NOTE AUX LECTEURS: Il s'agit du deuxième blog d'une série de blogs en trois parties sur l'analyse de rentabilisation et le guide d'utilisation de HubSpot pour mesurer, automatiser et générer des rapports sur la fidélisation de la clientèle; Lire la partie 1 – Fidélité de la clientèle: qu'est-ce que c'est & pourquoi c'est important, ici .
Le nombre d'entreprises ayant une surveillance dédiée à l'expérience client (CX) augmente chaque jour, avec plus de 40% des dirigeants rapportant directement au PDG, selon Gartner. Ce niveau de supervision reflète l’importance de l’expérience client et de son impact sur les résultats nets de l’entreprise.
Les données jouent un rôle essentiel en aidant les entreprises à prendre des décisions éclairées qui font avancer les affaires. Les indicateurs de réussite client peuvent vous aider:
- Évaluer et améliorer les éléments clés de votre parcours client
- Accélérez les interactions de l'assistance client avec les clients les plus frustrés
- Mettez en œuvre le support proactif
- Testez différentes stratégies de support
Mais comment vous mesurez et collectez des données quantitatives sur un concept qualitatif tel que l'expérience client?
Comment mesurer l'expérience et le support client
- Identifiez les domaines clés de votre parcours client et de votre stratégie de réussite client à mesurer
- Créez des enquêtes de satisfaction et de feedback client
- Configuration déclencheurs et minutage des "envois" de l'enquête
- Automatisation de la configuration permettant de prendre des mesures en cas de non satisfaction et de des retours clients satisfaits
1. Identifiez les domaines clés de votre parcours client et de votre stratégie de mesure du succès client
Il est bien plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver celui que vous avez déjà, et une façon de savoir si vous êtes ou non
Les indicateurs de réussite des clients, généralement collectés à l'aide d'enquêtes de satisfaction, vous donnent une évaluation non filtrée de vos performances et du niveau de satisfaction de vos clients, il est donc essentiel de collecter des données dans des domaines clés de votre parcours client – par exemple, après avoir terminé le processus d’intégration ou après avoir contacté votre équipe de support client. Vous devez également envisager de collecter des commentaires sur les ressources pédagogiques ou de support que votre équipe a élaborées, telles que des articles de votre base de connaissances, pour mesurer leur utilité pour vos clients.
Créez des sondages sur la satisfaction et les commentaires des clients
Les sondages sur les commentaires des clients peuvent vous aider à identifier où et quand vous devez attirer votre attention sur un client particulier pour corriger un problème et le corriger, vous permettant de maintenir une relation positive avec Ce score de satisfaction client (CSAT), calculé à l'aide d'enquêtes de satisfaction client, mesure le degré de satisfaction d'un client avec votre produit ou service immédiatement après une expérience ou un engagement spécifiques, tels que la réalisation du processus d'intégration, la lecture d'un document pédagogique ou l'assistance. ressource sur votre site ou en discutant avec le support client.
CSAT peut être collecté et mesuré en configurant des sondages sur l'expérience client dans HubSpot.
Il est important de noter que la manière dont vous posez une question affecte le les réponses que vous recevrez, et donc la qualité ou la légitimité de vos données. Nous ne vous ennuierons pas avec la psychologie de tout cela, mais nous recommandons une question simple et ouverte comme: «Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l'égard de votre expérience aujourd'hui?».
Pour mesurer vos progrès , calculez le pourcentage de clients qui se sont jugés (très) satisfaits – vous devriez viser 80% ou plus . Si vous utilisez HubSpot pour mesurer le succès des clients, vous pouvez ajouter des rapports prédéfinis sur l’expérience client et les notations CSAT dans votre tableau de bord de création de rapports (pour en savoir plus à ce sujet dans la partie 3 de cette série).
3. Déclencheurs de configuration et minutage des enquêtes «envoyées»
Les enquêtes de satisfaction client doivent être envoyées par courrier électronique dès que possible après une interaction avec votre équipe de support, mais elles peuvent également être déclenchées après une période définie de Après qu'une perspective soit devenue client ou aux étapes clés de votre parcours client, il a fallu peu de temps pour mesurer l'évolution de la satisfaction tout au long d'une relation.
