Comment arrêter les appels automatisés et commencer à atteindre les clients

Nous sommes tous fatigués des appels automatisés – sur nos appareils mobiles et nos lignes fixes. Je ne sais pas pour vous, mais si je ne reconnais pas immédiatement un numéro de téléphone sur mon téléphone portable, mon téléphone fixe ou même mon téléphone IP professionnel, je ne répondrai PAS. Si quelqu'un a vraiment besoin de me contacter, il laissera un message. Bien sûr, il arrive souvent que ce ne soit pas le cas.

Alors que la vague d'appels de spam sur mon appareil mobile devenait presque insupportable, je me suis lancée dans la recherche sur Internet, intitulée «Comment arrêter les appels automatisés». J'ai téléchargé une application appelée RoboKiller, et ont été satisfaits des résultats. Bien qu'il y en ait beaucoup d'autres, c'est mon préféré.

Vous m'appeliez sur mon téléphone portable (mais il semble que seuls les spammeurs le fassent à présent)

Le blocage des numéros non reconnus impose une question importante à la fois aux personnes et aux entreprises – Qu'en est-il des appels légitimes de personnes ou d'entreprises que je pourrais souhaiter entendre? Dois-je m'assurer que toutes les personnes que je pourrais vouloir entendre se trouvent bien dans ma liste de contacts?

Et si j'appelais une entreprise et que je leur laissais un message pour qu'ils me rappellent? Vais-je reconnaître le numéro entrant quand ils rappelleront? Et s'ils me rappellent, vont-ils me laisser un message?

Vous pouvez voir le dilemme et son effet négatif sur les appels commerciaux légitimes: aucun d'entre nous ne veut être victime d'appels frauduleux et, en fait, le simple fait de répondre un appel pourrait entraîner même plus appels de pourriel, alors en tant que société de gestion collective, nous sommes assez réticents à répondre à nos téléphones lorsque nous ne reconnaissons pas le numéro.

Surmonter l'effet de rappel automatique: Les entreprises souffrent à cause des appels automatisés

J'ai découvert un article merveilleux sur les appels automatisés de Consumer Reports. L'essentiel est que les entreprises subissent des préjudices financiers du fait que des personnes ne veulent pas répondre à leurs appels. En fait, une enquête a fait écho à mes propres sentiments: 70% ont cessé de répondre aux appels téléphoniques s'ils ne reconnaissaient pas le numéro ou si le numéro de l'appelant était anonyme.

Aux États-Unis , la FCC met en place un nouveau programme appelé SHAKEN / STIR, qui fera beaucoup pour combattre les appels usagés par numéros. Bien qu’il n’arrête pas complètement les appels automatisés, c’est un bon début.

L’essentiel, c’est que les entreprises et les organisations légitimes subissent un préjudice matériel en raison de l’épidémie de appels automatisés et de spams / escroqueries. On peut appeler cela l'effet Robocall.

Comment empêcher les appels automatisés de nuire à l'engagement des clients

La plupart des entreprises ne se rendent pas compte qu'elles disposent d'un outil sous-utilisé dans l'environnement toxique des appels vocaux actuels: messagerie texte ou SMS.

Et devine quoi? SMS a un taux d'ouverture de 98% . Cela fait des SMS un moyen très efficace de joindre les consommateurs, que le consommateur reconnaisse ou non le numéro de téléphone.

Examinons quelques exemples spécifiques d'appels automatisés ruinant l'expérience client cités dans l'article de Consumer Reports:

Service après-vente, installation et réparation

«Les entreprises de câblodistribution et de services publics qui envoient des équipes d'installation ou de réparation dans un camion au domicile de personnes pour prendre rendez-vous. Normalement, ils appelleront pour confirmer. Mais si le client ne répond pas au téléphone pour le rappel de rendez-vous et que le camion arrive lorsqu'il n'est pas là, le coût est estimé à 150 $. ”

Il s'agit d'un cas d'utilisation de la messagerie texte si J'ai déjà vu un! Premièrement, l'entreprise de service public ou de service pourrait envoyer un message de rappel le matin – à partir d'un code abrégé – afin de rappeler au consommateur le rendez-vous en attente. Ensuite, le personnel de l'entreprise ou du service technique pourrait envoyer un SMS indiquant leur arrivée imminente.

