Comment améliorer l'expérience client et augmenter les taux de rétention

La grande expérience client (CX) laisse une impression durable. Cela peut vous donner une image plus positive de la marque et encourager des achats répétés. Bien que cela soit souvent confondu avec le service clientèle – qui fait référence à l'assistance et aux conseils directs fournis aux clients pour un produit ou un service – CX va encore plus loin. Il s'agit de l'interaction entre une marque et son client pendant la période de la relation, en prenant en compte le service client, les caractéristiques du produit et du service, la publicité et les médias sociaux.

On ne saurait trop insister sur l'importance c'est au succès d'une entreprise. Une étude du groupe Temkin a révélé que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience. En tant que tel, CX peut avoir un impact majeur sur les taux de rétention de votre entreprise et, par conséquent, sur votre résultat net. En fait, le rapport a révélé que les entreprises pouvaient s'attendre à une augmentation considérable de 70% de leurs revenus dans les trois années suivant leur investissement dans CX.

CX étant un concept aussi vaste, comment votre marque peut-elle améliorer les expériences que vous offrez? ?

Mieux comprendre vos clients

La première étape pour améliorer CX consiste à en apprendre le plus possible sur vos clients. Si vous ne comprenez pas leurs préférences et leurs priorités, il vous sera difficile de communiquer avec eux et de leur fournir l'expérience qu'ils recherchent. Une étude de marché efficace est particulièrement utile pour renforcer les taux de rétention, avec 54% des consommateurs plus fidèles aux marques qui font preuve d'une compréhension profonde de leurs besoins et de leurs désirs.

Un moyen de mieux comprendre vos clients consiste à créer personas et en leur donnant à chacun un nom et une personnalité. Cela vous aide à reconnaître différentes parties de votre public et à déterminer ce qu’il veut de votre marque. Cependant, vous ne devriez pas simplement vous fier à des données démographiques comme l’âge, la profession et l’emplacement pour créer ces personnages. Utilisez des outils d’analyse pour vous donner des informations concrètes sur votre public, comme la provenance du trafic de votre site. Appliquez ces informations à vos personnes pour que vous sachiez où et quand les atteindre avec le plus de succès.

Vous pouvez aller encore plus loin avec les outils d'analyse pour mieux comprendre les préférences de votre public. En cliquant sur un lien ou en parcourant une page Web, chaque action d'un client fournit un aperçu utile de son comportement lors de l'utilisation de votre site. En tant que tels, ces outils sont essentiels pour collecter et organiser des données comportementales sur les clients. Par exemple, analyser les performances de votre site Web, par exemple ce que les visiteurs recherchent lorsqu'ils accèdent à votre site et le taux de rebond de certaines pages.

Ces détails peuvent vous aider à identifier des éléments que votre public ne comprend pas ou n'aime pas beaucoup votre site et créer une meilleure expérience utilisateur globale. Par exemple, si des personnes peinent à naviguer sur certaines pages, vous saurez que vous devez travailler sur celles-ci. Une autre option peut inclure cinq solutions cloud différentes pouvant être utilisées à des fins de CX. Par exemple, une solution de nuage de données client aide les entreprises à rationaliser les données recueillies auprès de leur public en une seule application, tandis qu'une solution de nuage marketing peut être utilisée pour créer des profils de client approfondis.

Produire une vision CX définie

La prochaine étape pour améliorer CX consiste à créer une vision claire et centrée sur le client pour votre entreprise. La façon la plus simple de procéder consiste à utiliser un énoncé de vision qui peut servir de principe directeur aux employés. Par exemple, la déclaration de mission de Nordstrom est la suivante: «Donner aux clients l’expérience de magasinage la plus convaincante possible. En créant une vision tout aussi définitive pour votre entreprise, vous vous assurez que les employés sont tous sur la même page et motivés à offrir une expérience exceptionnelle aux clients en votre nom.

Pour créer votre énoncé de mission, vous devez prendre en compte Y a-t-il un écart entre les besoins et les désirs des clients et ce qu'ils vivent lorsqu'ils interagissent avec votre marque? Vous devrez également réfléchir à la manière dont votre marque peut acquérir un avantage sur ses concurrents et sur les points du parcours client qui requièrent une attention particulière.

Il est donc essentiel de créer une carte du parcours client décrivant chaque étape franchie par vos clients lors de leurs interactions. avec votre marque – y compris les aspects de leur expérience avant et après la vente. En cartographiant chacune de ces interactions, vous permettez aux employés de visualiser plus facilement le parcours client et d’améliorer leur compréhension des besoins des clients à chaque étape. En combinant cela avec votre vision CX, les employés peuvent identifier exactement comment ils peuvent l'influencer et améliorer leurs performances actuelles.

Créez des liens émotionnels avec vos clients

Les meilleures expériences client permettent de créer des liens avec les marques sur le plan émotionnel. En fait, une étude réalisée par Forrester et FocusVision indique que 93% des détaillants estiment que les clients sont plus susceptibles de dépenser de l'argent pour une marque avec laquelle ils sont liés émotionnellement. En tant que telles, ces rencontres peuvent considérablement améliorer l'expérience de marque d'un client.

Vous pouvez favoriser cette connexion de nombreuses façons, la stratégie la plus évidente étant peut-être de faire en sorte que vos clients se sentent pris en charge. Cela peut aller de l’attention particulière portée à leurs commentaires jusqu’au maintien de l’information (par exemple, informer les clients de la progression exacte d’une commande). Une autre méthode consiste à incorporer des contenus générés par l'utilisateur (CGU) dans des parcours client, tels que republier des photos client sur Instagram (toujours créditer le compte d'origine, bien sûr) ou les encourager à produire du contenu vidéo pour des campagnes publicitaires. Cela peut susciter un plus grand sentiment d'appartenance parmi votre public, ce qui contribue à créer des sentiments de loyauté et d'affinité. En fait, il a été démontré qu'UGC augmentait les ventes en ligne jusqu'à 15%.

Même quelque chose d'aussi simple que d'utiliser certaines couleurs lorsqu'il s'agit de votre logo, de votre publicité, de votre agencement de bureau ou de magasin, peut contribuer à créer un CX émotionnel. . Différentes couleurs évoquant différentes émotions, veillez à utiliser des couleurs correspondant à celles que vous souhaitez susciter chez votre public.

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