Le mandat du CIO d’aujourd’hui a considérablement changé au cours de la dernière décennie. Ce qui était autrefois un rôle essentiellement technique a été élargi pour inclure la plupart des entreprises à la tête des initiatives de transformation numérique . Pour la plupart des entreprises, l'amélioration de l'expérience client (CX) est leur principale initiative numérique, CX étant désormais le principal différenciateur de la marque.
Toutefois, pour améliorer CX, les entreprises doivent repenser la façon dont les choses ont été faites dans le passé afin de supprimer beaucoup de choses. des frictions des engagements clients. Un tel exemple jette un pont entre les îles de la vente, du marketing et du service client. Le rapprochement de ces trois silos historiques permet aux organisations d'avoir une vision complète du parcours client et de découvrir des informations clés sur les données pouvant être utilisées pour fournir de meilleures recommandations au client.
Dans la plupart des organisations, les tâches de vente et de marketing sont gérées. via un outil d’automatisation du marketing (MarTech) et le service client est assuré dans le centre de contact. Ce qui se passe aujourd’hui, c’est que le marketing peut toucher de manière proactive les acheteurs par courrier électronique, mobile push, téléphone, publipostage direct ou d’autres canaux pour informer les clients de ventes, de mises à jour de produits, d’événements ou de tout autre événement digne de mention. Si le client répond, cette interaction est transmise au centre de contact où l'agent n'a pas connaissance de l'activité sortante.
Historiquement, les outils du centre de contact étaient réservés aux agents, mais ces dernières années, les professionnels de la vente et du marketing ont également eu accès à eux. Cela fournit aux ventes et au marketing de meilleurs outils pour une diffusion proactive, mais ne fait rien pour le centre de contact. De plus, toute intégration entre la plate-forme MarTech est effectuée par l'utilisateur ou par le biais d'une intégration personnalisée par le client.
Pour améliorer la situation, le fournisseur de centres de contact Genesys a annoncé la semaine dernière à son événement Xperience19 un partenariat avec le fournisseur de solution MarTech. Selligent. L’accord intégrera les deux plates-formes pour une expérience client améliorée. Le rapprochement des deux ensembles de données, associé à l'intelligence artificielle (IA), a des implications intéressantes sur la mise en parallèle de ces silos historiques et sur la fourniture de nouvelles expériences client.
AI amène CX au niveau supérieur
Par exemple, les informations de L’ensemble de données MarTech peut être utilisé pour améliorer l’acheminement des appels dans le centre de contacts. Cela se fait généralement par compétences d'agent, mais les données de marketing et de vente peuvent identifier les scores de promoteur net (NPS) et de satisfaction client (CSAT) pouvant être utilisés pour acheminer les appels au meilleur agent pour répondre à tout appel problématique.
, les mandats de conformité peuvent imposer que certains numéros soient inscrits sur une liste de contacts interdits. Il peut s'avérer difficile, voire impossible, d'ajuster manuellement cette liste, mais un agent d'intelligence artificielle disposant des bonnes données peut ajuster la liste de manière dynamique.
Un autre cas d'utilisation consiste à fournir aux agents de centres de contact de meilleures informations pouvant être utilisées pour créer des interactions cohérentes hautement personnalisées. Améliorer le CX via le centre de contact implique davantage que de s'assurer que les agents sont polis et bien formés. Peu importe la qualité d'un agent, une information erronée peut gâcher toute interaction. Trop d’expériences négatives et client exclu.
Les informations MarTech peuvent être analysées pour fournir les intérêts des clients, une intelligence de parcours ou des offres personnalisées. Cela peut être transmis à l'agent, qui peut alors transmettre les informations au client. Avec des plates-formes séparées, l'agent devrait passer au crible des quantités massives de données avec le client par téléphone. Cela engendre la frustration des clients et des appels plus longs que nécessaire, ce qui est l'antithèse d'un service clientèle de qualité.
[Français] L'intégration de MarTech et des centres de contact porte ses fruits pour Cool Blue
La combinaison des systèmes MarTech et des centres de contact peut rapporter beaucoup. Lors de l'événement, Selligent a fourni des données à l'un de ses clients bêta, Cool Blue un détaillant en ligne qui a utilisé l'intégration pour augmenter les engagements proactifs sortants et rediriger les agents des centres de contact vers des représentants internes.
Sans aller En résumé, Cool Blue a enregistré des résultats phénoménaux, notamment une diminution de 90% du volume des centres de contact, une diminution de 30% des taux de retour, une amélioration de 2 points du score net du promoteur et de 28%. taux de conversation sur les appels passés vers les téléphones cellulaires, qui constitue généralement un très faible canal de vente.
L’ère numérique est arrivée et a placé CX au centre de la plupart des DSI. Les entreprises qui peuvent offrir une expérience différenciée auront un avantage significatif sur leurs pairs. Ceux qui ne le seront pas seront à la traîne. En regroupant les ventes, le marketing et le service clientèle et en appliquant l'intelligence artificielle, les entreprises peuvent traiter leurs clients de manières incomparables.