Comment ce CIO du conseil d'arrondissement a sauvé des vies, construit des équipes diverses pendant COVID

Paul Fleming, directeur stratégique des ressources chez Blackburn avec Darwen Borough Council, a dominé le 2021 CIO UK 100 après une année incroyable au cours de laquelle il a dirigé la réponse numérique du conseil à la pandémie de COVID-19, a lancé un système de recherche des contacts qui est devenu un plan directeur pour le Royaume-Uni et a conduit à des avancées significatives dans la culture d'équipe, la diversité et la modernisation de la technologie. organismes locaux et nationaux à travers la pandémie, en soutenant les employés et les citoyens via des canaux numériques, en transformant la livraison informatique et en créant de la diversité et de nouvelles compétences en équipes technologiques. , la demande de Fleming a illustré l'impact que les dirigeants locaux pourraient avoir pendant la pandémie, en particulier pour soutenir les résidents, améliorer la prestation de services et l'offre de soins de santé.[19659002] « L'horreur du gouvernement local est qu'il n'y a pas de rôle purement technologique de DSI ; c'est un rôle de DSI, auquel beaucoup de choses sont ajoutées », a déclaré Gibbs, directeur exécutif du Bracknell Forest Council, qui a fait l'éloge du modèle de recherche des contacts de Fleming, des partenariats technologiques et des efforts en matière de stratégie numérique, de culture et de D&I (diversité et inclusion).[19659006]« Je suis assis ici, vert de jalousie, après avoir dit à mon directeur général : « C'est ce que nous aurions dû faire ». Je lui tire mon chapeau. »

Faire face à une crise humanitaire

Fleming a été confronté à un assortiment de défis complexes au cours des 20 derniers mois – de la mise en place de l'infrastructure informatique à l'assistance à des collègues distants, en passant par l'offre de services numériques aux personnes confinées à domicile. citoyens et répondant à une crise sanitaire sans précédent – ​​alors que Blackburn est devenu un point chaud national pour l'augmentation des transmissions de COVID. Rapidement, cependant, il s'est tourné vers la réponse à une crise humanitaire.

« Nous savions qu'il y aurait cette restriction à la vie publique », explique Fleming. « Nous avons réalisé, connaissant la vulnérabilité de certaines parties de notre communauté, que nous devions intervenir, d'une manière très différente de ce que nous avons fait auparavant. »

Les équipes de Fleming ont introduit une trentaine de formulaires numériques – des versions en ligne de documents papier. utilisé pour enregistrer des informations – tout au long des premières vagues de la pandémie. Ils ont été mis en ligne le premier jour du verrouillage afin que les citoyens puissent demander à distance la livraison de médicaments, de la nourriture et des fournitures, avoir accès à des services d'amitié, demander des subventions aux entreprises, des repas scolaires ou réserver des tests de flux latéral Covid.

Construit sur une plate-forme SaaS low-code – développé en collaboration avec le fournisseur informatique du secteur public Abavus et offrant une interface utilisateur frontale afin que les résidents puissent accéder à ces services en ligne – les formulaires ont depuis évolué pour prendre en charge les nouveaux déchets, le registraire du recyclage et d'autres services municipaux. Blackburn avec Darwen Council en est actuellement aux dernières étapes du développement de services en ligne de déchets via des microservices développés en interne sur Microsoft Azure, qui est intégré à la plate-forme low-code.

Fleming, qui ajoute que le conseil a travaillé avec Netcall pour support du centre de contact, indique qu'environ 150 000 formulaires ont été soumis au cours de l'exercice 2020-2021, avec plus de 54 000 résidents enregistrés sur le système dans un arrondissement de 60 000 logements. Environ 20 000 formulaires soumis concernaient l'aide aux résidents et le soutien aux entreprises du secteur privé.

Une approche à faible code pour la recherche des contacts

Le projet de test et de traçabilité est sans doute le joyau de la couronne de Fleming.

Blackburn a été le premier conseil. pour lancer un modèle amélioré de recherche des contacts en août 2020, après avoir initialement travaillé en étroite collaboration avec le conseil municipal de Leicester. À l'époque, les responsables du conseil pensaient que le système national de recherche des contacts du Royaume-Uni (via le NHS Test and Trace) ne recherchait pas assez de cas, ou assez rapidement donc Blackburn a développé le sien dans le but de contacter la population locale. Les entités gouvernementales locales et centrales ont par la suite collaboré pour allouer, gérer et suivre le nombre croissant de cas C ; généralement, si le système national ne peut pas entrer en contact avec un résident local après deux jours, ses coordonnées seront transmises au service local pour aider à trouver des contacts supplémentaires.

Blackburn with Darwen Council a travaillé avec Public Health England et le ministère de la Santé et Social Care, ainsi que des agences publiques locales et des tiers, pour développer un produit minimum viable (MVP) de la plate-forme de recherche des contacts dans un délai de deux semaines, qui comprenait la cartographie des processus et des flux de travail de la plate-forme.[ 19659002] La plate-forme a rapidement été saluée pour son efficacité et sa portée, Fleming affirmant que le modèle de recherche des contacts locaux atteignait environ 20 à 30 % de personnes de plus que le modèle de recherche des contacts du gouvernement central.

