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octobre 1, 2019

Comment établir la confiance grâce à la personnalisation


Les consommateurs sont en conflit, à juste titre. Étude après étude, ils ont démontré qu'ils souhaitaient – et espéraient – que les expériences personnalisées leur procurent une certaine commodité et qu'ils s'inquiètent simultanément de la sécurité de leurs données en ligne et de la violation de leur vie privée. trop loin quand ils le voient – ce qui est maintenant connu sous le nom de «facteur effrayant».

Pour les entreprises, les enjeux ne pourraient être plus importants. Selon McKinsey & Co., la personnalisation peut générer un retour sur investissement de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses marketing et augmenter les ventes de 10% ou plus, et après plus de 20 ans de promesses, la technologie marketing, l'automatisation et les analyses avancées ont atteint leur objectif. là où la personnalisation à grande échelle est possible

mais la personnalisation va bien au-delà du simple marketing. Les technologies intelligentes permettent aux secteurs suivants de créer des expériences client plus profondes et mieux informées: des voitures connectées aux applications de santé personnalisées, en passant par les expériences de vente au détail sur mesure, les chaînes d'approvisionnement intelligentes, etc. Une expérience client exceptionnelle devient aussi importante que des produits et services de qualité. Néanmoins, au fur et à mesure que l'expérience devient plus personnalisée, le risque de réputation lié au non-respect de la vie privée des clients augmente, de même que le risque de sécurité lié à la protection de nombreuses données des clients.

Les gouvernements du monde entier sont impatients d'intervenir. Un an après la promulgation du décret général par l'Europe Aux États-Unis, des lois ont été introduites dans au moins 25 États concernant différents aspects de la protection des données, conformément à la Conférence nationale des législatures d'État . Le Sénat américain a mis en place un groupe de travail sur la sécurité et la confidentialité des données. Forrester a récemment mis à jour sa carte des droits et réglementations mondiaux en matière de vie privée pour inclure 61 pays.

Indépendamment de la surveillance réglementaire, les entreprises ne vont pas loin sans gagner la confiance des consommateurs. Selon le baromètre Edelman Trust de cette année 81% des consommateurs ont déclaré que la confiance était leur principale préoccupation en matière d’achat, tandis qu’un tiers seulement avaient réellement confiance dans les marques qu’ils achetaient. Construire cette confiance nécessite un niveau de transparence sans précédent, car les entreprises collectent de plus en plus d'informations sur les consommateurs afin de créer des expériences personnalisées.

Au cours de notre expérience de travail dans 25 industries, nous avons constaté que les entreprises qui ont trouvé le juste équilibre entre personnalisation et la vie privée sont ceux qui se concentrent sur leurs clients. Ils conçoivent des applications personnalisées utiles, non invasives, et offrent des offres et des contenus personnalisés vraiment pertinents. Ils veillent méticuleusement à la validité de leurs sources de données – et ils sont transparents à propos de ces sources. Ils donnent à leurs clients le contrôle sur la manière dont leurs données sont utilisées et avec qui elles sont partagées. Et ils ne collectent que les données nécessaires à la fourniture de leurs services.

Une fois réfléchie, la personnalisation peut créer un cercle vertueux, créer de la valeur pour les clients et construire une relation encore plus fiable. Et, en créant des expériences pratiques et efficaces, les entreprises augmentent les coûts de commutation pour leurs clients et créent une source de données expérientielles (éléments tels que la satisfaction, le feedback et le contexte) et les données opérationnelles (éléments tels que les coûts, les revenus et les ventes). Ensemble, ces données peuvent conduire au développement de produits et de services encore plus personnalisés.

Par exemple, Discovery Limited, un groupe d’assurance sud-africain, utilise une plate-forme de changement de comportement pour encourager le changement de comportement positif dans des domaines à risque, tels que: comme la santé, le style de vie et la conduite. Ce modèle génère des économies de risque significatives pour l’entreprise tout en créant de la valeur pour les clients et un impact social positif.

Discovery étend le modèle aux activités bancaires avec l’introduction de ce que le groupe décrit comme une banque comportementale. Ce concept a été introduit pour répondre à un besoin sociétal crucial en Afrique du Sud. Le ratio dette / revenu atteint des niveaux record: 40% des consommateurs ont du mal à rembourser leurs dettes et moins de 10% sont bien préparés à la retraite.

La banque comportementale de Discovery fonctionne comme suit: la banque intègre les principes de l'économie comportementale à son produit. concevoir en utilisant des incitations pour encourager un meilleur comportement. La banque récompense les clients qui dépensent moins qu’ils ne gagnent, économisent régulièrement, s’assurent contre les événements graves, payent la propriété et investissent à long terme.

Les récompenses sont basées sur l’engagement avec la partie du produit qui modifie le comportement, tandis que les données l’ensemble de ses activités est canalisée vers des algorithmes qui mesurent et monétisent le changement de comportement de manière actuarielle. Cela permet à la société d’ajuster de manière dynamique la tarification des avantages, tels que les taux d’intérêt, en fonction du comportement du client. Plus les clients s’engagent et plus ils acceptent de partager des données grâce à cette participation, plus les avantages sont riches.

Dans ce modèle, le partage des données à caractère personnel présente un objectif et des avantages distincts pour le client. Les clients sont au centre et, en adhérant au programme, contrôlent ce dans quoi ils s’engagent et les données qu’ils partagent pour obtenir des avantages. Et plus les clients l'utilisent, plus le système devient intelligent, combinant l'expérience et les données opérationnelles pour affiner le système de récompenses et informer le développement de nouveaux produits.

C'est ainsi que vous développez la confiance grâce à la personnalisation.

Selon l'étude Edelman , les consommateurs récompensent les marques de confiance avec des achats, la fidélité et la défense des droits – et punissent les marques en lesquelles ils ne font pas confiance. De plus, la confiance offre aux entreprises l’occasion de développer des services plus personnalisés et de s'imprégner plus profondément de la vie de leurs clients. En conséquence, ils peuvent créer davantage de produits et de services innovants basés sur des données expérimentales et opérationnelles.

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