Ce que la plupart des dirigeants manquent dans les implémentations CRM

Astuce: ce n’est pas la technologie …

«C’est juste un plug-and-play, non?»

Nous entendons cela tout le temps. Les dirigeants sous-estiment la complexité des projets CRM car ils semblent trompeusement simples en surface.

Cela pourrait être parce que nous nous attendons tous à ce que la technologie fonctionne. Il le fait généralement – les idées portables en matière de santé en temps réalisées, diffusent n’importe quoi, cliquez pour acheter en quelques secondes. Ces expériences de consommation nous ont formés à nous attendre à des fonctionnalités instantanées.

Mais le succès du CRM n’est jamais juste sur la technologie.

Il ne s’agit pas de simplement lancer l’outil – il s’agit de l’aligner sur vos objectifs commerciaux.

Il ne s’agit pas de simplement former votre équipe – il s’agit de créer une valeur qui crée un véritable adhésion.

Il ne s’agit pas de simplement passer des données – il s’agit de passer les bonnes données, au bon format, au bon endroit, au bon moment.

Vos processus métier sont uniques, vos données sont complexes et la dynamique de votre équipe nécessite une considération intentionnelle.

Oui, HubSpot est plus facile et plus rapide (et MEI mieux) que de nombreux autres outils, mais le fait de sauter l’alignement de la valeur vous déclenchera sur le mauvais chemin.

Au Session du livre de jeu CRM Nous avons organisé hier, notre équipe a expliqué comment les dirigeants peuvent définir leur projet pour réussir en commençant l’alignement de valeur stratégique avant de commencer une implémentation CRM.

Aujourd’hui, je partage les points forts de cette session à travers la préparation à l’équipe, la préparation des données et l’intégration des systèmes pour vous aider à lancer (ou à réimplémenter) votre CRM avec clarté et confiance.

L’élément humain du succès

La technologie n’est aussi efficace que les personnes qui l’utilisent. Même la pile technologique la plus sophistiquée peut échouer si votre équipe ne l’embrasse pas.

Le cadre Adkar en action

Nous utilisons et recommandons Modèle Adkar de Prosci Parce qu’il offre une approche structurée de la gestion du changement.

Conscience: Créez une compréhension des raisons pour lesquelles le changement est nécessaire
Désir: Construire une véritable motivation pour soutenir et participer au changement
Connaissance: Fournir une formation sur la façon de changer
Capacité: Mettre en œuvre les compétences et les comportements nécessaires pour réaliser le changement
Renforcement: Créer des systèmes pour maintenir le changement

La création de valeur au début du processus entraînera une plus forte adoption des utilisateurs chez Go-Live. Voici 3 étapes pratiques pour commencer:

1. Entretien des entretiens des parties prenantes

Nous avons récemment travaillé avec un client dont l’équipe de vente était résistante à son précédent CRM. Grâce à des interviews des parties prenantes, ils ont découvert que l’équipe l’a considérée comme « Big Brother » plutôt que comme un outil précieux. En s’attaquant tôt à cette perception, ils ont transformé la résistance en enthousiasme.

2. Connectez la formation à des cas d’utilisation spécifiques

La formation générique des fonctionnalités stimule rarement l’adoption. Au lieu de cela, la formation doit être dispensée dans le contexte de vrais flux de travail, montrant aux utilisateurs comment le CRM résout les points de douleur qu’ils vivent au jour le jour. Concentrez-vous sur la création d’une formation spécifique au processus adaptée à chaque rôle, afin que les représentants commerciaux, les spécialistes du marketing et les équipes de services voient comment le système prend en charge leurs objectifs, pas seulement comment cliquer sur les boutons.

3. Définir les mesures de succès qui comptent

Une forte adoption des utilisateurs débloque les métriques qui comptent. Lorsque les équipes utilisent systématiquement le système dans le cadre de leurs flux de travail quotidiens, vous obtenez une visibilité sur ce qui fonctionne et où s’améliorer.

Voici des mesures qui deviennent significatives lorsque l’adoption est élevée:

Ventes: Conversion de plomb plus élevée et cycles de vente plus courts
Commercialisation: Amélioration de la qualité du plomb et de l’efficacité de la campagne
Service: Tarifs de résolution de premier appel et satisfaction du client
À l’échelle de l’organisation: Augmentation des revenus et du ROI

Le fondement de l’efficacité du CRM

Nous disons toujours: «Garbage. Votre système ne sera aussi bon que les informations qu’il contient.

Créez une base solide en suivant cette stratégie de données: Audit, nettoyer et cartographier.

Audit votre paysage de données actuel

• Identifier tous les systèmes et sources (ERP, feuilles de calcul, e-mails)
• Passez en revue les données existantes pour les doublons, les enregistrements incomplets et le formatage incohérent
• Documentez ce que les données sont le plus importantes pour les décisions commerciales

Nettoyer stratégiquement, pas seulement techniquement

• Standardiser les conventions et formats de dénomination
• Prioriser les champs critiques: contacts, comptes, historique de la transaction
• Supprimer ou archiver des doublons et des informations obsolètes
• TAG MIGHTED DATA avec une source d’importation pour la traçabilité
  

Carte avec les résultats commerciaux à l’esprit

• Développer une cartographie complète de champ entre les systèmes
• Créer des propriétés personnalisées pour les champs sans équivalents directs
• Portez une attention particulière aux associations de données entre les enregistrements
• Documenter toutes les décisions de cartographie pour référence future

Concevoir votre CRM pour la croissance et l’échelle

Votre architecture CRM devrait refléter votre stratégie commerciale, votre trajectoire de croissance prévue et vos exigences de sécurité.

Commencez par des objectifs commerciaux, pas des capacités techniques

Posez ces questions critiques:

• Quels sont vos flux de données clients les plus précieux?
• Qui a besoin d’une visibilité sur quelles données et quand?
• Où sont les transferts les plus douloureux entre les systèmes ou les équipes?
• Choisissez la bonne approche d’intégration

Chaque méthode a des applications spécifiques:

• Connecteurs natifs: pour des synchronisation simples et fréquentes
• Middleware: pour les systèmes hérités ou la logique multi-systèmes
• API personnalisées: pour les systèmes propriétaires nécessitant un contrôle total
• Pro Dev: pour les mégadonnées, la sécurité serrée et l’orchestration

Établir la gouvernance des données dès le premier jour

• Définir les règles pour la propriété des données et les mises à jour
• Créer des protocoles pour la résolution des conflits
• Exigences de sécurité et de conformité des documents (SOC, ISO, PCI, RGPD)

Conception pour la croissance future

• Nouvelles gammes de produits ou offres de services
• Extension du marché
• Fusions ou acquisitions potentielles
• Évolution des exigences de conformité

Implémentation CRM est juste le début de votre voyage CRM.

Les organisations les plus prospères traitent leur CRM comme un système vivant qui évolue avec leur entreprise. En se concentrant sur l’adoption des utilisateurs, la stratégie de données et l’architecture du système réfléchi dès le début, vous créez les bases du succès.

Regardez la session complète du CRM Playbook qui a inspiré ce post.