La pandémie a révélé des lacunes et accéléré la transformation dans pratiquement tous les secteurs, et le secteur bancaire ne fait pas exception. Face à une demande croissante et à la nécessité de passer rapidement au numérique, la plupart des fournisseurs de services financiers traditionnels ont considéré l'expérience client comme une priorité moindre au cours de l'année écoulée. Cela n'a pas été perdu pour les clients. Selon une récente étude de Salesforce, « Tendances des services financiers », seuls 27 % des clients pensent que le secteur des services financiers est centré sur le client, et seulement 23 % pensent que le secteur a bien géré la pandémie. Pendant ce temps, près de 70 % des clients affirment que COVID-19 a accru leurs attentes quant aux capacités numériques des entreprises.
Devenir une industrie qui donne la priorité aux clients
Jusqu'à présent, l'industrie des services financiers a mis du temps à adopter les technologies innovantes. Les préoccupations concernant la sécurité et la conformité réglementaire ont conduit de nombreuses institutions à négliger la migration vers le cloud au profit de la création de leurs propres centres de données internes. Cela a peut-être permis des fonctionnalités dans le passé, mais cela a limité la capacité des banques à être agiles, à évoluer et à répondre aux besoins changeants des clients. Des sources de données disparates hébergées dans des systèmes existants ajoutent de la paperasserie et empêchent les entreprises de relier les points afin d'offrir un service transparent, des expériences personnelles et intégrées, et d'éviter les problèmes de conformité cachés. Dans le même temps, les clients sont plus connectés que jamais, ont une myriade de choix à portée de main et sont prêts à changer d'allégeance s'ils ne sont pas satisfaits.
Aujourd'hui, le passage au cloud est devenu nécessaire pour permettre un engagement personnalisé et nuancé. que les clients sont exigeants – des attentes qui n'ont fait qu'augmenter au cours de la dernière année. Avoir une vue unique et sécurisée des données client est essentiel pour améliorer l'efficacité, établir des relations plus solides avec les clients et éviter les erreurs réglementaires. Lorsqu'il s'agit de technologie, la question pour les institutions de services financiers n'est plus de construire contre acheter ; le compromis se situe plutôt entre la création de solutions internes et l'organisation axée sur le client.
5 leçons des néobanques et des fintechs
La pandémie a créé une opportunité pour les institutions financières traditionnelles, y compris les banques d'affaires et d'investissement, d'innover afin d'améliorer l'expérience client. Ce faisant, ils pourraient prendre une page du livre de jeu des néobanques (aka banques uniquement numériques) et des sociétés de technologie financière, et même des marques de vente au détail D2C. Ces natifs du numérique connaissent l'importance du cloud et des technologies innovantes pour offrir un engagement plus intuitif et personnalisé et des services sans effort qui stimulent la fidélité et la croissance. Aujourd'hui, il ne suffit pas aux banques de se concentrer sur la numérisation, en mettant simplement leurs services et processus existants en ligne. Au lieu de cela, elles doivent entreprendre une véritable transformation numérique, en repensant leur façon de faire des affaires dans un monde centré sur le numérique et donnant la priorité au client.
Suivant les traces des perturbateurs de l'industrie, voici cinq étapes que les institutions traditionnelles peuvent suivre pour adapter leurs services numériques aux besoins et attentes des clients.
1. Migrer vers le cloud
Les banques s'éloignent lentement des centres de données internes, l'institution moyenne hébergeant désormais 58 % des charges de travail dans le cloud, selon Accenture. Leurs recherches ont montré que cette décision présente des avantages évidents pour les banques, en réduisant les coûts d'exploitation jusqu'à 20 % et en améliorant le temps de mise sur le marché et la vitesse de provisionnement jusqu'à 50 %. Le passage au cloud est également la première étape pour unir les sources de données afin de permettre l'agilité et une meilleure expérience client.
2. Passer de l'omnicanal à l'« opti-canal »
Les banques ont fait de leur mieux pour engager les clients partout où ils s'attendent à ce qu'ils soient – au même moment et avec le même message. Au milieu de la pandémie, 45% des gestionnaires de fortune se sont étendus pour prendre en charge de nouveaux canaux. Mais offrir des services sur de nouveaux canaux ne suffit pas. A l'instar des marques challenger, les banques devraient passer de cette approche omnicanale standard à un engagement « opti-canal ». Cela signifie optimiser les canaux de communication pour refléter les besoins et les préférences uniques de chaque client et offrir un engagement personnalisé sur le moment. Cela nécessite une plate-forme d'engagement intelligente en temps réel qui s'appuie sur les données des clients et l'historique des interactions sur tous les canaux.
