Ce que les clients attendent de leur expérience numérique

Les besoins du consommateur évoluent à un rythme effréné dans le monde numérique. Lorsque la pandémie a poussé les entreprises à achever leur transformation numérique, les marques se sont fortement concentrées sur la résolution des faiblesses techniques et l’élimination des frictions sur les plateformes numériques. Un parcours numérique transparent était autrefois un facteur de différenciation pour les entreprises, mais c’est maintenant une exigence – une nécessité de base. Un total de 90% des clients attendez-vous à une expérience fluide, quel que soit l’endroit où se déroule le point de contact.

Pour acquérir un véritable avantage concurrentiel dans l’environnement actuel, les entreprises numériques doivent améliorer les parcours de leurs clients afin de donner la priorité aux expériences personnalisées. Personnalisation est la suivante expérience client « must-have » qui définira 2022 et 2023. Au cours des deux dernières années, 73% des entreprises ont accru leurs efforts de personnalisation dans leurs expériences client.

Pourquoi les clients attendent-ils une expérience personnalisée ? Que peuvent faire les entreprises pour offrir une personnalisation efficace, et quelles sont les conséquences si elles ne le font pas ? Lisez la suite pour apprendre à devenir personnel avec les clients.

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Les consommateurs attendent désormais une expérience personnalisée

Les clients veulent être perçus comme plus qu’une transaction : ils veulent établir une relation avec une marque et ils s’attendent à ce que cette marque réponde à leurs préférences spécifiques.

Selon un récent Étude McKinsey & Company71 % des clients s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées, et 76 % sont frustrés lorsqu’ils ne le faites pas recevoir une expérience personnalisée. Plusieurs études ont démontré les conséquences d’une personnalisation et d’une gestion inadéquates de l’expérience client – la majorité des consommateurs ont indiqué qu’ils ne pouvaient pas acheter auprès d’un détaillant si la marque se trompait de personnalisation.

Les clients pensent que la personnalisation améliore leur expérience avec les entreprises. Les clients sont plus susceptibles de convertir, d’interagir avec les messages et de recommander des marques qui offrent des expériences personnalisées.

La personnalisation est devenue si importante pour les clients que près des trois quarts des consommateurs apprécier que les entreprises utilisent des informations personnelles pour rendre leur expérience d’achat plus pertinente – tant que leur données personnelles n’est pas compromis de l’extérieur. Alors que les réglementations se resserrent et que les sensibilités à la confidentialité des données augmentent, cet encouragement mérite d’être noté.

Comprenant l’évolution des préférences et des attentes des clients, les entreprises doivent être à la hauteur et fournir des points de contact personnalisés tout au long du parcours client global. En fin de compte, tous l’interaction avec le client doit être personnalisée.

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Comment utiliser les données pour favoriser la personnalisation

Le parcours de chaque marque vers une personnalisation réussie commence par les données. Afin d’adapter le expérience numérique à chaque client, les entreprises doivent d’abord comprendre qui est ce client. L’historique d’un client, ses préférences, son historique d’achat, son nom, son emplacement, etc., peuvent tous éclairer les interactions personnelles.

Les entreprises doivent penser à la personnalisation de manière holistique et cohérente : la plupart des clients interagissent avec les marques sur tous les canaux et s’attendent à être pris en charge, qu’ils se connectent sur leur ordinateur ou leur appareil mobile.

Une approche holistique de la personnalisation nécessite une approche personnalisée de la collecte et de l’analyse des données. Plateformes d’intelligence de l’expérience numérique (DXI) capturez et analysez 100 % des interactions client tout au long du parcours numérique de bout en bout. Alimenté par l’IA, DXI peut trier des millions de points de données en quelques minutes pour fournir des informations exploitables. Non seulement cela est essentiel pour maintenir une plate-forme numérique transparente – cela alerte immédiatement les équipes des erreurs et anomalies techniques – mais DXI peut également être un outil précieux pour accélérer la personnalisation.

Les données client collectées et analysées par les plates-formes DXI peuvent être utilisées pour mettre en œuvre des points de contact personnels et personnalisés sur toutes les plates-formes, tout en mesurant le succès et l’engagement de chaque point de contact. Ces données sont inestimables, permettant aux équipes de collaborer avec agilité puisqu’elles utilisent une seule source de vérité. La personnalisation sur les plateformes numériques est plus efficace lorsque les ingénieurs, les professionnels du merchandising, les concepteurs UX, les informaticiens, les équipes commerciales et les experts en marketing travaillent tous en étroite collaboration.

Les bons outils de données peuvent également aider à résoudre certains des plus grands obstacles des entreprises à la personnalisation de l’expérience client – les données la gestion et l’analyse des données. Un total de 67 % des détaillants rapportent que leur plus grand défi de personnalisation est la collecte, l’intégration et la synthèse des données clients.

Si une entreprise est submergée par l’idée de personnaliser chaque interaction, elle doit commencer petit avec quelques moments percutants (sélectionnés à l’aide des données clients existantes), puis évoluer vers une personnalisation complète au fil du temps. Plus une entreprise utilise de données pour développer la personnalisation, plus ses rendements sont importants.

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Qu’attendent les consommateurs de leur expérience personnalisée ?

Les clients veulent être reconnus par les entreprises auprès desquelles ils achètent. Ils s’attendent à ce que les marques les connaissent et connaissent leurs intérêts. Dans ce qui précède Étude McKinsey & Companylorsqu’on a demandé aux consommateurs de définir la personnalisation, les répondants ont déclaré qu’ils « l’associaient à des expériences positives de se sentir spécial ».

Voici des exemples de points de contact personnalisés positifs dans l’expérience numérique :

• Informations hyper-locales sur les stocks dans les magasins proches du client
• Recommandations de produits/services pertinentes basées sur l’historique d’achat/de navigation et les données démographiques
• Communications adressées spécifiquement au client
• Attention particulière/intégration après le premier achat
• Promotions ciblées
• Célébrer les jalons d’un client
• Contrôle après achat

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Les avantages pour les entreprises de créer une expérience personnalisée

La personnalisation peut augmenter les revenus, fidéliser la clientèle et accélérer la croissance. Les entreprises qui privilégient les expériences numériques personnalisées sont beaucoup plus susceptibles de croître rapidement que les autres.

Selon un rapport, 86% des consommateurs affirment que la personnalisation joue un rôle dans leurs décisions d’achat. Les efforts de personnalisation augmentent les taux de satisfaction et l’engagement des clients. Les clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises ayant des points de contact personnels, et plus susceptibles de revenir et d’acheter à nouveau plus tard. Lorsqu’ils sont mis en œuvre avec succès, des parcours clients personnalisés réduire les coûts de vente et de marketing de 10 à 20 %

L’avantage concurrentiel réside désormais dans la capacité d’une entreprise à faire évoluer son expérience client pour la personnaliser. Les marques doivent innover de nouvelles façons de faire en sorte que leurs clients se sentent spéciaux et d’établir des relations avec chaque personne qui se convertit.