Comment Analytics a aidé à résoudre un problème UX –

UX et l'analyse forment une grande équipe. Les analyses de votre site Web peuvent vous donner des informations vous permettant de connaître vos utilisateurs, de suivre leurs voyages et de détecter d'éventuels problèmes. Vous pouvez utiliser les données quantitatives pour éclairer votre approche qualitative de l'expérience utilisateur. N'oubliez pas que vos analyses vous indiquent ce qui se passe sur votre site Web, tandis que des techniques UX telles que les tests de convivialité vous aideront à comprendre pourquoi certaines choses se passent.

Google Analytics peut utiliser le système de plusieurs manières différentes pour déterminer le mode de navigation de vos utilisateurs. Dans le rapport Pages vous pouvez faire un zoom avant pour voir comment les utilisateurs se dirigent vers une page sélectionnée de votre site Web et à partir de celle-ci. Mais les rapports User Flow et Behavior Flow donnent davantage d'informations sur les trajets en plusieurs étapes à partir de vos pages de destination les plus populaires.

Les rapports peuvent être difficiles à analyser, en particulier pour les grands sites Web, car il est peu probable qu'une série de chemins clairs soient créés sur votre site Web. Vous constaterez qu’il existe un grand nombre de chemins que différents utilisateurs peuvent emprunter, ce qui complique considérablement la compréhension de ces rapports. Cependant, ils peuvent être utiles pour obtenir une bonne vue d'ensemble de haut niveau et pour montrer les voies les plus dominantes à travers un site. Bien qu'ils souffrent du fait de regrouper plusieurs pages, vous pouvez souvent avoir une bonne idée des trajets les plus courants des utilisateurs.

Un exemple de la manière dont j'ai utilisé ces rapports dans le passé pour informer mon travail sur l'expérience utilisateur était à la recherche de pogo sticking.

pogo sticking

pogo sticking décrit les endroits où les utilisateurs se balancent entre deux pages sur un site Web au lieu de progresser dans leur parcours. Cela peut être un signe de confusion de la part des utilisateurs et ne vous aidera probablement pas à les convertir.

Le groupe Nielson / Norman a écrit ce guide de pogo collant qui l’explique plus en détail. Il aborde certaines des raisons pouvant expliquer le comportement de pogo, ainsi que des solutions potentielles à ces problèmes.

Étude de cas: Pogo Sticking

Un de mes clients gérait un site Web de voyages proposant des vacances sur mesure basées sur une variété d'activités et de lieux. Ils pensaient qu'il était possible d'améliorer leur taux de conversion et j'ai commencé à les rechercher dans leurs analyses.

Le problème

Un problème important est apparu lorsque j'ai examiné pour la première fois leurs rapports de comportement. Comme le montre le schéma simplifié ci-dessous, il y avait un cas évident de blocage entre la page d'accueil et la page de résultats de recherche.

Comme indiqué ci-dessous, de nombreux utilisateurs accèdent à la page d'accueil avant de passer à la page de résultats de recherche. comme leur prochaine étape. Le problème est que la prochaine étape pour beaucoup de ces utilisateurs est de revenir à la page d'accueil plutôt que de passer à d'autres pages.

La page d'accueil plaçant la recherche au premier plan, il n'était donc pas surprenant que les pages de résultats de recherche soient la destination la plus populaire à partir de la page d'accueil. Cependant, il était étonnant de constater le pogo qui restait en place, car cela laissait supposer que les utilisateurs ne voyaient pas les résultats de recherche attendus. En regardant plus en détail à la page d'accueil, nous avons remarqué un problème potentiel. La fonctionnalité de recherche permettait aux utilisateurs de rechercher par activité ou par lieu, mais la façon dont les cases étaient disposées sur la page d'accueil donnait l'impression que les utilisateurs étaient en mesure de faire une recherche par lieu et .

Cela signifiait que les utilisateurs pensaient rechercher des activités spécifiques au sein d'une destination mais recevaient ensuite les résultats de la recherche indiquant toutes les activités d'une destination.