Blackburn est rapidement devenu le modèle national, avec Fleming travaille avec des représentants du gouvernement local pour donner des conférences nationales et des présentations à d'autres conseils. Il pense que l'initiative a sauvé des vies et l'argent des contribuables, et affirme que son succès est dû aux équipes multidisciplinaires.

« J'avais des ressources agiles, j'avais des personnes travaillant dans les données, des personnes travaillant dans la technologie, des responsables du changement, des analystes, " il dit. « Nous avons réuni ces [people] avec des spécialistes de la santé publique, plutôt que des spécialistes de la santé publique qui les dirigent seuls. »

Il y avait aussi un impact humain clair.

« La seule histoire humaine qui a vraiment frappé à la maison était celle-ci. nous avons rencontré une dame, elle ne parlait pas anglais, elle vivait avec une fille, elle était mère célibataire. Et elle craignait pour sa vie et celle de sa fille.

« Nous avons réussi à lui parler et à lui parler dans sa langue maternelle, à lui offrir notre soutien et à faire une différence dans sa vie. Pour moi, c'est l'impact humain qui l'emporte toujours sur tout ce que nous faisons à partir d'un lieu de numérique ou de processus. »

Mettre à niveau le personnel pour améliorer l'agilité, la diversité

Parmi les autres réalisations notables de Fleming figuraient l'achèvement d'une stratégie numérique axée sur le déplacement à l'informatique mobile via Microsoft 365, l'introduction d'une nouvelle plate-forme de données pour fournir des informations COVID au conseil d'administration et la migration des systèmes de messagerie, de finance, de ressources humaines et de paie vers le cloud pour améliorer la résilience, la maintenance et l'agilité.

Mais peut-être le plus urgent de tous. tout était le développement de ses propres équipes afin de répondre à la demande croissante des citoyens et des employés.

Fleming a restructuré son équipe numérique en un modèle devops et un service agile approche de conception, dans le but d'accroître l'autonomie, d'offrir un leadership distribué et d'améliorer la prestation de services.

Au cours de l'été 2019, le conseil a subi un service numérique du gouvernement (GDS) formation aux méthodes de travail agiles, y compris le développement rapide de solutions, le développement multidisciplinaire – et la recherche sur les utilisateurs – et Fleming dit que le conseil a depuis utilisé cet apprentissage pour faire face à la pandémie. La familiarité avec les principes agiles s'est développée au point où une formation interne sur la conception agile a depuis été dispensée à près de 200 employés, au sein des équipes numériques et du conseil au sens large. noté.

Le directeur des ressources s'est également concentré sur le développement d'apprentis devops et analystes d'entreprise et constate maintenant que les compétences technologiques se fondent également dans les départements métiers plus traditionnels; par exemple, le département des finances du conseil recherche activement des membres juniors du personnel pour se familiariser avec le codage et l'intelligence d'affaires.

La diversité a également été une priorité, l'équipe de gestion numérique de Fleming comprenant désormais 60 % de femmes et augmentant la diversité dans les rangs. Fleming, qui a récemment collaboré avec les RH pour diversifier les panels disciplinaires et de recrutement, affirme que les dirigeants doivent se sentir à l'aise avec les conversations inconfortables.

« Ce que j'ai découvert, c'est que lorsque vous avez les bonnes conversations et que vous défendez les bonnes valeurs quand il s'agit des gens, les autres respectent vraiment cela, et ils vous en remercient », a-t-il déclaré.

Le nouveau rôle cible l'innovation, la migration vers le cloud

Fleming, qui est également le SRO (propriétaire principal responsable) du Lancashire et South Cumbria Digital Discharge Pathfinder le programme fournissant des communications numérisées entre les systèmes hospitaliers et sociaux, a une année chargée. avec maintenant plus de 350 employés sous sa tutelle, il se concentre sur le renforcement des compétences, le soutien aux résidents, la poursuite de la migration vers le cloud du conseil et la promotion de l'innovation technologique.[19659002] Fleming a déjà piloté un programme visant à améliorer l'accès à la santé et aux soins numériques, en aidant les gens à accéder en ligne aux médecins généralistes, et il dirige maintenant un programme d'innovation dans 15 conseils du Lancashire, baptisé « The Lancashire Lab », qui travaille sur 17 différents projets d'innovation actuellement. Le programme est financé par le ministère de la Santé et des Affaires sociales dans le cadre de leur projet pilote d'auto-isolement Covid . -l'isolement, voir comment les résidents restent bien dans leur logement pour s'assurer que leur condition physique ne se détériore pas, et surveiller la ventilation et la qualité de l'air. Fleming s'attend à ce que ce programme passe à 30 projets l'année prochaine.

« C'est toujours très occupé et nous avons tellement de choses à faire », a déclaré Fleming. « Il n'y a jamais une journée ennuyeuse dans le gouvernement local et c'est toujours un grand défi. »