Au fur et à mesure que vous faites des affaires et que vous essayez de suivre le rythme rapide de la semaine de travail, votre documentation peut rapidement devenir obsolète. Nous expliquerons les gros problèmes que des connaissances inexactes peuvent causer, comment déterminer si votre base de connaissances est inexacte et discuterons de la manière dont vous pouvez résoudre ce défi commun.
À quoi ressemble la vie sans connaissances auxquelles vous pouvez faire confiance ?
En matière de gestion des connaissances, les outils que vous utilisez ne sont qu’une petite pièce du puzzle. La création d’un cadre sain de partage des connaissances commence à la racine : capturer les connaissances institutionnelles les plus récentes et les plus à jour de votre organisation.
Une connaissance précise au sein d’un emplacement centralisé est votre objectif. Avant de vous y arrivez, les utilisateurs ne peuvent pas faire confiance à la base de connaissances, qui regorge de connaissances obsolètes qui perdent rapidement de la valeur.
Au lieu de cela, votre équipe trouve d’autres moyens d’obtenir les réponses et les solutions dont elle a besoin. Qu’il s’agisse d’interrompre un collègue ou de passer du temps sur un problème qui a déjà été résolu, les utilisateurs tournent rapidement le dos à la base de connaissances après avoir perdu confiance en son exactitude. Ils arrêtent de visiter la base de connaissances, celle-ci devient plus obsolète et le problème s’aggrave avec le temps.
En chiffres : l’impact de connaissances inexactes
La plupart des organisations ont des connaissances dispersées dans plusieurs systèmes disparates. En réalité, Gartner ont constaté que 43 % des personnes ont déclaré ne pas remarquer occasionnellement ou fréquemment des informations importantes parce qu’elles se trouvaient dans trop d’endroits.
En outre, Gartner note que 44 % des personnes ont pris occasionnellement ou fréquemment une mauvaise décision parce qu’elles ne disposaient pas des informations dont elles avaient besoin.
Répondez au quiz : Quelle est la précision de vos connaissances organisationnelles ?
Répondez aux questions suivantes concernant votre base de connaissances par « Oui » ou « Non » :
| Oui | Non | |
| Pour surmonter un défi ou un obstacle, les employés doivent généralement consulter au moins trois sources d’informations, notamment les applications sur le lieu de travail, la documentation, les outils ChatOps, etc. | ||
| L’un des plus grands défis auxquels les employés sont confrontés est de ne pas savoir où trouver des réponses aux questions ou aux obstacles auxquels ils sont confrontés. | ||
| Une fois que les employés ont découvert des solutions dans la base de connaissances, ils la vérifient avec un collègue ou un responsable pour s’assurer de son exactitude. | ||
| Dans votre base de connaissances, il n’existe aucun moyen clair de savoir quand le contenu a été modifié ou mis à jour pour la dernière fois. | ||
| Les contributeurs originaux de la base de connaissances (auteurs) sont responsables de la mise à jour et de l’amélioration des connaissances à mesure qu’elles évoluent et changent. | ||
| Les employés doivent demander des autorisations de mise à jour ou un accès afin de modifier les connaissances existantes qui sont obsolètes ou inexactes. | ||
| Il est difficile de signaler la documentation ou les pages contenant des erreurs. | ||
| Lorsque les connaissances sont mises à jour, les employés ne sont pas conscients des changements qui pourraient être bénéfiques pour leur travail. |
Si vous avez répondu oui à plus de 4 questions, votre organisation a probablement une base de connaissances décentralisée et obsolète.
Arriver à une centralisation précise des connaissances
Même les systèmes les plus organisés nécessitent un nettoyage de printemps. Une base de connaissances a un grand potentiel pour stocker et partager des connaissances au sein d’une organisation, mais elle nécessite une maintenance, sinon elle deviendra rapidement incontrôlable. Doit-il incomber à un seul administrateur ou à plusieurs personnes ?
