Capturer la fidélité du consommateur sceptique

CrowdTwist a récemment mené des recherches sur les attitudes des consommateurs envers les programmes de fidélisation, l'engagement envers la marque, les technologies émergentes et les expériences d'achat. La recherche a révélé que seulement 46% des consommateurs sont prêts à partager leurs données en échange d'expériences personnalisées. De plus, la plupart hésitent à essayer de nouvelles technologies conçues pour améliorer les expériences de marque. Cependant, la recherche révèle que les programmes de fidélité omnicanal engageants sont précieux pour les consommateurs. En cette ère de méfiance croissante des consommateurs, les programmes de fidélisation offrent aux marques la possibilité de saisir des données clients riches et opt-in .

Voici quelques-unes des principales conclusions de nos recherches et recommandations pour les marques sur la façon de engager le consommateur sceptique.

Les programmes de fidélisation offrent un avantage concurrentiel

Nos recherches montrent que les programmes de fidélisation offrent un avantage concurrentiel et ont une influence significative sur la sélection et la fidélité des marques. 63% des consommateurs interrogés ont répondu qu'ils pouvaient être persuadés de choisir une marque plutôt qu'une autre grâce à la présence d'un programme de fidélité. Les programmes de fidélité premium (payants) comme Amazon Prime deviennent de plus en plus populaires. 63% des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient prêts à payer les frais d'un programme de fidélité si les avantages étaient précieux. Les consommateurs veulent une gratification instantanée et sont prêts à payer les avantages à l'avance. Les marques devraient envisager d'investir dans une initiative de fidélisation ou de modifier leurs offres pour offrir des avantages souhaitables moyennant des frais.

La ​​personnalisation nécessite un investissement plus important

Les consommateurs sont plus préoccupés que jamais par la confidentialité des données. Nous avons constaté que seulement 46% des personnes ont dit oui au partage de leurs données en échange d'expériences personnalisées, malgré le fait que 84% ont répondu qu'elles rempliraient une enquête pour les points dans le cadre d'un programme de fidélité. Notre recherche indique également que les consommateurs souhaitent une expérience personnalisée, car plus de la moitié des répondants ont répondu qu'ils souhaitaient recevoir des promotions personnalisées en magasin. Les marques qui investissent dans des programmes de fidélisation donnent à leurs clients la possibilité de s'inscrire et de partager des données en échange d'expériences et de récompenses pertinentes. Les marques doivent investir dans une technologie capable de capturer des données et de segmenter les clients pour offrir des expériences de marque convaincantes aux clients grâce à des communications significatives, des promotions pertinentes et des récompenses personnalisées.

Les récompenses doivent être pertinentes

28% des consommateurs que nous avons interrogés ont déclaré qu'ils abandonnaient les programmes de fidélité lorsque les récompenses n'étaient pas suffisamment convaincantes ou pertinentes. 89% des gens veulent des remises et des remises en argent, 67% veulent des produits gratuits et 22% veulent des expériences comme des concerts gratuits et des événements sportifs. À une époque où il est facile pour les consommateurs de trouver des produits à moindre coût, les marques doivent intégrer des avantages économiques à leur programme de fidélité. Envisagez d'offrir des remises, des coupons et des avantages tels que la livraison gratuite ou les retours gratuits sur les commandes en ligne. Pensez également à offrir aux consommateurs la possibilité de goûter de nouveaux produits dans le cadre de votre offre de récompenses. Cela leur permet d'essayer quelque chose de nouveau auprès d'une marque auprès de laquelle ils achètent déjà. Les concerts et les événements sportifs contribuent à créer des moments de marque inoubliables qui renforcent la fidélité émotionnelle.

Les expériences de magasinage doivent être sans friction

Notre recherche révèle que les consommateurs sont actifs sur tous les canaux, numérique social et dans -boutique. Investissez dans la création d'une identité de marque unique et d'une expérience d'achat transparente sur tous ces canaux. Nos recherches indiquent que le magasin est un canal qui doit être amélioré. 41% des consommateurs aiment toujours essayer et acheter en magasin, mais 40% des consommateurs ont déclaré que les longues files d'attente sont leur plus grande frustration en magasin. Envisagez d'offrir une technologie de magasinage payant permettant aux clients d'effectuer des achats via une application sur leur téléphone. Ne pas avoir accès à l'inventaire du magasin et ne pas être en mesure de trouver ce qu'ils veulent est la deuxième plus grande frustration, mais seulement 37% des répondants sont prêts à télécharger une application pour les aider à naviguer dans un magasin et à vérifier l'inventaire. Envisagez d'installer des iPads en magasin pour aider les clients à trouver ce dont ils ont besoin.

Les consommateurs devraient être récompensés pour leur engagement avec une marque

Les avis sont un outil précieux d'acquisition de clients. Notre recherche révèle que les consommateurs, en particulier les consommateurs aisés, sont plus susceptibles de rechercher un produit avant d'acheter. Notre recherche révèle que 49% des consommateurs sont prêts à écrire une critique en échange de points. En outre, les examens, en plus des enquêtes, fournissent également aux marques des commentaires précieux sur leurs produits et services et peuvent aider à orienter la stratégie commerciale.

Une approche unique ne fonctionne pas dans la fidélité

Les tactiques qu'un grand magasin utilisera dans son programme de fidélité sont complètement différentes de celles d'un détaillant de luxe. Il est important de comprendre ce qui résonne avec votre public cible. Un détaillant de luxe ciblant les clients aisés (ceux dont le revenu combiné du ménage est de 150 000 $ ou plus) pourrait tirer de cette recherche qu'un programme de fidélisation est bénéfique, étant donné que 86% des consommateurs de cette tranche sont actifs dans au moins un programme de fidélisation, et en fait ont les taux de rachat les plus élevés. Le traitement VIP est important pour ce groupe, mais pas aussi important que les remises et les remises en argent. Alors que pour les magasins de vente au détail populaires comme Kohl’s qui ont un attrait plus large, en particulier pour les acheteurs avertis, les remises en argent et les remises résonnent mieux avec leurs principaux clients.

Vous fidélisez vos clients en leur offrant ce qu'ils veulent. Une partie de la façon dont vous le faites consiste à engager du contenu. Découvrez comment vous pouvez " En faire plus avec le marketing de contenu ."