Comment équilibrer l'automatisation du marketing et la personnalisation

Août
31 2019

4 min de lecture

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Les marques ont opté pour l'automatisation pour les aider à effectuer toute une gamme de tâches quotidiennes. Selon un récent sondage publié par Social Media Today 75% des équipes marketing utilisent un outil d'automatisation. Cependant, avec la popularité croissante, les préoccupations grandissent. La même enquête indique que 61% des spécialistes du marketing s'inquiètent du manque de personnalisation dû à l'automatisation. De même, une étude mondiale réalisée par PWC a révélé que, à mesure que la technologie progressait, la plupart des consommateurs souhaitent que les marques utilisent la technologie comme un outil permettant d'accroître le soutien personnalisé. En termes simples, les clients veulent plus d’interaction humaine, pas moins.

C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises d’aujourd’hui trouvent le juste équilibre entre automatisation et personnalisation. Les entreprises qui abusent de l'automatisation peuvent sembler génériques et isolées. D'autre part, ceux qui deviennent trop personnels avec les clients peuvent se révéler intrusifs et terrifiants. Les marques doivent bien faire les choses pour entretenir une relation de confiance avec leurs clients.

Voici comment les spécialistes du marketing peuvent concilier automatisation et personnalisation.

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Offre rapide et contenu intéressant

Les campagnes par e-mail sont efficaces, très basses Un moyen peu coûteux de tirer parti de l’automatisation et de la personnalisation, mais les responsables marketing doivent veiller à ne pas obstruer les boîtes de réception des consommateurs. Au lieu de cela, ils doivent s’attacher à proposer un contenu pertinent et de qualité qui n’implique pas l’utilisation de données intrusives.

La plupart des consommateurs savent comment recevoir du contenu personnalisé basé sur une action, telle qu’un achat en ligne, qui propose un produit ou un service associé. Utiliser des données transactionnelles pour envoyer des e-mails automatisés et personnalisés peut s'avérer moins intrusif, car il s'agit d'un élément naturel et attendu de la relation.

Les spécialistes du marketing peuvent également utiliser des données géographiques, telles que le code postal ou l'adresse du client, pour diffuser contenu personnalisé, comme créer une liste segmentée de clients et leur proposer des réductions pour les événements à proximité. Bien que les consommateurs n’aiment pas que les marques les bombardent de messages génériques non pertinents, ils n’aiment pas non plus les messages trop personnels qui portent atteinte à leur vie privée.

Respectez la vie privée des consommateurs

Les recherches montrent que 81% des consommateurs souhaitent que les marques fassent la connaissance de leurs marques et comprennent quand elles doivent les approcher, mais pas au détriment de leur vie privée. Il existe une ligne de démarcation entre un contenu hautement pertinent et des tactiques qui poussent trop loin la personnalisation du marketing.

Par exemple, l’envoi d’e-mails en masse à des consommateurs proposant les mêmes promotions ou offres n’est pas une stratégie efficace. Les intérêts des consommateurs varient considérablement. Les spécialistes du marketing devraient prêter attention à leur public cible et déterminer si cette interaction leur donnera l'impression d'être spéciale ou instable. Les données client peuvent être utilisées efficacement, mais un contenu trop personnalisé peut gêner les clients et les éloigner ainsi de la marque.

Amélioration de l’expérience client

Il est essentiel que les spécialistes du marketing utilisent la technologie pour améliorer l’expérience client, plutôt que d’éliminer le contact humain. Par exemple, la chaîne d'épicerie britannique Sainsbury’s a livré une expérience client exceptionnelle avec sa campagne "This Time It’s’s Ultra Customized!" . Le magasin a utilisé les données de localisation du smartphone pour proposer aux clients des offres personnalisées via leurs appareils mobiles tout en parcourant le magasin. La campagne a non seulement favorisé les offres en magasin, mais elle a également permis à l'entreprise de mieux comprendre comment les gens naviguaient dans les allées. Sainsbury’s a ainsi été en mesure de prendre de meilleures décisions de marchandisage et d’améliorer son expérience client en magasin. Les spécialistes du marketing doivent garder à l'esprit que les relations sont essentielles dans le monde des affaires et que les outils d'automatisation fournissent un support supplémentaire.

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Combinez l'automatisation et le toucher humain

peut associer automatisation et personnalisation, par exemple en insérant des balises pour ajouter le nom des clients dans des courriels afin de leur donner l'impression que le message les adresse individuellement. Pour aller encore plus loin, les responsables marketing peuvent encourager les membres de l'équipe à interagir avec des clients potentiels en passant des appels, en envoyant des e-mails ou en demandant une connexion sur les médias sociaux.

Par exemple, si un visiteur télécharge du contenu sur le site Web de la marque, il peut être judicieux de demander à un membre de l’équipe de s’adresser à vous personnellement, immédiatement. Selon une étude souvent citée Lead Response Management Study attendre plus de 10 minutes de suivi a réduit les chances d'obtenir une avance de 400%.

Si l'automatisation et la personnalisation devaient être efficace, il est important de trouver un moyen d’équilibrer les deux. Automatiser à l'excès peut donner l'impression que les messages de marque sont robotiques et non pertinents. De même, trop personnel peut submerger les consommateurs. Une relation fructueuse entre consommateurs et marques repose finalement sur le bon mélange.