3. Offrir une expérience globale
Les clients des banques d'affaires et d'investissement ne sont pas très différents des clients des banques de détail et des marques D2C. En fin de compte, nous sommes tous des humains qui interagissent avec des services sur un appareil. Les clients ont les mêmes attentes en matière de service personnalisé que pour les marques grand public – un fait que les néobanques et les fintechs ont adopté. Pour rattraper leur retard, les institutions financières traditionnelles devraient se concentrer sur l'exploitation des données pour proposer de manière proactive des produits et services pertinents pour la vie des clients individuels. Et ils doivent connecter les processus métier critiques, y compris l'intégration, la création de compte et l'exécution des services, pour créer une expérience client globale.
4. Élargir le portefeuille de services financiers pour soutenir l'habilitation financière et de meilleurs résultats
Le secteur bancaire va au-delà de l'offre de produits et services pour promouvoir l'habilitation financière — en aidant les clients à atteindre leurs objectifs et en soutenant leur bien-être financier au fil du temps. Selon les recherches de Salesforce, plus de 70 % des banquiers de détail et des gestionnaires de patrimoine déclarent que se concentrer sur le bien-être des clients est devenu plus important depuis le début de la pandémie. La technologie peut aider les conseillers financiers à devenir non seulement des fournisseurs de conseils en investissement, mais aussi des coachs financiers qui fournissent des conseils individualisés sur tout, de l'assurance à la planification successorale en passant par la dynamique familiale. Le passage au cloud peut aider les conseillers à utiliser des informations basées sur l'IA pour créer des expériences personnalisées, telles que des profils de risque sur mesure et des portefeuilles personnalisés.
Dans la banque d'investissement, par exemple, l'IA peut non seulement aider à découvrir ou à prévoir les domaines d'opportunité pour les banquiers à fournir des services innovants, mais peut également découvrir et approfondir les relations. Les assistants de recherche basés sur l'intelligence artificielle (IA) explorent le Web, les sources de données, les articles de presse, les e-mails et les médias sociaux pour découvrir et analyser les informations pertinentes. Cela aide les banquiers à mieux comprendre pour entretenir des pistes et améliorer les relations.
5. Investissez dans l'automatisation alimentée par l'IA
Les outils d'IA peuvent améliorer l'expérience client dans les banques traditionnelles de plusieurs manières. L'automatisation des processus de back-office répétitifs améliore l'efficacité tout en permettant aux conseillers financiers de se concentrer sur l'utilisation de la créativité et d'une touche humaine pour engager les clients. L'automatisation des services de front-office peut également aider les banques à créer de la valeur de nouvelles manières. Ces deux exemples sont des exemples de finance autonome, que Forrester Research définit comme « des services financiers basés sur des algorithmes qui prennent des décisions ou agissent au nom d'un client ». Selon la recherche de Salesforce6 leaders des services financiers sur 10 déclarent qu'une meilleure personnalisation est l'un des principaux avantages de la finance autonome, permettant d'améliorer le parcours client à grande échelle.
Devenir une entreprise centrée sur le numérique et centrée sur le client.
Au cours de la dernière année, nous avons tous entendu dire que les grandes entreprises doivent innover pour servir les clients qui privilégient le numérique. C'est vrai. Cependant, les entreprises les plus prometteuses deviendront des entreprises axées sur le client qui donnent la priorité à l'innovation numérique pour améliorer l'expérience client et investir dans des moyens de créer également une nouvelle valeur nette.
Le secteur des services financiers est depuis longtemps à la traîne par rapport aux autres dans l'adoption de technologies pour améliorer l'expérience client. . La pandémie a creusé l'écart entre ce que veulent les clients et ce que les banques peuvent offrir et a créé une opportunité d'accélérer l'innovation. Afin de mieux servir leurs clients, les banques se tournent vers des technologies qui offrent une vue unifiée en temps réel de leurs clients et des informations basées sur l'IA. À un moment où les clients explorent leurs options, les institutions financières traditionnelles seraient sages de suivre la feuille de route des néobanques, des fintech et d'autres entreprises innovantes en donnant la priorité aux clients connectés dans leur transformation numérique.