Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Il s’agit d’un problème courant, bien que pas toujours reconnu. Même si une technologie qui fonctionne mal frustre souvent les utilisateurs, trop de technologie peut être tout aussi préjudiciable. Il peut être tentant de penser que les consommateurs voudront peut-être beaucoup de haute technologie pour accélérer les interactions avec votre entreprise ; surcharge technologique peut nuire à la relation client. D’après mon expérience, il est essentiel de réfléchir aux moyens d’éviter cet écueil.
1. Les humains font toujours un meilleur travail dans de nombreux domaines
Nous exploitons fortement la technologie dans ma compagnie d’assurance bijoux via une stratégie omnicanale. Cependant, il existe des domaines où l’on trouve technologie ne fait pas le meilleur travail et où les humains peuvent faire un meilleur travail, ce qui est vrai dans de nombreuses entreprises aujourd’hui. Les humains sont meilleurs et essentiels pour de nombreuses interactions au sein d’une organisation.
Tout le monde essaie de tirer parti de la technologie pour tout faire, en particulier avec l’intérêt explosif pour l’IA et la GenAI. Cependant, l’IA et la GenAI ne peuvent pas nécessairement tout rationaliser ou automatiser. Par exemple, beaucoup de choses nécessitent de l’empathie et une expérience que seuls les humains peuvent s’offrir. Le contact humain est une force réelle et puissante. Par exemple, nous utilisons certaines technologies pour gérer une réclamation d’assurance, mais les humains la contrôlent principalement. Pourquoi? Parce que nous devons garantir une véritable empathie dans nos interactions avec nos clients. Les ordinateurs n’ont pas cette capacité. Ils ne sont pas doués pour les nuances subtiles requises lorsque vous et votre client souhaitez une aide et une compréhension humaines.
Résistez à la tentation de surcharger vos processus et votre entreprise de technologie. Même lorsque vos intentions sont bonnes, lorsque vous essayez de créer une meilleure expérience utilisateur, le résultat peut avoir l’effet inverse. La technologie peut être géniale, mais le expérience utilisateur échoue parce que la façon dont il réagit ne correspond pas à ce que les gens veulent ou à la façon dont ils le veulent. Innovez par petites étapes pour tester et apprendre avant de prendre des décisions ou d’étendre votre utilisation de la haute technologie, en particulier auprès de vos prospects et clients.
En rapport: Réservoirs de productivité pendant ces heures « mortes ». Êtes-vous coupable ?
2. La voie de la moindre résistance n’est pas toujours celle de la haute technologie
Il peut être facile de s’orienter vers des voies technologiques complexes qui semblent plus efficaces. De nombreux dirigeants sont séduits par des solutions vraiment complexes. Ou encore, ils ressentent la pression du marché pour disposer d’une technologie ultra-lourde en fonctionnalités. Ils sont gênés que leur innovation peut sembler manquer de sophistication.
Mais, souvent, la voie de moindre résistance n’est pas toujours optimisée en maximisant la haute technologie. Votre première itération dans l’automatisation des processus sera probablement moche. Ne présumez pas que votre technologie doit être élaborée ou approfondie dès le départ. Au lieu de cela, commencez petit, gagnez retour, apprendre et itérer. Utilisez la technologie pour créer des boucles de rétroaction et comprendre la façon dont les gens utilisent votre produit, jusque dans les moindres détails et nuances. Il peut vous indiquer sur quels boutons les utilisateurs cliquent, quelles couleurs fonctionnent le mieux, à quelle fréquence ils cliquent, etc.
Si vous utilisez les bons outils, vous pouvez surveiller les interactions et obtenir d’excellentes informations quantitatives. Ensuite, combinez ces informations avec des informations qualitatives (lire humaine) commentaires des clients. Dans 99 % des cas, la simplicité est préférable.
En rapport: Pourquoi les entrepreneurs ont besoin de « jeûnes cérébraux » intermittents
3. On ne peut pas toujours faire confiance à la détection des dernières tendances
De nombreux dirigeants se concentrent sur les tendances et perdent de vue la réflexion sur les principes fondamentaux. Vous devez être capable de prendre du recul et de déterminer si vous pensez que quelque chose a du sens pour votre entreprise. Peu importe ce que vous disent les consultants ou ce que font vos concurrents. Vous pouvez croire en l’adoption de la technologie actuelle. Je fais certainement. Mais il faut aussi savoir quand cela risque de surcharger votre personnel et vos clients.
