C'est plus que vous ne le pensez

Partie 2 de la série en trois parties « La véritable valeur de la gestion du succès client »

Rien ne peut être considéré comme une réussite client éprouvée. Les décideurs peuvent passer des heures à écouter et interagir avec des experts compétents qui articulent clairement des exemples inspirants d’exemples réels et des cas d’utilisation élargis au fil du temps pour renforcer les capacités de leurs clients. Et juste la notion qu'un fournisseur, un fournisseur ou un fournisseur de logiciel peut conserver les faveurs des clients grâce à une série de succès réguliers peut devenir une bonne raison de signer sur la ligne pointillée.

Cette approche peut être un outil de vente utile, mais également une mauvaise compréhension flagrante de la philosophie fondamentale qui sous-tend la gestion du succès des clients. Ce n’est pas un moyen de faire croître une liste de référence, de protéger les revenus, ni d’accroître le fourrage commercial à partager avec les entreprises du monde entier. En fait, sa véritable valeur n'a rien à voir avec le développement de l'agenda marketing et commercial.

Alors, qu'est-ce que la gestion de la réussite client? C'est une fonction de la reddition de comptes pour assurer un succès financier, évolutif, axé sur les résultats et axé sur la croissance tout au long de la vie du client.

Faire évoluer l'économie de l'abonnement vers l'économie de résultats

L'introduction d'offres de logiciels en tant que service (SaaS) aurait déclenché une économie tirée par les abonnements. Au revoir une fois, gros achats. Bonjour, des paiements mensuels, progressifs et abordables. Mais si nous savons quelque chose sur notre monde hautement numérique, il est vrai que plus rien ne reste longtemps.

La technologie numérique étant de plus en plus soutenue par le cloud, la promesse du SaaS ouvre une toute nouvelle économie. Connu sous le nom d'économie de résultats, le monde physique se déplace en ligne, créant un paysage où la valeur de tout est quantifiée et accessible. Le modèle d’entreprise de Slack en est un excellent exemple, qui lie étroitement les prix et les remboursements au volume de transactions et à la réalisation des résultats commerciaux souhaités. Si vous y réfléchissez, la gestion du succès des clients consiste à fournir des résultats mesurables tout au long de la vie du client.

Trouver le meilleur objectif de chaque interaction avec la gestion du succès client

décennie, principalement alimenté par l’adoption croissante du SaaS. Pour les entreprises qui passent d'un modèle sur site à un modèle basé sur le cloud, le cycle constant des mises à jour mensuelles, bimensuelles ou même trimestrielles peut être tout aussi excitant que passionnant.

D'après mon expérience, de nombreuses entreprises sont à juste titre préoccupés par le fait que certaines mises à niveau et certains ajouts à leur environnement SaaS produiront des résultats significatifs pour l’agenda du conseil d’administration, en demandant:

• Quel problème commercial résoudra-t-il pour nous?

• Comment la mise à niveau changera-t-elle notre façon de travailler?

• L'interface utilisateur simplifiera-t-elle ou compliquera-t-elle l'expérience de nos employés et clients?

• Pourquoi Cette nouvelle expérience est-elle meilleure que celle que nous avons déjà?

Pour répondre à ces questions et à bien d'autres, les responsables de la réussite des clients ont vraiment besoin de mieux connaître le client qui leur est assigné. Mais cela ne se fait pas par le biais de discussions pointues et de recherches Google, comme je l’ai appris avec une société postale souhaitant donner à ses employés un accès mobile aux capacités RH avec le cloud.

, notre client s'est appuyé sur l'aide d'un responsable de la clientèle pour explorer le «pourquoi» du déploiement d'une solution de ressources humaines mobile. Après avoir invité notre client à une série de discussions, de sondages et d'ateliers, le responsable du service clientèle a découvert des raisons viables qui soutiennent la mise en œuvre d'un point de vue différent.

Principales conclusions:

• accès seulement toutes les deux semaines

• Le roulement élevé du personnel des contingents a souvent entraîné une pénurie de personnel dans les bureaux régionaux

• Les responsables régionaux ont eu besoin d'un accès en temps réel au système des RH pour traiter les processus d'embauche,

Le responsable de la réussite client a ensuite positionné la solution de gestion des ressources humaines mobile dans une analyse de rentabilisation quantifiable montrant comment réduire le temps nécessaire à l'embauche de personnel occasionnel de 12 semaines à huit semaines au cours de la première année. Une fois la solution déployée et adoptée au sein de l’effectif, le responsable de la réussite du client a surveillé les performances du processus et a assimilé la valeur monétaire des économies d’efficacité. De telles données ont permis à nos clients de justifier de manière incroyablement concrète les investissements technologiques consentis à leurs parties prenantes.

La ​​discipline et l’action proactive face à l’innovation numérique

comme canal de vente de technologie, de gestion de comptes et de création de contenu marketing. Au lieu de cela, il devrait devenir une discipline de responsabilisation et d'action proactive pour permettre aux entreprises d'actualiser leur environnement cloud de manière à répondre au mieux à leurs besoins et à leurs conditions.

évaluer intelligemment, par exemple, les comportements de travail spécifiques, les préférences de collaboration, l'utilisation des données et la maturité numérique. Ces informations permettent aux entreprises de plaider de manière proactive pour les capacités, les outils et les interfaces susceptibles d'accroître la possibilité de tirer le meilleur parti d'un investissement dans le cloud.

Obtenez les quatre meilleurs conseils pour que votre entreprise réalise pleinement son potentiel de la gestion du succès client. F suivez cette série en mettant en signet « La vraie valeur de la gestion du succès client » et vérifiez-la lundi prochain pour le prochain versement.

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