Combien de temps est trop long pour une réponse du service client? –

Combien de temps un client doit-il attendre pour avoir une réponse d'une institution de services financiers? La plupart des gens conviendraient que 5 à 7 jours ouvrables sont inacceptables. J'ai récemment reçu le message ci-dessous d'un prêteur hypothécaire national et j'ai été choqué de voir cette réponse:

Le service à la clientèle n'est pas nouveau dans les services financiers. En fait, des équipes massives de service client ont joué un rôle essentiel pendant des décennies. Ce qui a changé, ce sont les attentes des clients. Ils sont nettement plus élevés en raison des progrès technologiques et des expériences que les consommateurs rencontrent avec les marques en dehors de l'industrie .

Ces deux raisons à elles seules ont créé le besoin d'une gratification immédiate. Zendesk indique que 65% des clients s'attendent à ce que le service soit plus rapide qu'il y a cinq ans. Et lorsque les consommateurs n'obtiennent pas cette expérience, ils ont tendance à produire des sentiments négatifs sur les marques qui ne peuvent pas livrer.

Le COVID-19 a de plus en plus exacerbé les attentes des clients pour des temps de réponse rapides, sans parler des résolutions réussies. Selon les recherches de Twilio les consommateurs signalent «de longs délais d'attente» et «aucune réponse du tout». L'impact est si important qu'un service client inadéquat et, par conséquent, de mauvaises expériences client poussent souvent les consommateurs vers de nouvelles marques.

Comment les institutions de services financiers peuvent combler le fossé

Dans la banque et l'assurance, même si les secteurs de la santé, il existe un grand écart entre les attentes des clients et l'expérience client. Il n’en est pas nécessairement ainsi.

Il existe un nombre incroyable de solutions – pensez aux chatbots basés sur l’IA et aux outils en libre-service – que toute entreprise peut se lever rapidement. Si les petits magasins locaux peuvent adopter la technologie et offrir de merveilleuses expériences numériques, les grands FSI le peuvent aussi.

Ne vous méprenez pas. La mise en œuvre d'une plateforme d'engagement client capable d'humaniser l'expérience (que ce soit par la voix, le texte, le chat, la vidéo ou le courrier électronique) peut être compliquée. Pour les grandes institutions de services financiers, vous devez vous adresser à une large clientèle et promouvoir un large portefeuille de produits et de services. Pourtant, il n'y a aucune raison de nos jours pour que les entreprises ne puissent pas répondre aux demandes des clients rapidement et selon leurs conditions.

Scott Albahary, qui est le stratège en chef des services financiers de Perficient, s'est récemment entretenu avec Arvind Murali, stratège en chef des données de Perficient, sur l'état actuel des choses dans les services financiers. Scott connaît également un peu l'espace du service client, ayant dirigé des solutions de CRM et de centre d'appels pour Arthur Andersen à la fin des années 1990. Pour son point de vue – de l'impact de Covid-19 à la personnalisation en passant par la cybersécurité – écoutez notre dernier podcast et dites-nous ce que vous en pensez.