Vous pouvez également générer des sondages auprès des clients via des fenêtres contextuelles situées sur les pages de votre site Web. un excellent moyen de mesurer les commentaires des clients sur les ressources d'assistance ou le contenu éducatif, tels que les articles de la base de connaissances, que votre équipe a créés pour aider les clients ayant des objectifs, des besoins, des défis ou des questions communs.
Configurez Automation pour stimuler l'action sur les clients insatisfaits et satisfaits. Clients
Il est essentiel de prendre des mesures rapides pour répondre aux besoins des clients non satisfaits. À l'aide de l'automatisation des flux de travaux HubSpot, créez une stratégie qui alerte et permet à votre équipe d'agir rapidement sur les clients qui ont besoin d'une attention ou d'un soutien supplémentaire.
Les données sont destinées à éclairer les décisions commerciales qui font progresser votre entreprise. Au fur et à mesure que vous construisez des enquêtes auprès des clients, demandez-vous: «Si un client fournit des commentaires x, que doit faire notre équipe avec ces informations?». Répondre aux clients précieux qui répondent à un sondage, même si l'action n'est pas justifiée, est la partie la plus importante et la plus fréquemment ignorée d'une stratégie de réussite des clients réussie.
Comment mesurer la fidélité de la clientèle
Des études ont montré que le client la fidélité augmente au fur et à mesure que l'expérience client s'améliore, et les scores de satisfaction correspondants (tels que CSAT) peuvent être un indicateur prédictif de la fidélité d'un client envers vous.
Source: Qualtrics; Retour sur investissement de l'expérience client, 2018
Les données sur l'expérience client, collectées immédiatement après un engagement, peuvent éclairer les actions en vue de redresser un faux et d'aider à prédire la fidélité du client. Vous pouvez également mesurer la fidélité de vos clients sur une base mensuelle, trimestrielle et / ou annuelle au moyen d’enquêtes sur le Net Promoter Score (NPS).
Le pourcentage de vos clients qui recommanderaient votre entreprise à leurs amis, leur famille ou leurs collègues. Les scores NPS, généralement mesurés sur une échelle de 1 à 10 avec un sondage qui demande: «Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise?», Fournissent un indicateur retardé de la satisfaction de vos clients avec vos produits ou services. Vous pouvez calculer votre score NPS à l'aide d'enquêtes de fidélité client dans HubSpot .
Votre NPS est calculé en soustrayant les détracteurs (scores 0 à 6) des promoteurs (scores 9 à 10) et peut être utilisé pour identifier ceux qui sont le plus susceptibles de rester avec vous et vous fournir des références. Votre score NPS global vous fournit un bilan de santé immédiat et une métrique longitudinale que vous pouvez suivre et que vous pouvez améliorer au fil du temps. Vous devriez viser un score moyen supérieur à 50, mais les entreprises qui comptent pour le succès des clients poussent un score voisin de 70.
Source: Retently
Vous pouvez également mesurer la fidélité des clients en consultant la fidélisation de la clientèle et la croissance des revenus des clients existants à l'aide d'indicateurs tels que:
- Revenus d'expansion : Pourcentage de revenus provenant de produits ou de services en expansion vendus à des clients existants
- Taux de désabonnement des clients: Pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser vos produits ou services
- Nouveau MRR Churn ]: Pourcentage de croissance du chiffre d’affaires réalisé – les entreprises affichant les performances les plus élevées croîtront de 129% par an sans acquérir un seul nouveau client.
[Calculate: Revenue lost from customer churn & down selling – expansion revenue in a given month / Revenue you had at the end of the previous month]
[Calculate: New revenue from upsells & cross-sells in a month / Revenue at the end of the previous month]
[Calculate: # of customers you lost in a given quarter / # of customers you had at the end of the previous quarter]
Le simple fait de recueillir des commentaires et de mesurer le succès de vos clients vous aidera à mieux comprendre vos performances et à améliorer votre expérience client grâce à une meilleure compréhension et à des actions concrètes. Toutefois, l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie de réussite client prend du temps. Il est donc important de mettre les données à profit et d’aider à prendre des décisions éclairées. Dans la prochaine partie de cette série, nous verrons comment automatiser la génération de rapports sur l'expérience client dans HubSpot.
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