Il y a beaucoup de peur de rater quelque chose (FOMO) et la pression exercée sur les PDG et les dirigeants pour qu’ils adoptent les dernières technologies. Les récits autour de l’IA et de la GenAI en sont d’excellents exemples. Les entreprises se bousculent et se demandent comment utiliser l’IA/GenAI, comment y arriver en premier, etc. Mais cela n’a pas de sens pour les entreprises d’utiliser l’IA et la GenAI. Nous avons trouvé de bons moyens de l’utiliser dans les interactions initiales avec les prospects et les clients, mais c’est dans une petite capacité. Il s’agit avant tout de savoir dans quelle mesure cela fonctionne pour vous et vos clients.
De nombreuses grandes entreprises technologiques déploient des solutions et des fonctionnalités que les gens n’utilisent pas, au prix de millions de dollars – et cela ne devrait pas arriver. L’innovation peut avoir des coûts. Testez et apprenez, expérimentez et posez des questions lorsque vous envisagez des innovations. Ne présumez pas que vous manquez quelque chose ou que vous en manquez. Validez plutôt avec des conversations et un jugement humains.
En rapport: Comment garantir que la technologie n’éclipse pas la touche humaine de votre marque
Une leçon durement gagnée
La surcharge technologique est quelque chose que j’ai observé au début de l’ère des assurtechs. De nombreux acteurs du secteur pensaient que les consommateurs préféreraient acheter leurs polices d’assurance habitation, automobile et autres directement auprès des compagnies d’assurance en ligne. Construisez la technologie élégante, et ils viendront. Mais cela n’a pas vraiment fonctionné de cette façon. Seulement quelques les consommateurs préféraient cette expérience en ligne, alors que beaucoup ne le préféraient pas. S
Certains consommateurs souhaitent travailler avec un courtier ou un agent de confiance, c’est pourquoi ils souscrivent une assurance depuis des décennies. Ignorer le pouvoir de la composante humaine dans le processus d’achat a conduit plusieurs startups d’insurtech de premier plan à se débattre.
Il existe de nombreux autres exemples, des paniers d’achat en ligne aux smartphones. Lorsque vous exploitez la technologie, prenez votre temps, créez des boucles de rétroaction et (surtout) tenez compte des attentes de vos clients.
juin 14, 2024
Comment éviter les pièges de la surcharge technologique dans la relation client
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Il s’agit d’un problème courant, bien que pas toujours reconnu. Même si une technologie qui fonctionne mal frustre souvent les utilisateurs, trop de technologie peut être tout aussi préjudiciable. Il peut être tentant de penser que les consommateurs voudront peut-être beaucoup de haute technologie pour accélérer les interactions avec votre entreprise ; surcharge technologique peut nuire à la relation client. D’après mon expérience, il est essentiel de réfléchir aux moyens d’éviter cet écueil.
1. Les humains font toujours un meilleur travail dans de nombreux domaines
Nous exploitons fortement la technologie dans ma compagnie d’assurance bijoux via une stratégie omnicanale. Cependant, il existe des domaines où l’on trouve technologie ne fait pas le meilleur travail et où les humains peuvent faire un meilleur travail, ce qui est vrai dans de nombreuses entreprises aujourd’hui. Les humains sont meilleurs et essentiels pour de nombreuses interactions au sein d’une organisation.
Tout le monde essaie de tirer parti de la technologie pour tout faire, en particulier avec l’intérêt explosif pour l’IA et la GenAI. Cependant, l’IA et la GenAI ne peuvent pas nécessairement tout rationaliser ou automatiser. Par exemple, beaucoup de choses nécessitent de l’empathie et une expérience que seuls les humains peuvent s’offrir. Le contact humain est une force réelle et puissante. Par exemple, nous utilisons certaines technologies pour gérer une réclamation d’assurance, mais les humains la contrôlent principalement. Pourquoi? Parce que nous devons garantir une véritable empathie dans nos interactions avec nos clients. Les ordinateurs n’ont pas cette capacité. Ils ne sont pas doués pour les nuances subtiles requises lorsque vous et votre client souhaitez une aide et une compréhension humaines.
Résistez à la tentation de surcharger vos processus et votre entreprise de technologie. Même lorsque vos intentions sont bonnes, lorsque vous essayez de créer une meilleure expérience utilisateur, le résultat peut avoir l’effet inverse. La technologie peut être géniale, mais le expérience utilisateur échoue parce que la façon dont il réagit ne correspond pas à ce que les gens veulent ou à la façon dont ils le veulent. Innovez par petites étapes pour tester et apprendre avant de prendre des décisions ou d’étendre votre utilisation de la haute technologie, en particulier auprès de vos prospects et clients.
