La gestion des services d'entreprise (ESM) reprend les principes développés par les équipes informatiques dans leurs activités de gestion des services et les applique à toutes les fonctions commerciales de l'entreprise. L'objectif est d'améliorer la qualité du service fourni à la fois en interne et en externe en créant des processus et des systèmes qui soutiennent les objectifs de prestation de services de l'organisation.
Dans le monde d'aujourd'hui, les entreprises ne peuvent plus savoir où se trouvent leurs clients et leurs employés et comment ils interagir. Le passage de la plupart des employés travaillant à partir de bureaux centraux à un travail à distance et hybride signifie que les entreprises ont besoin de processus pour les services aux employés, l'intégration, la gestion des dépenses et la signature de contrats qui peuvent être menés facilement et à distance.
Les organisations comptent sur la fluidité de la circulation des informations vers faciliter les approbations et s'assurer que le bon service est fourni en temps opportun à la bonne personne. L'ESM offre aux organisations la plate-forme dont elles ont besoin pour y parvenir.
Les équipes informatiques sont des candidats idéaux pour faciliter l'ESM. En utilisant leurs propres expériences en matière d'ITSM, ils peuvent aider d'autres équipes cherchant à améliorer les performances de leurs services afin d'obtenir de meilleurs résultats pour l'entreprise.
Ces cinq étapes aideront les organisations dans leur parcours ESM.
1. Identifiez un département qui a un problème à résoudre et qui est ouvert à l'adaptation des pratiques ESM est prêt à essayer quelque chose de nouveau et a un problème qui peut être résolu relativement facilement. En marquant une victoire rapide, le reste de l'entreprise peut voir directement la valeur de ESM.
En plus de prouver la valeur de l'ESM, cela les amènera à réfléchir à leurs propres défis et à la façon dont l'ESM peut aide.
2. Contribuez à rationaliser les processus et à éliminer les goulots d'étranglement dans la prestation de services
Chaque service de l'organisation rencontre de multiples obstacles dans la prestation de services aux employés. En particulier dans les modèles de travail hybrides, le manque de canaux appropriés pour enregistrer les demandes ainsi que de processus pour les traiter peut retarder la fourniture de services critiques aux employés, ce qui peut avoir un impact sur la productivité organisationnelle. Cependant, une solution ESM peut relever ces défis en fournissant une plate-forme pour les rationaliser avec des automatisations simples et des personnalisations.
Les services RH sont un excellent point de départ pour votre parcours ESM. Chaque processus, de l'intégration des employés aux demandes de congé, en passant par la modification des informations de paie et, éventuellement, le départ, est complexe et implique de nombreuses personnes différentes. Une solution ESM peut, le cas échéant, automatiser certaines parties du processus et garantir que les informations sont transmises aux bonnes personnes au bon moment. Par exemple, lors de l'intégration, des informations doivent être fournies à l'équipe de la paie et à l'équipe informatique pour s'assurer que l'accès au système est fourni et que les procédures d'intégration sont suivies. Avec autant de pièces différentes dans le puzzle, une solution ESM garantit que rien ne manque et que chacun obtient ce dont il a besoin, quand il en a besoin.
3. Aide à bord de la plate-forme ESM
Après avoir identifié qu'il y a un problème à résoudre et que votre plate-forme ESM préférée peut vous aider, ne vous contentez pas d'installer l'outil et de vous en aller. Aidez l'équipe à démarrer en créant les formulaires personnalisésles SLAles tableaux de bord et d'autres éléments dont ils ont besoin pour démarrer.
L'intégration est un moment formidable. faire un certain nombre de choses. Vous pouvez engager des personnes avec une formation afin qu'elles puissent devenir indépendantes et gérer elles-mêmes la plateforme. Plutôt que d'organiser la formation big bang traditionnelle où vous surchargez les gens avec tout en un jour ou deux, optez pour une série de sessions plus courtes à partir desquelles les gens peuvent prendre ce qu'ils apprennent et l'appliquer immédiatement.
C'est aussi un bon moment. pour identifier les personnes qui peuvent devenir des défenseurs de l'ESM et le vendre au reste de l'organisation. Bien qu'il soit probable que vous puissiez identifier quelqu'un d'enthousiaste, si vous pouvez passer du temps avec un sceptique ESM et l'aider à voir la valeur, il peut devenir des défenseurs encore plus puissants.
4. Définissez à quoi ressemble le succès
Un programme ESM efficace ne consiste pas seulement à déployer une solution dans les délais et dans les limites du budget, il offre un avantage mesurable. Par exemple, si vous déployiez ESM dans une équipe RH pour prendre en charge l'intégration de nouveaux membres de l'équipe, les éléments suivants pourraient être des mesures de la réussite de ce
processus :
- Le nombre de demandes d'intégration soumises via l'entreprise portail en libre-service
- Le temps moyen nécessaire pour remplir une demande d'intégration
- Le nombre de demandes d'intégration d'employés traitées dans les SLA convenus
- Une réduction du temps nécessaire pour terminer les procédures d'intégration
Établir des niveaux de service acceptables pour chacune de ces métriques et suivre l'évolution des performances une fois la plate-forme ESM en place. Cela signifie comprendre les performances avant et après le déploiement de la plate-forme afin de pouvoir mesurer le changement.
5. Continuez à vous améliorer
Une fois la plate-forme ESM en place, surveillez ses performances et recherchez des opportunités d'amélioration. Par exemple, avec un système électronique, vous pouvez constater que certaines étapes du processus ne sont plus nécessaires ou peuvent être consolidées ou vous pouvez découvrir une inefficacité qui était auparavant masquée.
Alors que le déploiement initial de votre plate-forme ESM peut être un projet rapide , son amélioration dans le temps doit être considérée comme un programme continu. Cela peut inclure l'affinement des processus que vous avez en place et la recherche d'opportunités d'appliquer la même discipline à de nouveaux processus.
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