Comment être un meilleur partenaire pour les clients et les clients en apprenant à dire « non »

Très peu de domaines de la vie ont été épargnés par le Covid-19, en particulier dans le monde de Entreprise. Au début de la crise, par exemple, nous avons vu des clients abandonner la fidélité à la marque à mesure que les articles s’envolaient des étagères et que les acheteurs migraient vers les canaux en ligne. Il s’agit d’un cycle assez courant : lorsque les circonstances changent, les gens explorent d’autres options, car ce processus les aide à déterminer si leur option actuelle leur convient réellement.

Malheureusement, cette expérimentation a des conséquences concrètes pour les entreprises. Une enquête de petite entreprise les propriétaires ont constaté que 82% a perdu son client le plus rentable après que Covid-19 ait balayé le pays. Et malgré Programme de protection des chèques de paie prêts injectant des centaines de milliers de petites entreprises avec de l’argent pour maintenir leur masse salariale, beaucoup ne parvenaient toujours pas à garder leurs portes ouvertes. En juillet 2020, cinq mois seulement après les verrouillages initiaux, une analyse estimait que plus de 1 milliard de dollars dans les prêts PPP étaient allés à des entreprises aujourd’hui disparues.

Ce genre de statistiques n’est pas vraiment rassurant pour les propriétaires de petites entreprises et entrepreneurs, et par conséquent, beaucoup ont décidé de se plier en quatre pour leurs clients dans l’espoir de les garder à long terme. Mais même si je comprends le sentiment, devenir un oui-homme n’aura pas l’effet que vous désirez.

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L’art de dire « non »

Lorsque vous augmentez la fidélisation de la clientèle de juste 5% peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %, il est naturel de vouloir répondre à chaque demande avec un « arrive tout de suite ! » Mais les demandes des clients ne peuvent pas toujours être satisfaites exactement comme prévu, et il est dangereux d’essayer d’insérer une cheville carrée dans un trou rond.

En tant que dirigeant d’une société de logiciels, j’ai constaté à maintes reprises que les clients savent généralement quel type de résultats ils souhaitent, mais parfois, leurs demandes et les résultats souhaités ne sont pas les mêmes. Dans ces cas, nous devons être bons les partenaires et repousser. Les chefs d’entreprise essayer d’améliorer leur rétention devrait adopter un état d’esprit similaire – concentrer leurs effets sur être un bon partenairepas un flagorneur.

Pourtant, dire «non» peut être délicat, alors voici quelques stratégies que vous pouvez adopter pour repousser sans faire fuir les clients.

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1. Préparez le terrain

Dans ma propre entreprise, j’ai constaté que la meilleure façon de s’assurer que les projets des clients ne déraillent pas est de définir des attentes claires dès le départ. Au début de chaque projet, nous consacrons du temps à poser des questions approfondies qui vont au cœur de ce que le client essaie d’accomplir. En règle générale, cela nous empêchera de nous lancer dans une action simplement parce que le client nous l’a demandé, même si cela n’a pas nécessairement de sens pour les objectifs du projet. Cette ouverture autour de la raison pour laquelle nous pouvons ou ne pouvons pas faire quelque chose donne le ton à toute la relation.

Discutez également de toutes les hypothèses : que se passe-t-il si le projet échoue ? Et si vous dépassez votre budget ? Et que se passera-t-il si les choses tournent mal ? Au fur et à mesure que vous progressez dans les étapes du projet, assurez-vous de vérifier régulièrement auprès de votre client ou de votre client. Parfois, la portée et les attentes d’un projet changeront, et ce n’est pas grave, mais vous devez vous assurer que vous mettez à jour le contrat parallèlement à ces changements pour protéger votre entreprise.

2. Soyez radical

Vous êtes un expert dans votre secteur, mais c’est une erreur d’agir comme vous le savez tout. Ainsi, lorsqu’un client fait une demande chimérique, résistez à l’envie d’être brutalement honnête sur la gravité réelle de son idée. Ce genre de agression odieuse vous fera juste paraître arrogant et grossier. Travaillez plutôt à établir une confiance mutuelle en développant une relation fondée sur une franchise radicale, une la communication style popularisé par l’auteur Kim Scott en 2017.

En bref, les praticiens de la franchise radicale sont capables de défier les gens tout en montrant qu’ils se soucient d’eux. Traditionnellement, ce style de communication a été appliqué aux relations superviseur-employé, mais il est tout aussi pertinent pour les clients et les clients. Une demande client peut être presque impossible à satisfaire, et vous devez le communiquer d’une manière qui lui montre que vous avez leurs meilleurs intérêts à cœur. Il s’agit de souligner comment un itinéraire particulier pourrait potentiellement saboter leur succès à long terme, et parce que vous formulez ce «non» d’une manière qui montre que vous vous souciez de leur avenir, le point est plus susceptible d’atterrir.

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3. Proposez des alternatives

Pomme est probablement l’un des meilleurs exemples d’une entreprise qui comprend comment développer une expérience client, même dans le monde délicat de la technologie. Ses employés Genius Bar, qui servent les clients rencontrant des problèmes techniques, utilisent le trois F – sentir, sentir et trouver – pour sympathiser avec les clients frustrés. Ensuite, ils emploient le mnémonique POMME (qui signifie approche, sonde, présentation, écoute et fin) pour guider les clients vers une conclusion qu’ils croient être la leur.

Lorsque vous devez refuser une idée ou une demande de client dans votre propre entreprise, vous devriez toujours avoir une solution alternative en attente. Être un véritable partenaire, après tout, signifie agir comme une ressource. Et quand il s’agit d’offrir des choix, rechercher de l’Université du Minnesota montre que trois est le nombre magique.

Les entreprises se démènent pour améliorer la fidélisation de la clientèle, car les clients satisfaits sont leurs plus gros vendeurs et leurs plus grands défenseurs. Mais dire « oui » à chaque demande et idée ne vous y mènera pas. Au lieu de cela, apprenez à repousser doucement vos clients ou vos clients en utilisant les conseils ci-dessus et regardez les relations transactionnelles se transformer en partenariats à vie.