Dans un exemple plus sophistiqué, le consommateur pourrait même renvoyer un texto s'il devait arriver en retard ou pour signaler un autre problème. ] Soins de santé

"Dans le contexte des soins de santé, les rendez-vous manqués suite à des appels de rappel ignorés peuvent entraîner des retards de traitement importants … Il a été prouvé que les rappels d’observance améliorent les résultats pour les patients. Ils peuvent donc mettre la vie en danger."

Ceci est un autre cas d'utilisation fort pour la messagerie SMS. Les rappels de rendez-vous et autres notifications peuvent facilement être envoyés sous forme de messages texte du fournisseur de soins de santé – sans que n'enfreigne aucun règlement HIPAA.

Organismes de bienfaisance et à but non lucratif

«Les organismes de bienfaisance ne peuvent pas dire pour Gail Perry, une consultante en philanthropie basée en Caroline du Nord qui a conseillé des organisations hospitalières, universitaires, sportives et de services sociaux à travers le pays, a déclaré: «Dans l'ensemble, les gens disent que cela a un impact énorme sur les dons. '”

Les gens veulent toujours faire un don . Lorsqu'ils le font, les organisations à but non lucratif devraient en profiter pour demander aux gens de choisir des alertes et des campagnes raisonnables. Beaucoup le feront. Si les organisations à but non lucratif n'abusent pas du privilège, elles devraient commencer à voir un effet positif de l'utilisation de la messagerie texte par rapport aux appels téléphoniques directs.

Surveys

«… les réponses aux enquêtes téléphoniques ont« décliné bien 15% par rapport à ce que nous avions atteint l'année dernière… le taux de réponse plus bas rend les sondages plus coûteux et plus difficiles. "

La ​​capacité de tirer parti des réponses du public est un avantage clé du périphérique mobile, et SMS est le canal parfait pour y parvenir. Aujourd'hui, dans pratiquement tous les pays, les gens ont des appareils mobiles et sont présentés correctement. Un échantillon important de consommateurs peut être effectué par SMS. Un sondage de Business.com indiquait que 31% des consommateurs répondraient à un sondage via un smartphone avec un temps de réponse moyen inférieur à six minutes.

Si un appel vocal ou un suivi était nécessaire, il peut être demandé et arrangé par texte.

Texte moi, peut-être? Une fois que vous avez appris à mettre fin aux appels automatisés, vous pouvez commencer à engager des clients

Aucune organisation ne devrait souffrir du fait que les utilisateurs ne répondent pas à leurs appels. Il y a trop de bonnes options disponibles pour atteindre les gens de manière raisonnable. Le SMS est le canal principal et peut, si nécessaire, mener à un appel vocal.

Les appels automatisés sont devenus le fléau des moyens de communication modernes. Bien sûr, il existe également des spams SMS, mais ceux-ci deviennent de plus en plus rares, avec les solutions de contrôle du spam en réseau et inter-réseaux mises en place par les opérateurs mobiles et les fournisseurs de services inter-opérateurs.

Tant que les entreprises et les organisations le suivent Selon les meilleures pratiques et les réglementations locales, le canal SMS restera un outil de confiance et le moyen idéal pour surmonter le redoutable Effet Robocall!

Saviez-vous que le taux d'ouverture des SMS est de 98%? Utilisez des textes pour vous connecter avec vos clients du monde entier! Apprenez-en plus ici!

Cet article a paru à l'origine dans le Avenir de l'engagement de la clientèle et du commerce .