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avril 10, 2020

Chemin vers l'excellence CX | CX Marketing


Il s'agit d'un article diffusé en syndiqué, consultez l'article d'origine ici

Tout a changé avec la façon dont les consommateurs interagissent désormais avec les marques. Oracle appelle cela «l'économie de l'expérience», où les clients sont les véritables innovateurs, pas les marques ni l'entreprise.

Pourquoi est-ce important? En effet, la technologie a permis aux clients de découvrir et d'interagir avec les marques de la manière qui leur convient. Au fur et à mesure que les clients maîtriseront la technologie, ils continueront de créer de nouvelles façons de gérer leur vie quotidienne et leurs expériences en ligne. Ils attendent ou exigent ce genre de facilité et de flexibilité de la part de chaque entreprise avec laquelle ils font affaire.

Pour répondre à ces attentes, les marques doivent penser différemment et considérer essentiellement l'expérience client comme leur point de différenciation. Il peut être impossible d'anticiper réellement ce dont un client a besoin au moment même où il en a besoin, mais il suffit d'une mauvaise expérience pour perdre un client durement gagné au profit d'un concurrent. Les clients s'attendent à une expérience de marque unique et transparente sur tous les canaux et se sentent frustrés lorsqu'ils ont l'impression de parler avec plusieurs services différents.

Pour les professionnels CX, les attentes ont augmenté jusqu'à l'endroit où ils se trouvent. attendus à connaître leurs clients encore mieux que les clients se connaissent! L'un des défis des expériences numériques d'aujourd'hui est que les entreprises ont maintenant tellement de données sur leurs clients qu'elles ne savent souvent même pas comment les utiliser! Par conséquent, les données client déconnectées à travers le marketing, les ventes, le service, le commerce et d'autres systèmes peuvent rendre la compréhension des clients presque impossible. Il en résulte de nombreuses occasions perdues de développer la relation avec le client.

. . Ils le font en capturant et en gérant les données clients, en utilisant les bonnes applications pour servir les clients et en équipant les vendeurs et les services avec des données en temps réel, dans leur contexte complet.

Mais que signifie réellement CX Excellence? CX est complexe car le chemin vers l'excellence de chaque marque est unique. Le chemin que vous suivez dépend des priorités commerciales actuelles dans les domaines du marketing, des ventes, du commerce, des services et des services sur le terrain. Si vous considérez la fin la moins sophistiquée du «chemin vers l'excellence», les processus sont généralement cloisonnés, manuels et mesurés en termes de réduction des coûts et d'amélioration de l'efficacité. Au début, les expériences client sont généralement statiques et utilisent des données client limitées pour influencer la personnalisation. Les données jouent un rôle essentiel dans la conduite de l'excellence CX et la connexion réussie des données et de l'intelligence est souvent la différence entre le succès et l'échec.

Les marques qui réussissent à différencier l'expérience client maîtrisent l'automatisation, les processus connectés à travers le marketing, les ventes et le service et l'intelligence client unifiée avec succès sur tous les points de contact. Avec leur client au milieu, ces marques mesurent le succès en termes de valeur à vie des clients, de satisfaction des clients et de croissance des revenus.

Pour en savoir plus sur les données connectées et la création d'un CX magistral, visitez Oracle CX Marketing .




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