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décembre 6, 2018

Bonjour Enterprise! Il est temps de socialiser!


L'interconnexion de canaux sociaux est un élément indispensable d'une stratégie d'engagement intelligent.

Facebook (y compris Facebook Messenger) et WeChat ont franchi une étape cruciale plus tôt cette année. Ensemble, ils ont plus de 3 milliards d'utilisateurs actifs mensuels – un peu plus d'un milliard d'utilisateurs actifs mensuels utilisent WeChat et plus de 3,3 milliards d'utilisateurs actifs mensuels sont sur Facebook et Facebook Messenger. Facebook (avec WhatsApp et Messenger) et WeChat gèrent simplement un duopole

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Figure 1: Facebook, WeChat et d’autres réseaux de messagerie sociale de pointe (Source: Statista)

. Le duopole peut avoir son revers, mais il aide également les entreprises à normaliser leurs plates-formes d'engagement social. Il existe suffisamment d'études de marché pour mettre en évidence les plates-formes de messagerie sociale, qui constituent un puissant outil d'engagement, et en particulier un service client rapide.

Un rapport du baromètre de l'expérience client 2017 d'American Express mentionne la rapidité de réponse (41% des répondants) expérience client besoin. Une étude récente réalisée par SproutSocial (une plate-forme d'engagement social) a révélé que 34,5% des répondants citaient les médias sociaux comme premier choix pour signaler des problèmes liés à des produits ou à des services.

Les entreprises n'existent pas encore

les entreprises n'ont même pas de support de canaux sociaux (voir la figure 2 ci-dessous). Et empiriquement, les preuves sont encore plus solides. Par exemple, en tant que consommateur, je dois toujours atteindre mon numéro 1-800 # pour accéder à mon service Xfinity, à ma banque et même à un magasin de vente au détail tel que Lowes!

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Figure 2 :% de centres de contact adoptant des canaux sociaux pour l'assistance à la clientèle (Source: ICMI)

Des défis existent, notamment en termes d'intégrations back-end pour une réactivité en temps réel.

Une interconnexion intelligente de canaux sociaux d'entreprise peut aider . Déjà, certaines des plus grandes banques et marques du monde envoient des notifications critiques à leurs consommateurs sous forme de SMS. Et il est relativement simple d'intégrer un back-end d'entreprise à la communication par SMS.

En fournissant des interconnexions aux plateformes sociales telles que Facebook et WeChat, ainsi qu'aux plus petites comme Line, Viber et Telegram, nous simplifions la capacité des entreprises. pour interagir avec leur public et assurer une communication en temps réel intégrée à leurs systèmes dorsaux.

Pour avoir un aperçu de la façon dont cela fonctionne, il vous suffit de rechercher «SAP Intelligent Notification 365» sur votre compte Facebook Messenger et de vous enregistrer sur votre mobile. nombre. Tapez «aide» pour plus d'informations ou connectez-vous avec nous ici .

Apprenez à transformer les agences de médias numériques par le biais d'engagements et de conversations intelligents et interconnectés.

Cet article a paru à l'origine dans The Future of Customer Engagement and Commerce.

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