Canaux textuels dans Flex – Engagement du client

Comme je l’ai mentionné dans mon post d’introduction Flex propose de nombreux nouveaux domaines à explorer lorsque nous pensons spécifiquement aux canaux de communication textuels.

Premier domaine d'intervention…

«Je veux vous parler…».

Il existe de nombreuses façons de commencer une communication entre votre entreprise et un client, par exemple un agent en contact, une campagne de marketing ou une messagerie de suivi. . Pour les besoins de cette discussion, nous allons supposer que le client commence la communication avec votre entreprise. Il s’agit peut-être de la toute première fois que le client tend la main ou d’une série d’interactions en cours.

Il existe un certain nombre de canaux en mode texte natif dans Flex et d’autres sont à venir. . Vous pouvez également créer les vôtres en utilisant des modèles standard basés sur l'API.

Types de canaux

Les canaux appartiennent généralement à deux catégories principales:

1. Selon le numéro de téléphone – SMS, WhatsApp, Ligne, etc. un type, à l'exception de l'adresse électronique utilisée comme point de contact au lieu d'un numéro de téléphone.

2. Basé sur une application – discussion en ligne, Facebook Messenger, implémentation mobile personnalisée, etc.

Dans le premier type, votre capacité à personnaliser ou la façon dont un client commence à communiquer avec vous est quelque peu limitée. Par exemple, dans le cas de SMS ou de WhatsApp, vous ne pouvez vraiment pas faire plus que publier les numéros activés. Cela étant dit, vous pourrez peut-être avoir des numéros différents pour des intentions ou des campagnes différentes, et la plate-forme Twilio rend cela assez simple.

Pour le second type, tel qu'un canal comme le chat Web, vous pouvez contrôler un peu plus l'expérience utilisateur (UX) car vous hébergez probablement cette expérience sur votre site Web. Si vous activez la messagerie dans votre propre application mobile, les possibilités ne sont réellement limitées que par votre imagination.

Par exemple, vous pouvez envisager de transférer le comportement normalement réservé à l'IVR à l'application. Il s’agit par exemple de déterminer l’intention du client avec un degré élevé d’exactitude, de rassembler le contexte (ce client consultait ce compte ou de parcourir ces produits) ou simplement de demander au client le type d’aide dont il avait besoin (assistance, informations sur le produit, suivi des commandes, ventes). dans l'application avant l'envoi à Flex.

L'engagement commence

Dans les deux cas, une fois que vous avez établi une interaction avec le client, vos options commencent à être plus cohérentes. Toutes ces interactions peuvent être acheminées vers un Studio Flow et vous pouvez utiliser le même flux ou une logique similaire sur plusieurs canaux de manière cohérente.

En particulier, la messagerie sortante elle-même peut être traitée de manière très cohérente. mode standard. En voici quelques exemples:

• Saluez la coutume de manière cohérente. Modifiez ce message d'accueil en fonction des heures d'ouverture, des temps d'attente et d'autres considérations, selon vos besoins.
• Commencez l'interaction à l'aide d'un bot ou d'un assistant numérique. Aidez le client à résoudre sa question ou son problème plus rapidement grâce aux options de libre-service.
• Recherchez le client dans votre système CRM, votre système de suivi des problèmes, votre profil et / ou votre système de commande. Fournissez des réponses plus personnalisées depuis le début ou le contexte si elles sont acheminées vers un agent.

Effets multiplicateurs

C’est là que l’utilisation cohérente de la conversation programmable Twilio pour piloter toutes ces différentes interactions de canal de discussion textuelles commence réellement à briller. Une fois que le client vous a contacté, vous pouvez mettre en œuvre, gérer et générer des rapports sur ces interactions de la même manière, quel que soit le type de canal utilisé. Ou personnaliser en fonction du type de canal si vous le souhaitez. C'est à vous.

En outre, les options de système d'événements et de connexion Web riches pour les canaux de discussion fournissent une plate-forme moderne et maintenable permettant d'interagir avec les clients à grande échelle, en utilisant la plate-forme cloud ou les modèles de votre choix

. puis ventilez-les par canal, en utilisant les rapports historiques intégrés dans Flex ou vos propres métriques personnalisées.

What's Next

Nous allons ensuite jeter un coup d'œil sous les couvertures et nous allons nous pencher un peu plus sur les techniques de routage et de routage. orchestration. Comment tous ces types de canaux convergent-ils vers un flux similaire dans la structure Flex? Comment Flex traite-t-il ces différents types de canaux de manière identique et en quoi diffèrent-ils?