En rapport: Réservoirs de productivité pendant ces heures « mortes ». Êtes-vous coupable ?
2. La voie de la moindre résistance n’est pas toujours celle de la haute technologie
Il peut être facile de s’orienter vers des voies technologiques complexes qui semblent plus efficaces. De nombreux dirigeants sont séduits par des solutions vraiment complexes. Ou encore, ils ressentent la pression du marché pour disposer d’une technologie ultra-lourde en fonctionnalités. Ils sont gênés que leur innovation peut sembler manquer de sophistication.
Mais, souvent, la voie de moindre résistance n’est pas toujours optimisée en maximisant la haute technologie. Votre première itération dans l’automatisation des processus sera probablement moche. Ne présumez pas que votre technologie doit être élaborée ou approfondie dès le départ. Au lieu de cela, commencez petit, gagnez retour, apprendre et itérer. Utilisez la technologie pour créer des boucles de rétroaction et comprendre la façon dont les gens utilisent votre produit, jusque dans les moindres détails et nuances. Il peut vous indiquer sur quels boutons les utilisateurs cliquent, quelles couleurs fonctionnent le mieux, à quelle fréquence ils cliquent, etc.
Si vous utilisez les bons outils, vous pouvez surveiller les interactions et obtenir d’excellentes informations quantitatives. Ensuite, combinez ces informations avec des informations qualitatives (lire humaine) commentaires des clients. Dans 99 % des cas, la simplicité est préférable.
En rapport: Pourquoi les entrepreneurs ont besoin de « jeûnes cérébraux » intermittents
3. On ne peut pas toujours faire confiance à la détection des dernières tendances
De nombreux dirigeants se concentrent sur les tendances et perdent de vue la réflexion sur les principes fondamentaux. Vous devez être capable de prendre du recul et de déterminer si vous pensez que quelque chose a du sens pour votre entreprise. Peu importe ce que vous disent les consultants ou ce que font vos concurrents. Vous pouvez croire en l’adoption de la technologie actuelle. Je fais certainement. Mais il faut aussi savoir quand cela risque de surcharger votre personnel et vos clients.
Il y a beaucoup de peur de rater quelque chose (FOMO) et la pression exercée sur les PDG et les dirigeants pour qu’ils adoptent les dernières technologies. Les récits autour de l’IA et de la GenAI en sont d’excellents exemples. Les entreprises se bousculent et se demandent comment utiliser l’IA/GenAI, comment y arriver en premier, etc. Mais cela n’a pas de sens pour les entreprises d’utiliser l’IA et la GenAI. Nous avons trouvé de bons moyens de l’utiliser dans les interactions initiales avec les prospects et les clients, mais c’est dans une petite capacité. Il s’agit avant tout de savoir dans quelle mesure cela fonctionne pour vous et vos clients.
De nombreuses grandes entreprises technologiques déploient des solutions et des fonctionnalités que les gens n’utilisent pas, au prix de millions de dollars – et cela ne devrait pas arriver. L’innovation peut avoir des coûts. Testez et apprenez, expérimentez et posez des questions lorsque vous envisagez des innovations. Ne présumez pas que vous manquez quelque chose ou que vous en manquez. Validez plutôt avec des conversations et un jugement humains.
En rapport: Comment garantir que la technologie n’éclipse pas la touche humaine de votre marque
Une leçon durement gagnée
La surcharge technologique est quelque chose que j’ai observé au début de l’ère des assurtechs. De nombreux acteurs du secteur pensaient que les consommateurs préféreraient acheter leurs polices d’assurance habitation, automobile et autres directement auprès des compagnies d’assurance en ligne. Construisez la technologie élégante, et ils viendront. Mais cela n’a pas vraiment fonctionné de cette façon. Seulement quelques les consommateurs préféraient cette expérience en ligne, alors que beaucoup ne le préféraient pas. S
Certains consommateurs souhaitent travailler avec un courtier ou un agent de confiance, c’est pourquoi ils souscrivent une assurance depuis des décennies. Ignorer le pouvoir de la composante humaine dans le processus d’achat a conduit plusieurs startups d’insurtech de premier plan à se débattre.
Il existe de nombreux autres exemples, des paniers d’achat en ligne aux smartphones. Lorsque vous exploitez la technologie, prenez votre temps, créez des boucles de rétroaction et (surtout) tenez compte des attentes de vos clients.
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