Comment exécuter une recherche UX sans accès aux utilisateurs –
Comment mener des recherches UX lorsqu’il n’y a pas ou peu d’accès aux utilisateurs ? Voici quelques solutions de contournement pour effectuer une recherche UX ou présenter des arguments solides en faveur de celle-ci. Une partie à venir de Modèles de conception d’interface intelligente.
La recherche UX sans utilisateurs n’est pas une recherche. Nous pouvons façonner les idées de conception avec des préjugés, des hypothèses, des estimations et même utilisateurs synthétiques, mais c’est tout sauf de la recherche UX. Pourtant, certains d’entre nous pourraient se retrouver dans des situations où nous je n’ai pas accès aux utilisateurs — en raison de contraintes juridiques, de coûts élevés ou peut-être que les utilisateurs n’existent tout simplement pas encore. On fait quoi alors?
Heureusement, il y en a des solutions de contournement qui nous aident à mieux comprendre les points faibles et les problèmes que les utilisateurs peuvent rencontrer lors de l’utilisation de nos produits. Cela reste vrai même lorsque les parties prenantes ne peuvent pas nous donner le temps ou les ressources nécessaires pour mener de véritables recherches, ou que des NDA ou des réglementations strictes en matière de confidentialité nous empêchent de parler aux utilisateurs.
Explorons comment nous pouvons faire fonctionner la recherche UX lorsqu’il n’y a pas d’accès aux utilisateurs ou seulement limité – et ce que nous pouvons faire pour présenter des arguments solides en faveur de la recherche UX.
Trouvez les collègues les plus proches de vos clients
Lorsque vous n’avez pas accès aux utilisateurs, j’essaie toujours d’établir une connexion avec les collègues les plus proches de nos clients. Connectez-vous avec les personnes de l’organisation qui parlent régulièrement avec les clients, en particulier les personnes du ventes, réussite client, l’assistance et l’assurance qualité. En fin de compte, vous pourriez transmettre vos questions indirectement via eux.
Chaque entreprise tourne autour du leadership. Et chaque département est interconnecté. Cela est particulièrement vrai pour la conception, l’ingénierie, la recherche, les ventes et le marketing. Image de Paul Adams. (Grand aperçu)
Comme Paul Adams notéil n’y en a jamais eu autant chevauchement entre designers et vendeurs qu’aujourd’hui. Étant donné que de nombreux produits sont basés sur un abonnement, les équipes commerciales doivent entretenir des relations avec les clients au fil du temps. Cela nécessite une compréhension approfondie des besoins des utilisateurs et une réponse à ces besoins au fil du temps pour maintenir la rétention et accroître la fidélité.
Tous les membres de l’équipe façonnent l’UX. Et tous les départements disposent d’informations qui peuvent guider et éclairer les décisions de conception. Image de Paul Adams. (Grand aperçu)
C’est là que recherche entre en jeu – et c’est exactement là qu’intervient le chevauchement entre l’UX et les ventes. En fait, il n’est pas surprenant de trouver des chercheurs UX assis au sein d’équipes marketing sous le déguisement d’équipes Customer Success, donc chaque fois que vous le pouvez se lier d’amitié avec des collègues des ventes et les équipes Customer Success.
Obtenir des informations sans accès direct aux utilisateurs
Si vous ne parvenez pas à inciter les utilisateurs à venir vers vous, vous pourriez peut-être aller là où ils se trouvent. Vous pouvez demander à les observer et à les suivre en silence sur leur lieu de travail. Tu pourrais écouter appels clients et interrogez le personnel du centre d’appels pour découvrir les problèmes que rencontrent les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec votre produit. Analytiqueles rapports CRM et les journaux des centres d’appels constituent également une excellente opportunité d’obtenir des informations précieuses, et Google Trends peut vous aider à trouver requêtes de recherche liées aux produits.
Vous ne disposez peut-être pas de toutes les données, mais si vous continuez à explorer diverses sources, la vérité finira par éclater. Image de H Locke. (Grand aperçu)
Pour en savoir plus sur les problèmes potentiels et les frustrations des utilisateurs, consultez également les journaux de recherche, les backlogs Jira et les tickets d’assistance. Étude critiques, discussions et commentaires pour votre produit ou celui de votre concurrent, et jetez un œil à TrustPilot et aux magasins d’applications pour cartographier les thèmes clés et les sentiments des utilisateurs. Ou soyez actif vous-même et recrutez des utilisateurs via des outils tels que UserTesting, Maze ou UserInterviews.
Ces techniques ne fonctionneront pas toujours, mais elles peuvent vous aider à décoller. Attention cependant à ne pas tirer de grandes conclusions à partir de très peu de recherches. Vous avez besoin de plusieurs sources pour réduire l’impact des hypothèses et des préjugés – au minimum, vous avez besoin cinq utilisateurs pour découvrir des modèles.
