Ce que les dirigeants peuvent apprendre du Gouverneur Cuomo sur la façon de communiquer pendant une crise

Avril
9, 2020

7 min de lecture

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Lorsque nous pensons à un grand oratoire en temps de crise, pour la plupart d'entre nous, quelques instants viennent à l'esprit: l'agitation de Franklin Delano Roosevelt «Tout ce que nous avons à craindre est la peur elle-même», et l'émoi de Winston Churchill «Nous nous battrons les plages, nous nous battrons sur les terrains du débarquement… »

Et maintenant, les conversations quotidiennes« côté Facebook »du gouverneur de New York, Andrew Cuomo.

En pleine crise, nous nous tournons vers nos dirigeants pour obtenir des conseils, une assurance, des informations et un sentiment de sécurité. Leur capacité à communiquer et à garder la population calme, tout en les motivant à faire des sacrifices personnels pour la santé publique, est primordiale. La communication de crise – que vous dirigiez un pays, une ville ou une entreprise – nécessite trois éléments clés: l'autorité dont vous faites preuve, la chaleur que vous transmettez et l'énergie que vous dégagez et faites ressortir chez les autres.

Rendez votre autorité évidente

Le Gouverneur Cuomo est un parfait exemple de la façon de communiquer face à un défi sans précédent. Au cours des dernières semaines, beaucoup de mes compatriotes new-yorkais (et américains partout) ont été touchés par ses paroles, à la fois effrayantes et réconfortantes. Cuomo sait que les enjeux sont très élevés pour sa circonscription et a parlé avec une autorité incroyable lorsqu'il a dit aux gens ce qu'il fallait pour éviter le pire des cas. Il a communiqué en récitant les faits en termes aussi forts et stricts que possible pour convaincre les gens (en particulier les plus jeunes) de tenir compte des avertissements. Il ponctue et met également en valeur certains mots pour souligner les détails sérieux de la menace. Cuomo renforce cela en récitant les chiffres stupéfiants d'une manière presque détachée – en parlant doucement tout en conservant le sérieux de son message. Ce détachement montre clairement aux gens que la crise est tellement évidente pour lui qu'il n'essaie pas de les vendre sur ce qu'il dit.

Trouvez la force de la vulnérabilité

Cuomo a équilibré son autorité avec un degré de chaleur surprenant – communiqué par la vulnérabilité et l'empathie. À plusieurs reprises, il a répondu à une question par un plat «je ne sais pas». Bien que cette vulnérabilité puisse être considérée comme un signe de faiblesse, il en a fait une force. Cuomo est énergique sur une grande partie de ce qu'il sait sait que son ouverture à admettre ce qu'il ne sait pas – au lieu d'essayer de nous convaincre du contraire – a conduit les gens à faire confiance et à se connecter avec lui beaucoup plus qu'en temps normal. Il a également résisté à la tentation de dire aux gens ce qu'ils veulent entendre – dans ce cas, que tout est sous contrôle et que tout ira bien.

Lundi dernier, lorsqu'on lui a demandé de fermer tout l'État et de mettre tant de gens hors de travail, il a dit: "Je suis sûr qu'il y aura des conséquences politiques, je sais que les gens sont très en colère à ce sujet." Quand un homme lui a dit qu'il ne serait jamais réélu, il a répondu: «Franchement, je m'en fiche même. J'ai fait ce qu'il fallait et j'en suis fier. » Ce niveau de franchise prend une énorme vulnérabilité. Il met le bien-être des autres sur sa propre carrière. Nous n'avons pas vu une telle magnanimité de la part d'autres dirigeants. Mon intuition est que même ceux qui ont été déplacés et qui ont du mal à payer leurs factures le respectent parce qu'ils croient que sa décision n'est pas motivée par des considérations politiques et qu'il a fait ce qu'il pensait vraiment être la bonne chose. Il a également reconnu à maintes reprises les difficultés que rencontrent les personnes confinées chez elles en partageant ses propres expériences. Il a été inhabituellement personnel et révélateur – discutant de sa propre mère, de son chien et de sa solitude dans ce qui semble être une séance de thérapie de groupe virtuelle, une catharsis nécessaire et bienvenue pour beaucoup. Cette empathie rend plus probable que les gens tiennent compte de son message pour rester à la maison.

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Faites correspondre le ton du moment

Tout en faisant preuve d'autorité et de chaleur est la clé – en particulier en frappant la droite équilibre entre les deux – il est également crucial pour les dirigeants de dynamiser leur public. Une bonne énergie n'est pas nécessairement une énergie élevée. Il s’agit davantage de faire correspondre le ton du moment. Dans le cas de Cuomo, il a adopté une livraison relativement discrète et méthodiquement lente. Si vous fermez les yeux en l'écoutant, vous pouvez presque l'imaginer parler comme s'il lisait un livre pour enfants à haute voix. Lorsque vous écoutez Cuomo parler sur ce ton lent et doux, vous pouvez sentir qu'il vous écoute même pendant qu'il parle. Son énergie stable et calme revigore tranquillement son public.

Les chefs d'entreprise peuvent apprendre de Cuomo. Les entreprises sont en crise et les employés sont submergés de peur et d'incertitude. Ils s'inquiètent pour leur propre santé et celle de leurs proches. Ils s'inquiètent de la sécurité de l'emploi et de leur capacité à résister financièrement à la tempête. Ils sont inquiets de ce que l'avenir réserve à leur pays, leur communauté, leur famille, leurs amis et leur organisation. L'incertitude est profondément troublante et, plus que jamais auparavant, les gens ont besoin que leurs dirigeants communiquent ce qui se passe avec autorité, chaleur et énergie. Il est essentiel de parler avec une autorité profonde de ce que vous savez – les informations dont vous disposez, ce qui doit être fait. Mais vous devez équilibrer cette autorité avec chaleur, ce qui comprend admettre ce que vous ne savez pas et montrer de l'empathie pour ce qu'ils vivent. Et enfin, vous devez apporter un niveau d'énergie qui montre votre engagement émotionnel – pour eux, et pour ce qu'il faudra pour réussir ensemble.

Il n'y a pas de voie unique pour une communication efficace. Churchill a conquis les citoyens britanniques avec un style plus ouvertement énergique. Cuomo a été efficace avec un ton et un ténor radicalement différents. La clé est de vous assurer de communiquer avec un mélange d'autorité, de chaleur et d'énergie qui se sent authentique à votre style de leadership personnel et au défi du moment. Cuomo ne donne pas seulement l'exemple à d'autres politiciens; il démontre également quotidiennement que les éléments qui le rendent si efficace sont facilement reproduits par quiconque a besoin de se connecter avec son peuple et de s'assurer qu'il a confiance et croit en vous et en ce que vous lui demandez de faire.

À l'adresse de Gettysburg, Abraham Lincoln a déclaré: «Il nous appartient plutôt aux vivants de se consacrer ici au travail inachevé qu'eux-mêmes ont combattu jusqu'ici si noblement. C'est plutôt pour nous d'être ici dédiés à la grande tâche qui nous attend – que de ces morts honorés nous consacrons une plus grande dévotion à cette cause pour laquelle ils ont donné la dernière pleine mesure de dévotion – que nous décidons ici fortement que ces morts ne seront pas sont morts en vain. "

Il est également connu pour avoir adoré l'adage" cela aussi passera ". Nous ferions bien de nous souvenir de ces mots. Et les dirigeants doivent nous garder concentrés non seulement sur la crise actuelle, mais aussi en vue d'un avenir meilleur qui viendra sûrement.

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