cartographie du parcours client

Les marketeurs comprennent que la clé d'une activité commerciale réussie est le marketing cross-canal, car il permet aux clients de réaliser facilement toute activité souhaitée sur le support le plus adapté.

Cependant, la mise en œuvre effective du marketing cross-canal est une histoire différente. En fait, pour beaucoup, les communications sont encore en silos et ces marques passent à côté d'un soulèvement 43x en matière de performance marketing et de génération de leads grâce aux efforts de marketing croisé.

Le dernier forum d'utilisateurs d'Eloqua a abordé ce sujet, en écoutant des experts d'Oracle Marketing Cloud pour développer avec succès le marketing cross-canal.

Kim Barlow, directrice des services stratégiques et analytiques EMEA, a ouvert la journée en expliquant pourquoi le marketing cross-canal est tout aussi important pour les marques B2B que pour les marques B2C. Elle a souligné que «le succès d'une stratégie cross-canal repose sur une solide carte du parcours client».

Alors, quelle est la cartographie du parcours client et pourquoi est-ce si important? En d'autres termes, c'est un outil puissant qui enseigne aux marques leurs clients. Il illustre visuellement les processus, les besoins et les perceptions des clients tout au long de leurs interactions et de leur relation avec une marque. Il raconte une histoire sur les frustrations et les expériences potentielles des clients.

Vous pourriez trouver intimidante l'idée de lancer une carte de voyage pour les clients. C'est certainement un processus révélateur, et il faut investir du temps. Cependant, si vous suivez ce processus, vous pouvez être vraiment efficace:

1. Créez une carte initiale qui inclut des personas, des comportements, des points de contact, des attitudes, des émotions et des facilitateurs.
2. Évaluer se concentrer et le plus grand point de la douleur. Puis déterminez l'impact.
3. Explorez et clarifiez les besoins et les conducteurs et examinez vos capacités (rôles et processus).
4. Brainstorm la transformation et l'innovation désirées.
5. Concevoir une nouvelle expérience. Avant d'aller de l'avant, réalisez une vérification de la réalité avant de concevoir l'expérience.

En fin de compte, la cartographie du parcours client place le client dans une logique de marketing et démontre la nécessité d'adapter la marque entière. Cependant, pour véritablement influencer l'expérience client, les enseignements tirés de la cartographie du parcours client doivent être pris en compte et mis en œuvre. Cela permettra de s'assurer que les efforts de marketing cross-canal atteignent les consommateurs efficacement avec le message au bon endroit au bon moment.

Dans cet esprit, il y a trois choses à retenir pour assurer le succès:

1. efficace lorsque le parcours client de différentes personnes est défini (l'analyse des données est la clé).
2. La cartographie du parcours client doit être optimisée en permanence afin que les marketeurs donnent la meilleure expérience possible aux prospects et aux clients potentiels. KPI correspondant à l'objectif global et mesurable dans la mesure du possible.