Susan Farrell du groupe Nielsen Norman a résumé un large éventail de Activités UX, utile lorsque vous avez accès aux utilisateurs, mais nous pouvons les transmettre aux utilisateurs ou les exécuter même avec un accès très limité aux utilisateurs. (Grand aperçu)
Présenter des arguments solides en faveur de la recherche UX
Ironiquement, comme l’a noté H Locke, les parties prenantes qui ne peuvent pas vous accorder le temps ou les ressources nécessaires pour parler aux utilisateurs sont souvent les premières à exiger des preuves pour étayer votre travail de conception. Puisez-y et expliquez ce dont vous avez besoin. La recherche ne doit pas nécessairement prendre du temps ou être coûteuse ; demander un engagement modeste mais constant pour rassembler des preuves. Expliquez que vous n’avez pas besoin de grand-chose pour commencer : 5 utilisateurs × 30 minutes une fois par mois pourraient déjà suffire pour apporter un changement positif.
Parfois, la raison pour laquelle les entreprises hésitent à accorder l’accès aux utilisateurs est simplement manque de confiance. Ils ne veulent pas perturber les relations avec les gros clients, qui sont soigneusement entretenues par l’équipe de réussite client. Ils pourraient penser que la recherche n’est qu’un détail technique dont les clients ne devraient pas se préoccuper.
En règle générale, si vous travaillez en B2B ou en entreprise, vous n’aurez pas d’accès direct aux utilisateurs. Cela peut être dû à des règles strictes NDA ou réglementations en matière de confidentialitéou peut-être que le groupe d’utilisateurs est très difficile à recruter (par exemple, des avocats ou des médecins).
Montre que tu te soucies à propos de cette relation. Montrez la valeur que votre travail apporte. Expliquez que la conception sans recherche n’est qu’une conjecture et que la conception sans suffisamment de recherche est intrinsèquement imparfaite.
Une fois que votre impact sera visible, il sera beaucoup plus facile d’accéder aux utilisateurs qui semblaient presque impossibles au départ.
Points clés à retenir
Demander des raisons pour aucun accès aux utilisateurs : il se peut qu’il n’y en ait pas.
Trouver des collègues qui sont les plus proches de vos clients.
Faites-vous des amis avec les ventesréussite client, support, assurance qualité.
Transmettez indirectement vos questions via vos collègues.
Si vous ne parvenez pas à attirer les utilisateurs vers vous, allez là où ils se trouvent.
Demandez à observer ou à suivre les clients sur leur lieu de travail.
Écoutez appels des clients et entretiens avec le personnel du centre d’appels.
Recueillir des informations auprès de journaux de recherche, backlog Jira et tickets d’assistance.
Cartographiez les thèmes clés et les sentiments des utilisateurs sur TrustPilot, AppStore, etc.
Recruter des utilisateurs via UserTesting, Labyrinthe, UserInterviewsetc.
Demandez des engagements petits mais constants : 5 utilisateurs × 30 minutes, 1× mois.
Évitez les recherches ponctuelles : mettez en place enregistrements et délais réguliers.
Ressources utiles
Rencontrez les modèles de conception d’interface intelligente
Si vous êtes intéressé par des informations similaires sur l’UX, jetez un œil à Modèles de conception d’interface intelligentenotre Cours vidéo de 10h avec des centaines d’exemples pratiques tirés de projets réels — avec une formation UX en direct plus tard cette année. Tout, des méga-listes déroulantes aux tableaux d’entreprise complexes, avec 5 nouveaux segments ajoutés chaque année. Accédez à un aperçu gratuit.
mai 7, 2024
Comment exécuter une recherche UX sans accès aux utilisateurs –
La recherche UX sans utilisateurs n’est pas une recherche. Nous pouvons façonner les idées de conception avec des préjugés, des hypothèses, des estimations et même utilisateurs synthétiques, mais c’est tout sauf de la recherche UX. Pourtant, certains d’entre nous pourraient se retrouver dans des situations où nous je n’ai pas accès aux utilisateurs — en raison de contraintes juridiques, de coûts élevés ou peut-être que les utilisateurs n’existent tout simplement pas encore. On fait quoi alors?
Heureusement, il y en a des solutions de contournement qui nous aident à mieux comprendre les points faibles et les problèmes que les utilisateurs peuvent rencontrer lors de l’utilisation de nos produits. Cela reste vrai même lorsque les parties prenantes ne peuvent pas nous donner le temps ou les ressources nécessaires pour mener de véritables recherches, ou que des NDA ou des réglementations strictes en matière de confidentialité nous empêchent de parler aux utilisateurs.
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Cet article est une partie de notre série en cours sur modèles de conception. C’est aussi une partie à venir de la vidéothèque de 10h sur Modèles de conception d’interface intelligente 🍣 et le prochaine formation UX en direct aussi. Utiliser du code OISEAU pour économiser 15 % de réduction.
