À juste titre, les responsables informatiques s’intéressent de plus en plus aux clients de leur entreprise afin de fournir le meilleur niveau de service aux personnes formidables qui achètent leurs produits et services. Mais, même si ces clients externes comptent beaucoup, les clients internes – les employés qui viennent tous les jours au travail, le sont également.
Prakash Kota, CIO d'Autodesk, comprend la nécessité de donner aux employés une expérience supérieure et propose une stratégie de travail numérique innovante.
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Comment le numérique change-t-il l'expérience de travail chez Autodesk?
Pour nous, le "numérique" signifie fournir un libre-service sans friction à nos utilisateurs finaux, y compris les employés, les clients et les partenaires. Lorsqu'un employé rejoint une entreprise de conception de logiciels telle qu'Autodesk, il s'attend à pouvoir utiliser des solutions innovantes immédiatement, à tout moment, sur n'importe quel appareil, sans formation préalable. Ils attendent également une expérience de libre-service immédiate et entièrement automatisée qui fournit des résultats en temps réel. Les travailleurs modernes ne peuvent pas être liés à un processus de billetterie. Ils attendent un service à la demande.
Comment créez-vous une expérience de service à la demande en libre-service?
Notre approche consiste à supprimer la complexité du back-end de l'expérience de l'utilisateur final, la rendant simple, transparente et intuitive.
Autodesk Prakash Kota, CIO, Autodesk
Par exemple, nous avons construit une plate-forme, appelée "Help Hub", qui s'exécute sur un système de tickets masqué. l'utilisateur. La plate-forme à laquelle les utilisateurs peuvent accéder depuis leur téléphone, leur ordinateur portable ou leur tablette est intégrée à notre système de ressources humaines, ce qui permet au système de savoir qui est l'employé lorsqu'il accède au portail. C'est un guichet unique où les nouveaux employés ont accès à tous les outils pour lesquels ils ont été approuvés. Ils n'ont pas besoin de soumettre un ticket. Ils peuvent commencer à collaborer et à être productifs immédiatement.
La plateforme donne également des conseils à un nouvel employé. "Toutes les personnes qui partagent votre profil utilisent ces outils; voici comment les activer. "Help Hub est une porte d'entrée unique qui augmente la productivité de nos employés.
Comment avez-vous développé Help Hub et quels sont les avantages?
Lorsque nous avons développé le centre d'aide, nous voulions nous assurer que la solution répondait aux besoins des employés. Notre approche consistait à commencer par les principes de conception des utilisateurs et à reculer en utilisant notre nouvelle taxonomie de service. Notre taxonomie a été développée pour utiliser des noms de services sans technologie. De plus, nous avons consulté notre équipe de marque et de marketing interne pour nommer le portail et nous aider avec les noms de service des employés.
Depuis la mise en place de Help Hub, nous économisons 32 000 heures de travail par trimestre. Les gens n'attendent plus des jours, voire des heures, pour obtenir les services dont ils ont besoin.
Grâce à la plate-forme, nous capturons des données pour comprendre quels sont les services les plus consommés par les employés et ceux qui consomment le moins, et nous prenons des décisions d'investissement et de désinvestissement à partir de ces données. Les informaticiens ne sont traditionnellement pas aussi performants en matière de désinvestissement des technologies. Ces nouvelles données d'utilisation nous permettent de retirer plus facilement les technologies de notre environnement lorsqu'elles ne conviennent plus aux employés.
Comment avez-vous créé une culture informatique qui permette ce type d'innovation?
Pour nous, le fait d’investir dans les technologies ou d’investir dans les expériences constitue un changement de mentalité. Nous ne disons plus: "Voici une technologie géniale que nous apportons à la table." Il y a tellement d'idées intéressantes; Nous devons prioriser les idées qui amélioreront véritablement l'expérience de nos employés (ou clients ou partenaires).
L'une des approches que j'ai adoptées pour orienter ce changement de perspective consiste à considérer la communication avec les employés pour prendre une décision concernant le lancement d'un nouveau service. Lorsque nous évaluons un service ou un investissement potentiel des employés, nous demandons: «Que communiquerons-nous lorsque nous l'annoncerons?» Si nous ne sommes pas en mesure de définir les avantages réels des utilisateurs dans le message de lancement, nous savons que nous n'avons pas la bonne solution. Considérer que la communication aide également avec le fluage de portée. Lorsque nous ajoutons de nouvelles fonctionnalités au service, nous réexaminons la manière dont nous communiquerons pour nous assurer que nous avons toujours un message convaincant. Cela nous permet de nous concentrer sur le "Alors quoi?" D'une nouvelle idée et nous maintient sur la bonne voie pour offrir une grande valeur.
À propos de Prakash Kota
Prakash Kota est CIO chez Autodesk. Il a rejoint la société en avril 2005 et a occupé divers postes de direction informatique, notamment en tant que vice-président informatique, directeur principal des opérations d'infrastructure et d'entreprise et directeur principal des opérations d'entreprise mondiales. Kota est titulaire d'un baccalauréat en ingénierie (BE) de l'Université de Madras et d'une maîtrise en ingénierie. en génie électrique de l’Oklahoma State University.