de dépenses pour un récent séjour à l'hôtel à San Francisco.Si j'ai trop payé par rapport à la moyenne, il me le fera savoir.

Maintenant, votre prochain chatbot n'est peut-être pas tout à fait à même de suivre "les prix en temps réel de chaque vol, hôtel et voiture dans le monde …"

Mais cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas vous mettre à rouler les chatbots quand même.

Prochaines étapes

Étape 1: Déterminez où vous voulez afficher votre chatbot

Il existe quelques options ici:

• Votre site Web, avant que les gens convertissent [19659011] Votre site web après inscription
• Votre site web lors de votre commande
• Votre site web à l'installation

Par exemple, l’un de nos chatbots les plus essentiels (c’est un chat en direct 90% du temps) se trouve sur notre page de tarification:

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