Nous avons organisé des sessions de tests de convivialité sur le site Web et celles-ci ont montré, comme prévu, qu'il y avait une confusion quant à la fonctionnalité de recherche. Au cours des sessions de test, les utilisateurs tentaient d'effectuer une recherche par lieu et par activité sans se rendre compte que l'option n'était pas disponible. Cela a conduit à des résultats de recherche inattendus et les utilisateurs sont retournés à la page d'accueil pour tenter à nouveau leur recherche. Le fait de voir des utilisateurs individuels affichant le même comportement persistant que celui présenté dans Google Analytics nous a permis de mieux comprendre pourquoi ce problème se produisait.

La solution

Le client ne disposait pas des ressources de développement nécessaires pour effectuer des modifications majeures dans comment la fonctionnalité de recherche fonctionnait, nous ne pouvions donc pas suggérer de changements à grande échelle. Au lieu de cela, nous nous sommes efforcés de trouver un design qui minimise le blocage du pogo en simplifiant la fonctionnalité de recherche et en précisant aux utilisateurs qu'ils pouvaient effectuer une recherche par destination ou par activité.

Après avoir esquissé et discuté de diverses solutions, il a été décidé d'introduire des onglets. était la meilleure approche – pour s'assurer qu'il était clair qu'il y avait deux options de recherche distinctes disponibles. Cela signifiait que les utilisateurs pouvaient choisir entre des recherches par «activité» ou par «localisation». La structure en fil de fer suivante montre notre conception initiale.

Cette conception nécessitait un développement minimal et visait spécifiquement à résoudre le problème du pogo collant.

Les résultats

Ce projet a été mis en œuvre sur la page d’accueil et a vu une réduction immédiate du nombre de pogos entre la page d’accueil et les pages de recherche. À son tour, cela a amené davantage d'utilisateurs à afficher les pages de destination et d'activité, ainsi qu'une augmentation globale du nombre de conversions. La capture d'écran ci-dessous montre que le problème persiste, mais que ce type de comportement a nettement diminué.

Le plan à long terme consiste à améliorer davantage la fonctionnalité de recherche en ajoutant un niveau de recherche par facettes – permettant aux utilisateurs de filtrer leurs résultats de recherche et de trouver les bonnes destinations et activités correspondant à leurs besoins. Cela réduira encore le risque de pogo et offrira un moyen beaucoup plus efficace de trouver le bon séjour.

Autres façons d'utiliser l'analytique pour informer votre UX

Nous avons examiné un exemple de la manière dont les données analytiques peuvent être. utilisé pour identifier un problème particulier avec le parcours de l'utilisateur. L'analyse peut être utilisée de nombreuses autres manières pour aider à éclairer vos décisions concernant l'expérience utilisateur.

Commencer votre travail sur l'expérience utilisateur en consultant l'analyse de votre site Web pour détecter les problèmes potentiels est un excellent moyen de détecter des problèmes que vous ignorez peut-être déjà. Les analyses de site Web sont souvent négligées lors du processus UX, mais elles peuvent être utilisées pour:

• analyser les parcours d'utilisateurs clés
• identifier les zones à problèmes potentiels sur votre site Web
• pour en savoir plus sur les utilisateurs de votre site Web
• impact de vos modifications de conception
• créez des rapports montrant la valeur de votre travail UX

Adopter une approche d'abord analytique de votre travail UX constitue un excellent moyen, à faible coût, de démarrer vos incursions d'investigation UX initiales. Les outils d'analyse de site Web tels que Google Analytics peuvent être utilisés librement et vous pouvez en tirer des informations essentielles très rapidement.

Pour en savoir plus sur la manière d'aborder l'analyse avec votre travail UX, consultez mon livre . Recherche sur UX: Analytics .

Daniel Schwarz est concepteur UX / UI, développeur web et fabricant de fond, mais écrivain, éditeur, auteur et enseignant de cœur. Actuellement concepteur chez SitePoint (ex Toptal), fondateur de UX Tricks écrivain chez .net Magazine et Web Designer Magazine, et collaborateur occasionnel avec les plus grandes entreprises de design telles que Adobe et InVision.