Trouvez les collègues les plus proches de vos clients
Lorsque vous n’avez pas accès aux utilisateurs, j’essaie toujours d’établir une connexion avec les collègues les plus proches de nos clients. Connectez-vous avec les personnes de l’organisation qui parlent régulièrement avec les clients, en particulier les personnes du ventes, réussite client, l’assistance et l’assurance qualité. En fin de compte, vous pourriez transmettre vos questions indirectement via eux.
Comme Paul Adams notéil n’y en a jamais eu autant chevauchement entre designers et vendeurs qu’aujourd’hui. Étant donné que de nombreux produits sont basés sur un abonnement, les équipes commerciales doivent entretenir des relations avec les clients au fil du temps. Cela nécessite une compréhension approfondie des besoins des utilisateurs et une réponse à ces besoins au fil du temps pour maintenir la rétention et accroître la fidélité.
C’est là que recherche entre en jeu – et c’est exactement là qu’intervient le chevauchement entre l’UX et les ventes. En fait, il n’est pas surprenant de trouver des chercheurs UX assis au sein d’équipes marketing sous le déguisement d’équipes Customer Success, donc chaque fois que vous le pouvez se lier d’amitié avec des collègues des ventes et les équipes Customer Success.
Obtenir des informations sans accès direct aux utilisateurs
Si vous ne parvenez pas à inciter les utilisateurs à venir vers vous, vous pourriez peut-être aller là où ils se trouvent. Vous pouvez demander à les observer et à les suivre en silence sur leur lieu de travail. Tu pourrais écouter appels clients et interrogez le personnel du centre d’appels pour découvrir les problèmes que rencontrent les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec votre produit. Analytiqueles rapports CRM et les journaux des centres d’appels constituent également une excellente opportunité d’obtenir des informations précieuses, et Google Trends peut vous aider à trouver requêtes de recherche liées aux produits.
Pour en savoir plus sur les problèmes potentiels et les frustrations des utilisateurs, consultez également les journaux de recherche, les backlogs Jira et les tickets d’assistance. Étude critiques, discussions et commentaires pour votre produit ou celui de votre concurrent, et jetez un œil à TrustPilot et aux magasins d’applications pour cartographier les thèmes clés et les sentiments des utilisateurs. Ou soyez actif vous-même et recrutez des utilisateurs via des outils tels que UserTesting, Maze ou UserInterviews.
Ces techniques ne fonctionneront pas toujours, mais elles peuvent vous aider à décoller. Attention cependant à ne pas tirer de grandes conclusions à partir de très peu de recherches. Vous avez besoin de plusieurs sources pour réduire l’impact des hypothèses et des préjugés – au minimum, vous avez besoin cinq utilisateurs pour découvrir des modèles.
Présenter des arguments solides en faveur de la recherche UX
Ironiquement, comme l’a noté H Locke, les parties prenantes qui ne peuvent pas vous accorder le temps ou les ressources nécessaires pour parler aux utilisateurs sont souvent les premières à exiger des preuves pour étayer votre travail de conception. Puisez-y et expliquez ce dont vous avez besoin. La recherche ne doit pas nécessairement prendre du temps ou être coûteuse ; demander un engagement modeste mais constant pour rassembler des preuves. Expliquez que vous n’avez pas besoin de grand-chose pour commencer : 5 utilisateurs × 30 minutes une fois par mois pourraient déjà suffire pour apporter un changement positif.
Parfois, la raison pour laquelle les entreprises hésitent à accorder l’accès aux utilisateurs est simplement manque de confiance. Ils ne veulent pas perturber les relations avec les gros clients, qui sont soigneusement entretenues par l’équipe de réussite client. Ils pourraient penser que la recherche n’est qu’un détail technique dont les clients ne devraient pas se préoccuper.
En règle générale, si vous travaillez en B2B ou en entreprise, vous n’aurez pas d’accès direct aux utilisateurs. Cela peut être dû à des règles strictes NDA ou réglementations en matière de confidentialitéou peut-être que le groupe d’utilisateurs est très difficile à recruter (par exemple, des avocats ou des médecins).
Montre que tu te soucies à propos de cette relation. Montrez la valeur que votre travail apporte. Expliquez que la conception sans recherche n’est qu’une conjecture et que la conception sans suffisamment de recherche est intrinsèquement imparfaite.
Une fois que votre impact sera visible, il sera beaucoup plus facile d’accéder aux utilisateurs qui semblaient presque impossibles au départ.
Points clés à retenir
Ressources utiles
Rencontrez les modèles de conception d’interface intelligente
Si vous êtes intéressé par des informations similaires sur l’UX, jetez un œil à Modèles de conception d’interface intelligentenotre Cours vidéo de 10h avec des centaines d’exemples pratiques tirés de projets réels — avec une formation UX en direct plus tard cette année. Tout, des méga-listes déroulantes aux tableaux d’entreprise complexes, avec 5 nouveaux segments ajoutés chaque année. Accédez à un aperçu gratuit.
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