Bonnes pratiques pour intégrer l’IA en entreprise : une approche de gouvernance

L’intelligence artificielle (IA) a un grand potentiel pour révolutionner les opérations commerciales, pour favoriser l’efficacité, l’innovation et l’amélioration des expériences clients et employés. Cependant, l’intégration de l’IA dans les processus métier nécessite une planification minutieuse et intentionnelle et une gouvernance solide pour garantir une utilisation éthique, légale et efficace. En tant que leader de l’expérience client d’entreprise (CX), Avaya a une compréhension nuancée du lien entre une gouvernance réfléchie de l’IA et son impact sur l’expérience client.

Pour les organisations qui cherchent à intégrer l’IA dans leur activité – en particulier dans les paramètres du service client et des centres de contact – envisagez de mettre en œuvre un cadre de gouvernance et les meilleures pratiques correspondantes pour maximiser la valeur de vos investissements en IA en améliorant l’expérience des clients et des employés.

L’importance de la gouvernance de l’IA

La « gouvernance de l’IA » fait référence aux politiques, procédures et structures qui supervisent le développement, le déploiement et l’utilisation de l’IA au sein d’une organisation. Une gouvernance efficace de l’IA garantit que les systèmes d’IA sont utilisés de manière responsable, éthique et conforme aux lois et réglementations en vigueur.

Un cadre de gouvernance de l’IA robuste aide les entreprises à :

1. Atténuer les risques : Identifiez et traitez les risques juridiques, éthiques et de réputation associés à l’IA.
2. Assurer la responsabilité : Établissez des rôles et des responsabilités clairs pour les initiatives d’IA afin de garantir que tous les aspects de la gouvernance de l’IA sont pris en compte.
3. Promouvoir la transparence : La transparence et l’explicabilité des systèmes d’IA sont essentielles à l’accueil positif de ces nouveaux outils, minimisant le scepticisme et la résistance à l’adoption.
4. Favoriser la confiance : Établissez la confiance entre les clients, les employés et les parties prenantes en démontrant un engagement en faveur d’une utilisation transparente, responsable et responsable de l’IA.

Pour être plus efficace, il est utile d’aligner un système de gouvernance sur le cadre « PAR », en veillant à ce qu’il soit proactif, adaptatif et réactif :

• Proactif: La gouvernance de l’IA doit regarder au-delà des paysages juridiques actuels, anticiper les changements législatifs à venir et adopter une perspective éthique plus large pour répondre à des préoccupations qui n’étaient peut-être même pas prises en compte sur le plan juridique à l’époque.
• Adaptatif: Avoir un programme de gouvernance agile et interdisciplinaire est essentiel pour s’adapter aux changements rapides des paysages technologiques et législatifs. Il est clair que l’innovation en matière d’IA évolue continuellement à un rythme rapide, sans aucun signe de ralentissement. Les organisations doivent donc faire preuve de flexibilité dans leurs programmes de gouvernance pour s’adapter facilement à l’évolution des paysages.
• Réactif: Tous les programmes de gouvernance doivent être réactifs et prêts à modifier leurs lignes directrices pour se conformer aux lois existantes et aux principales préoccupations éthiques.

Meilleures pratiques pour l’intégration de l’IA

1. Établir une stratégie d’IA claire

Avant d’intégrer l’IA, les entreprises doivent développer un système et une stratégie clairs qui correspondent à leurs buts et objectifs globaux. Cette stratégie doit décrire les cas d’utilisation spécifiques de l’IA, les avantages et les risques attendus, ainsi que les ressources nécessaires à la mise en œuvre.

2. Créer un comité de gouvernance de l’IA

La formation d’un comité de gouvernance de l’IA est cruciale pour superviser les initiatives en matière d’IA. Ce comité devrait comprendre des représentants de diverses unités commerciales, tels que des experts en informatique, en droit, en ressources humaines, en service client et en IA. Les responsabilités du comité devraient inclure :

• Évaluation des projets d’IA : évaluer la faisabilité, les risques et les avantages des projets d’IA proposés.
• Surveillance de la conformité : garantir que les systèmes d’IA sont conformes aux normes juridiques et éthiques.
• Examen des résultats : examen régulier des performances et de l’impact des systèmes d’IA.

3. Développer des politiques globales en matière d’IA

Les politiques en matière d’IA doivent définir clairement les utilisations acceptables et interdites de l’IA au sein de l’organisation. Les domaines clés à couvrir comprennent :

• Confidentialité et sécurité des données : garantir que les systèmes d’IA traitent les données de manière responsable et sécurisée.
• Biais et équité : mettre en œuvre des mesures pour détecter et atténuer les biais dans les algorithmes d’IA et les données de formation.
• Transparence : fournir des explications sur les décisions d’IA et rendre les systèmes d’IA compréhensibles pour les utilisateurs de tous niveaux.

4. Mettre en œuvre des contrôles de qualité rigoureux

L’assurance qualité est essentielle pour garantir que les systèmes d’IA fonctionnent correctement et produisent des résultats fiables. Des audits et des tests réguliers doivent être effectués pour identifier et résoudre tout problème. Par exemple, dans le service client, les systèmes d’IA doivent être vérifiés pour vérifier l’exactitude des réponses et le respect des directives éthiques.

5. Former les employés et les parties prenantes

Les employés et les parties prenantes doivent être informés des outils d’IA en jeu et de leurs implications, afin de combler tout écart potentiel en termes de compétences ou de compréhension. Les programmes de formation devraient couvrir :

• Principes de base de l’IA : Comprendre ce qu’est l’IA, comment elle fonctionne et ses cas d’utilisation les plus efficaces.
• Considérations éthiques : Reconnaître les implications éthiques de l’utilisation de l’IA.
• Applications pratiques : Apprendre à utiliser efficacement les outils d’IA dans leurs tâches quotidiennes.

6. Favoriser une culture d’amélioration continue

La technologie de l’IA et le paysage réglementaire qui l’entoure évoluent constamment, et les entreprises doivent rester informées et agiles pour suivre ces avancées. Encourager une culture d’amélioration continue en :

• Rester informé : se tenir au courant des derniers développements et des meilleures pratiques en matière d’IA.
• Encourager les commentaires : recueillir les commentaires des utilisateurs pour identifier les domaines à améliorer.
• Itérer sur les solutions : mettre à jour et affiner régulièrement les systèmes d’IA en fonction des commentaires et des nouvelles informations.

L’intégration de l’IA dans les opérations commerciales offre un immense potentiel d’innovation et d’efficacité. Cependant, ce potentiel ne peut être exploité à la légère et ne peut être pleinement exploité qu’avec un cadre de gouvernance solide garantissant une utilisation responsable, éthique et conforme de l’IA. En mettant en œuvre ce cadre, en suivant les meilleures pratiques et en se concentrant sur l’amélioration de l’expérience des clients et des employés, les entreprises peuvent tirer parti de l’IA pour stimuler leur croissance et leur réussite.