Ce que les grandes marques peuvent apprendre des magasins Mom et Pop pour se connecter avec leurs clients

Pour les détaillants en ligne, l’augmentation des ventes liée à la pandémie est officiellement de l’histoire ancienne.

Les marques destinées directement au consommateur (DTC) sont dépôt de bilan. Les détaillants de luxe qui couraient en ligne, comme Louis Vuitton et Chanel, sont panser leurs blessures. À l’échelle mondiale, la part du commerce de détail numérique dans les ventes totales a stagné à environ 20 %. Si vous êtes une grande marque, le pronostic peut paraître plutôt sombre, à moins que vous ne commenciez à réfléchir. petit. Les marques en ligne qui survivent et prospèrent s’inspirent de plus en plus du manuel des détaillants beaucoup plus petits, en particulier lorsqu’il s’agit de technologie.

En tant que fondateur d’une agence qui aide les marques à stratégie de commerce électronique, j’ai vu à quel point les petits acteurs sont motivés par la nécessité d’agir vite et de faire plus avec moins. Cela signifie adopter des technologies nouvelles et rentables avant leurs pairs plus importants. Débrouillard et créatif, commerce de détail petites et moyennes entreprises (PME) sont également intimement impliqués avec leurs clients en ligne. Et contrairement aux grandes entreprises, elles n’ont pas de silos internes bloquant leur progression numérique.

Tous ces atouts constituent de précieuses leçons pour les grands détaillants en pleine croissance. Voici ce qu’ils peuvent apprendre des petites marques lorsqu’il s’agit d’exploiter la technologie du commerce de détail.

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Pour votre plateforme de commerce électronique, pensez rapidité et commodité

Parce qu’ils doivent aller vite, petits détaillants optez généralement pour une plate-forme de commerce électronique robuste, agile et adaptable. Plus vite ils peuvent mettre en place un site, et moins il faut d’expertise technique pour le maintenir, mieux c’est.

Les anciennes plates-formes d’entreprise – coûteuses, encombrantes et difficiles à personnaliser – sont depuis longtemps la référence des grandes marques. Dans le passé, c’étaient les seuls outils capables de gérer de manière fiable le volume des ventes et les SKU d’un grand détaillant. Mais cette situation a changé.

Lorsque le détaillant de vêtements Banana Republic a lancé son secteur de meubles et de décoration intérieure à la fin de l’année dernière, il a opté pour une plateforme de commerce électronique connue à l’origine pour servir les petits créateurs et entrepreneurs, Shopify.

Pourquoi? À ce stade, chaque plate-forme à jour comporte de nombreuses fonctionnalités. Ce qui compte réellement, ce ne sont pas tant les fonctionnalités individuelles que la convivialité et la flexibilité. La plateforme présente-t-elle de faibles obstacles au lancement d’un site de vente au détail ? Dispose-t-il d’un écosystème d’applications robuste intégré à ses services ? (Shopify, qui dispose d’un marché d’environ 3 000 applications, est à la hauteur sur ce front.) Lorsque vient le temps de personnaliser votre site, la plate-forme dispose-t-elle d’une multitude d’agences et de partenaires technologiques qui peuvent vous aider à faire le travail ?

Pensez à choisir une plateforme comme acheter une voiture. Vous voulez quelque chose de fiable, sûr et facile à entretenir, même si vous ne savez pas exactement comment tout fonctionne sous le capot.

Externaliser la configuration et la personnalisation techniques

Contrairement à de nombreux autres grands détaillants, Banana Republic savait également qu’il ne fallait pas créer sa propre plateforme en ligne. Les grandes marques tombent souvent dans ce piège, embauchant d’énormes équipes d’ingénieurs chargées de gérer le commerce électronique en interne.

Flash info : les détaillants ne sont pas des entreprises technologiques. Ils ne compteraient pas sur leur conseiller juridique interne pour traiter des questions juridiques sensibles. Alors, en quoi en est-il différent pour le retail tech, point de contact direct avec les clients ?

Les PME de vente au détail sont de grands fans des toutes nouvelles technologies, avec les deux tiers se disent prêts à l’adopter. Mais les startups savent que la plus grande valeur vient du temps consacré à la stratégie, et non à la mise en œuvre. C’est pourquoi il est souvent préférable de confier la configuration technique à une agence de commerce électronique.

