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septembre 19, 2019

Combien de données sont trop pour les consommateurs?


Trouvez un équilibre en suivant ces conseils simples.


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À l'ère de la personnalisation infinie, trop de choix peut être une mauvaise chose. Les consommateurs apprécient les multiples options, mais ils ne veulent pas concevoir leurs propres produits et services à partir de zéro. Les entreprises perdent des ventes lorsque leurs clients sont confrontés à une surcharge de choix. Pour convaincre les gens d'acheter auprès de votre marque, vous devez faire la part des choses qui leur convient le mieux.

Le logiciel Pulse Check 2018 d'Accenture a révélé que 91% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises. qui fournissent des offres pertinentes et des recommandations personnalisées. En ce qui concerne les ventes, la pertinence fait la différence entre un acheteur satisfait et un client potentiel débordé. Les gens vont fuir la pression lorsqu'ils sont forcés de choisir parmi un mur d'options non pertinentes, mais lorsqu'ils peuvent ajuster avec précision des recommandations qui ont déjà un sens, ils se sentent beaucoup plus à l'aise.

Trouvez un équilibre et donnez à vos clients exactement ce qu'ils veulent. quantité de données en suivant ces conseils simples:

1. Fournissez des services de conciergerie pour faire le gros du travail.

Les clients savent ce que vous faites et ce qu’ils veulent, mais ils ne savent pas toujours comment relier les points. Facilitez le processus en fournissant des conseils d'experts aux acheteurs potentiels. Reservations.com, par exemple, associe des voyageurs affamés à des conseillers avisés dans le cadre de son programme R-Club . Les clients peuvent discuter avec de vrais êtres humains 24h / 24 et 7j / 7 pour tout savoir où aller, où séjourner, quoi faire et où manger lors de leurs prochains voyages.

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Les services de conciergerie offrent le niveau ultime de personnalisation aux clients inondés de choix. Si un client de Reservations.com souhaite se rendre en Italie au printemps pour goûter à la cuisine sicilienne authentique, un conseiller R-Club peut vous aider. Un client différent qui souhaitait des vacances tropicales au cours des prochaines semaines bénéficierait d'un traitement similaire dans un but plus vague. Différents clients souhaitent différents niveaux de personnalisation, et les services dirigés par l'homme peuvent faire une différence majeure en termes de qualité et de pertinence.

2. Concevez un chemin, pas un défi.

Pour les produits avec des options de personnalisation pratiquement illimitées, évitez d’impressionner vos clients. Au lieu de cela, dirigez-les progressivement sur une voie d'achat pour qu'ils se sentent comme des partenaires dans le processus de création.

Supposons que vous souhaitiez acheter du matériel personnalisé pour votre équipe. Vous suivriez pas à pas tout le processus de prise de décision, en commençant par choisir le produit qui servirait de butin d’équipe. Ensuite, vous choisirez les couleurs et les illustrations, qui pourraient être liées à votre logo et à votre image de marque traditionnels, ou associées à une campagne ou à un événement spécifique. Si le processus devenait trop compliqué, vous pouvez contacter le service clientèle pour qu'il vous guide tout au long du processus. Mais imaginez si vous deviez tout choisir en même temps: produit, couleur, design. Non seulement les pages Web de la société d’engrenages mettraient une éternité à se charger, mais les clients se rendraient compte de l’énormité du catalogue. En traçant un chemin facile à suivre, les clients bénéficient des avantages des options sans souffrir du paradoxe de choix .

3. Examinez attentivement le contexte.

Utilisez les données pour guider les clients dans la bonne direction dès le départ. Si vous vendez des vêtements, par exemple, conservez les vêtements d’hiver à l’arrière du site pendant l’été. Vous risquez de perdre quelques ventes au profit des acheteurs hors saison, mais vous ferez plus que compenser cette différence en faisant appel à un public plus large intéressé par les vêtements adaptés aux saisons.

Amazon est réputée pour ses recommandations personnalisées. En examinant ce que les clients ont acheté précédemment, ainsi que ce qu'ils ont recherché et consulté, son algorithme est capable de trouver des éléments dans le même esprit. Amazon Web Services a franchi une étape supplémentaire en déployant Amazon Personalize un service d'apprentissage automatique qui partage avec les développeurs la même technologie qu'Amazon elle-même utilise.

Cela inclut les notifications personnalisées. L'objectif d'Amazon Personalize est de s'assurer que les bonnes personnes reçoivent les bons messages au bon moment. «Par exemple, explique Amazon sur son site,« un détaillant peut utiliser Amazon Personalize pour sélectionner la notification d'application mobile la plus appropriée à envoyer, en fonction de l'emplacement d'un utilisateur, de ses habitudes d'achat et des montants de remise qui les ont précédemment incités à agir plutôt que de simplement envoyant une promotion générique et espérant le meilleur. ”

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4. Ne vous définissez pas par le biais de la personnalisation.

Votre marque promet un type de valeur spécifique. Ne faites pas que les clients travaillent dur pour l’extraire. Donnez aux gens ce qu'ils veulent, même si cela implique de sacrifier les profits potentiels dans un domaine donné pour vous offrir des options de meilleure qualité qui reflètent mieux votre objectif principal.

Chik-fil-A est un bon exemple de la compréhension de votre créneau. Des concurrents tels que McDonald’s et Burger King ont commencé par les hamburgers et se sont tournés vers des options de poulet, mais la chaîne à base de poulet n’a pas dévié de son offre principale. Plutôt que de simplement se différencier sur les produits alimentaires, Chik-fil-A s'est concentré sur son service à la clientèle et sa croissance stratégique sans trop s'épanouir.

Vos clients veulent choisir, mais ils veulent que vous supportiez l'essentiel de vos tâches . Donnez-leur une pause en prenant en charge la majeure partie du travail de personnalisation en coulisses afin de vous offrir une expérience satisfaisante et homogène.




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