Chez Klarna, l’IA contribue considérablement à réduire la masse salariale

Un publié rapport Mercredi, il a été indiqué que la société fintech suédoise Klarna « cherche à se débarrasser de près de la moitié de ses employés dans les années à venir grâce aux gains d’efficacité qui, selon elle, résultent de son investissement dans l’IA ».

L’article indique que l’entreprise a déjà réduit ses effectifs de 5 000 à 3 800 personnes et souhaite réduire ses effectifs à 2 000 personnes en utilisant l’IA dans le marketing et le service client. Sebastian Siemiatkowski, PDG et co-fondateur de la société, qui fournit des services de traitement des paiements pour le secteur du commerce électronique, a déclaré à la BBC que « les suppressions d’emplois signifieraient que Klarna pourrait payer davantage ses employés restants ».

Les projets de Klarna ne devraient pas surprendre, étant donné que l’entreprise a été la première fintech au monde à lancer un plug-in ChatGPT peu après le lancement de la technologie en novembre 2022. Sur son site Web, OpenAI propose un témoignage client dans lequel Siemiatkowski se vante fièrement : « nous poussons tout le monde à tester, tester, tester et explorer. Alors que Klarna continue de découvrir des applications pour la technologie OpenAI, il existe un potentiel pour propulser l’entreprise vers de nouveaux sommets.

Le témoignage indique que, au cours du premier mois suivant la mise en ligne du plug-in, l’assistant IA « a eu 2,3 ​​millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client de Klarna, il effectue le travail équivalent de 700 agents à temps plein (et ) il est à égalité avec les agents humains en ce qui concerne le score de satisfaction client.

En outre, a-t-il déclaré, « il est plus précis dans la résolution des courses, ce qui entraîne une baisse de 25 % des demandes répétées, il est disponible sur 23 marchés, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et communique dans plus de 35 langues (et) on estime qu’il générera un Amélioration des bénéfices de 40 millions de dollars pour Klarna en 2024. »

En réponse aux projets de l’entreprise en matière d’IA, Terra Higginson, directrice de recherche principale chez Info-Tech Research Group, a déclaré mercredi : « L’IA est là pour améliorer la réussite des employés, et non pour les rendre obsolètes. Une tendance clé pour 2025 sera que l’IA serve d’assistante plutôt que de remplaçante. Cela peut supprimer la pénibilité des tâches banales, monotones et stressantes.

« (Les organisations) qui envisagent de procéder à des réductions aussi drastiques devraient examiner le paradoxe bien avéré de la productivité et faire preuve de prudence », a-t-elle déclaré. « Il y a beaucoup de réactions négatives contre les entreprises qui procèdent à de telles coupes budgétaires. »

En juin, un étude dans la Harvard Business Review (HBR) concluait que, lorsqu’il s’agit du potentiel que l’IA est ou peut avoir sur les êtres humains, l’euphorie initiale d’avoir moins de tâches banales à accomplir cède bientôt la place à la crainte de perdre son emploi. Selon les résultats, les employés « ont souffert d’une profonde tristesse et d’un isolement peu de temps après que les tâches de routine aient été automatisées par l’IA ».

« Les interactions avec l’IA les ont rendus plus efficaces et capables de faire beaucoup plus de travail, mais en même temps les ont laissés se sentir seuls, ce qui a conduit les employés à être plus susceptibles de recourir à l’alcool et de souffrir d’insomnie », indique l’étude, ajoutant que ces étaient « des signes révélateurs et inquiétants de mal-être social et de mal-être, dont les recherches montrent qu’ils ont des impacts négatifs sur la qualité de vie, l’humeur, la fonction cognitive, le comportement et la santé en général ».

Le résultat de la recherche est que les DSI doivent mettre l’accent sur les utilisateurs de technologies et les faire se sentir valorisés et importants. Cela peut impliquer de repenser la façon dont la main-d’œuvre doit fonctionner, y compris éventuellement en recyclant bon nombre d’entre eux.

« De nombreuses organisations ont perdu de vue leur atout le plus important : les humains dont les tâches sont fragmentées en tâches de plus en plus automatisées. D’un point de vue centré sur l’humain, cela peut être une tendance inquiétante, dans la mesure où se concentrer principalement sur la technologie peut entraîner des coûts humains indésirables, tels qu’une réduction de la satisfaction au travail, de la motivation et du bien-être mental », a déclaré HBR. « Si tu veux rendre les projets d’adoption de l’IA réussis et viablesvous devez vous concentrer d’abord sur les humains et ensuite sur l’IA.

D’autres recherches sont d’accord. Plus tôt ce mois-ci, le tout nouveau consortium AI-Enabled ICT Workforce Consortium rapport a indiqué que 92 % des emplois informatiques connaîtront une transformation élevée ou modérée en raison des progrès de l’IA.

Francine Katsoudas, directrice des ressources humaines, des politiques et des objectifs chez Cisco, la société à la tête du consortium, a déclaré : « L’IA représente une opportunité sans précédent pour la technologie de bénéficier à l’humanité de toutes les manières, et nous devons être intentionnels pour nous assurer que les gens ne soient pas laissés pour compte. derrière. »