Étant donné que ces entreprises traitent généralement avec de nombreuses activités différentes, elles ne manquent pas de trucs et astuces à proposer à leurs clients. Ils peuvent également sélectionner la bonne plateforme, trouver les personnes intelligentes dont une marque a besoin pour être compétitive en ligne et jouer un rôle clé dans la personnalisation du site.

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Investissez dans une ligne directe avec les clients

Les petits détaillants en ligne comprennent également le pouvoir de l’utilisation de la technologie pour se connecter directement avec les clients. Après tout, c’était la promesse initiale du commerce DTC. Au lieu d’envoyer vos clients vers un magasin à grande surface ou un autre intermédiaire, vous pouvez entretenir une relation directe et personnelle, en leur offrant un meilleur service et en les fidélisant à vie.

Pour tirer le meilleur parti de ce pipeline, les petits détaillants ont depuis longtemps adopté des outils qui facilitent le commerce conversationnel, c’est-à-dire des conversations numériques en tête-à-tête avec les consommateurs. En 2016, le détaillant de vêtements en ligne Spring a créé son propre service de messagerie en direct et d’achats personnels.

Aujourd’hui, cette tendance se poursuit. Parce que la vidéo, l’IA générative et d’autres technologies plus récentes permettant de se connecter avec les acheteurs sont abordables et accessibles, les petits détaillants ont également été les premiers à les adopter. Par exemple, startup de boissons énergisantes EBoost utilise les données des acheteurs pour créer des « jumeaux numériques » de clients, puis exploite l’IA générative pour discuter avec eux, obtenant ainsi des informations sur le comportement futur des acheteurs.

Les petites marques excellent également dans la personnalisation des expériences client et dans l’utilisation de la technologie pour passer au niveau supérieur. Cela peut prendre la forme de tout, de rendez-vous virtuels avec des vendeurs en magasin pour une personnalisation totale recommandations de produits en fonction de l’historique et des préférences du client.

En plus de réduire les coûts d’acquisition de clients en jusqu’à 50%la personnalisation peut augmenter les revenus de 5 à 15 % et le retour sur investissement marketing de 10 à 30 %. Sept sur 10 les consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées, et les trois quarts d’entre eux sont frustrés lorsqu’elles ne répondent pas aux attentes.

Les grandes marques s’inspirent de plus en plus de ce manuel. À travers Nike par vouspar exemple, les acheteurs peuvent créer des chaussures personnalisées en utilisant un modèle 3D pour choisir les couleurs et les matériaux, ainsi que leur propre identifiant.

Faire tomber les murs qui entravent la stratégie de vente

En plus de connaître leurs clients, les petits détaillants ont une image claire et détaillée de leur activité de commerce électronique elle-même – un autre atout que les grands acteurs devraient s’efforcer d’imiter.

En effet, leurs départements informatique, service client, merchandising et autres sont tous – par nécessité – en communication constante. Il est donc plus facile de comprendre que le coût plus élevé du trafic sur le site nuit aux marges de vente, par exemple, ou que les longs délais de livraison font fuir les clients. Les petits détaillants peuvent se saisir de ces problèmes et les résoudre.

Des grandes marques ? Pas tellement. Toutes ces fonctions commerciales ont tendance à être cloisonnées, créant des obstacles qui entravent la croissance. Dans une récente enquête menée par la société de gestion de la relation client Zendesk, seulement environ un sur cinq les chefs d’entreprise ont déclaré que leurs équipes partageaient bien les données.

Ici aussi, choisir les bons outils peut aider. Recherchez une plate-forme de commerce électronique qui rassemble toutes les mesures cruciales (ventes, taux de conversion, sessions de visiteurs) en un seul endroit. Il devrait également permettre aux détaillants d’explorer et de visualiser facilement ces données, puis de les partager facilement au sein de l’entreprise.

Pour les marques de vente au détail, la technologie est en fin de compte un moyen d’atteindre un objectif : se connecter avec les clients et les servir. Dans un marché difficile, faire des choix technologiques intelligents peut grandement contribuer à combler cet écart.