Bâtir la confiance numérique

Le mois dernier, les dirigeants mondiaux se sont réunis à Davos, en Suisse, à l'occasion du Forum économique mondial pour débattre des programmes les plus pressants aux niveaux mondial, régional et industriel. Le directeur général de SAP, Bill McDermott, a assisté à l’événement et a rédigé un article sur le site Web du Forum économique mondial intitulé « La confiance est à un point critique. Il est temps de la reconstruire . »L'article de Bill était une interprétation rafraîchissante d'une partie essentielle, mais souvent négligée, de la gestion d'une entreprise: trust .

Bill écrivait que la confiance des consommateurs était à son plus bas niveau. Les dirigeants doivent améliorer leurs compétences d'écoute, utiliser de nouvelles données et exploiter une nouvelle expérience humaine pour gagner la confiance d'un client. En tant que directeur des services numériques de SAP, j’ai trouvé que cela sonnait particulièrement vrai.

La confiance est la monnaie ultime, en particulier dans le monde numérique. Quand une si grande partie des affaires mondiales est réalisée en ligne sans aucune interaction en face à face, comment une entreprise peut-elle réussir? La réponse, en partie, est de reconstruire la confiance du client. Internet met à rude épreuve la confiance des clients, la confiance en ligne et hors ligne s’est érodée et les entreprises ont maintenant besoin de nouveaux moyens d’établir leur crédibilité et leur confiance.

Voici certaines des méthodes les plus importantes pour rétablir la confiance avec les clients.

1. Être 100% transparent

Transparence des prix . Les clients doivent avoir une transparence totale sur tous leurs achats auprès d’une même entreprise, indépendamment de ce qu’ils achètent. Par exemple, SAP crée une expérience client connectée sur SAP.com qui donne aux clients une visibilité sur leur engagement global, avec des services personnalisés en ligne autour des données de compte, des abonnements, des produits, des contrats, des interactions et des actions telles que renouvellements. Une section complète du produit avec la transparence des prix permet au client de trouver la solution et le package adaptés et de voir exactement ce qu’ils achètent.

Trials . La plupart des acheteurs de voitures potentiels n’achèteraient pas un véhicule sans essai routier, non? Eh bien, le même principe s'applique aux achats en ligne. Avec un logiciel, par exemple, les clients devraient être en mesure d'évaluer et de tester le produit pour s'assurer qu'il répond à leurs besoins, puis de convertir la version d'évaluation en version complète avec un minimum d'effort.

Aligner sur la valeur client créée

Nouvelles offres et modèles économiques . Avec un modèle basé sur la consommation le client est le siège du conducteur pour fournir ses services et ne se voit facturer que ce qu’il consomme réellement. Laissez-moi vous expliquer comment une tarification basée sur la consommation peut fonctionner dans le monde des logiciels. Le client acquiert des crédits cloud via un contrat prépayé, qu’il peut utiliser pour activer tout service ou toute fonctionnalité disponible (stockage de données, bande passante ou expérience utilisateur, par exemple), selon les besoins ou les désirs. Le client peut alors activer le service ou la fonctionnalité via un cockpit en libre service contrôlant le provisionnement des fonctionnalités demandées.

3. Soyez utile

Support aux ventes numérique avant achat . L'extension d'une branche d'olivier aux clients prend de nombreuses formes, mais cela n'est peut-être jamais aussi évident que d'offrir un support de vente numérique avant l'achat. Il existe une confiance intrinsèque qui accompagne support et assistance pour les clients qui n'ont pas encore payé – pour les aider à comprendre la valeur de manière très concrète.

4. Ne soyez pas effrayant

Respectez la vie privée . Alex Atzberger, président de SAP Customer Experience, a déclaré que cela avait été meilleur lors du SAPPHIRE NOW de l’année dernière: «Les clients en ont assez. Ne soyez pas terrifiant… sans votre consentement, ne personnalisez pas. »C’est tellement vrai. De nouvelles règles et les nouvelles règles GDPR offrent aux clients un niveau de sécurité supplémentaire. C’est aux entreprises de proposer une expérience personnalisée sans passer par-dessus la ligne. C'est un défi, car les données fournissent plus d'informations que jamais sur le comportement des clients. Les entreprises doivent tenir la promesse de la confiance et continuer à reconstruire les relations avec leurs clients.

Chaque crise est une opportunité

Etre transparent, soucieux de la valeur et serviable (et non effrayant) dans le parcours de son client fait passer la balle au-delà du contrat. Signature. L'accent doit être mis sur l'utilisation réelle de votre offre, où la valeur réelle pour le client se matérialise. La relation d’affaires est une conséquence naturelle de la valeur fournie, mais ne peut être l’objectif (et la fin) de tous les efforts. La confiance est gagnée en alignant les objectifs.

La confiance en ligne faiblit, mais chaque crise est une opportunité. Il n'y a pas de solution unique pour rétablir la confiance; il faudra le gagner avec de nombreux petits changements. L’industrie technologique et l’entreprise dans son ensemble peuvent-elles relever le défi? Je crois que nous le ferons. Nous n'avons pas d'autre choix. Nous devons y parvenir.

Ces nouvelles expériences client répondent aux attentes qui existent déjà dans le monde numérique et ne sont pas excessives en ce qui concerne la capacité de transformation. Chaque ajustement visant à renforcer la confiance nécessite une connexion transparente de l'expérience client à la chaîne d'approvisionnement, à la fois au front et au back-office, et implique expérience et données opérationnelles. C’est une bonne cause. Merci pour votre confiance.

Le manque de confiance est un problème majeur qui freine le développement de l'intelligence artificielle: “ Qu'est-ce que l'intelligence sans confiance? “

<! – Commentaires ->