L’antidote idéal aux connaissances inexactes peut aider par programmation les organisations à identifier les connaissances obsolètes, obsolètes ou erronées à corriger. Il identifie ce contenu grâce à des critères personnalisables tels que la date de création, la date de la dernière mise à jour, la fréquence d’utilisation et les sujets balisés.
Stack Overflow pour la nouvelle santé du contenu des équipes signale le contenu qui est probablement devenu inexact ou obsolète et demande aux experts techniques de prendre des mesures. Le contenu est identifié pour examen, mise à jour ou retrait en fonction de son ancienneté et de son utilisation. Les anciennes connaissances sont éliminées avant qu’elles ne deviennent un problème, de sorte que les connaissances restent pertinentes et que l’adoption de la plateforme reste élevée.
Votre héros secret : Stack Overflow pour la santé du contenu des équipes
Comment fonctionne Content Health, exactement ? Documenter les connaissances institutionnelles est une perte de temps si elles ne sont pas entretenues ou si personne ne les utilise. Content Health aide votre communauté à identifier les connaissances obsolètes pour examen et action corrective. Stack Overflow for Teams est l’enregistrement central de la vérité qui reste pertinent, renforçant l’adoption et le partage des connaissances même si votre base de connaissances se développe et évolue avec le temps, la technologie et l’expertise.
Les experts en la matière sont un élément clé du processus. Ils sont informés et habilités à prendre des mesures pour examiner, mettre à jour ou supprimer le contenu signalé afin de s’assurer qu’il reste exact et de haute qualité.
Vos experts en la matière et vos modérateurs de contenu sont occupés. C’est pourquoi Content Health alerte les utilisateurs lorsque des connaissances nécessitent leur attention. Les experts reçoivent des alertes sur le contenu qui requiert leur attention dans leur flux personnalisé appelé « Pour vous » et par e-mail. Une fois que vous avez accédé à la file d’attente de révision avec des connaissances identifiées comme devant être révisées, le contenu peut être hiérarchisé en fonction de critères personnalisables.
Une fois que des notifications automatisées sont envoyées aux utilisateurs qui ont posé une question ou fourni des réponses ou aux utilisateurs qui ont créé ou sont identifiés comme éditeurs d’un article, les utilisateurs visitent la file d’attente de révision pour prendre des mesures correctives ou vérifier que les connaissances sont exactes. Cette file d’attente peut être personnalisée par balise et filtrée par type de contenu pour aider les utilisateurs à hiérarchiser davantage les connaissances qui nécessitent leur attention.
L’âge et l’utilisation des connaissances peuvent être configurés au niveau de l’équipe par un administrateur sur l’entreprise ou un administrateur de site/propriétaire d’équipe sur l’entreprise. Cela permet aux équipes de définir des seuils uniques pour le moment où le contenu est considéré comme obsolète en fonction du rythme de leur environnement. Par exemple, une organisation peut décider d’examiner les éléments 90 jours après la création/modification des connaissances.
La communauté pilote la maintenance de la base de connaissances. Il devient un point de référence autonome, et la responsabilité de son entretien n’incombe pas uniquement à l’auteur ou au contributeur original du contenu. Au lieu de cela, les mises à jour de la base de connaissances sont réparties entre les utilisateurs. Aucun droit d’accès ou autorisation n’est nécessaire pour les utilisateurs qui souhaitent payer au suivant et s’assurer que l’organisation accède aux connaissances les plus récentes.
La communauté maintient votre base de connaissances en bonne santé en fermant, en supprimant, en marquant les connaissances comme obsolètes ou en allant à la question. Les messages fermés peuvent être référencés par les utilisateurs, mais les moyens d’interagir avec eux sont limités. Les connaissances supprimées ne sont disponibles que pour les administrateurs. Marquer les connaissances comme obsolètes aide à fournir aux utilisateurs un contexte historique. En marquant les connaissances comme obsolètes, le message sera verrouillé, rétrogradé dans la recherche et clairement indiqué que les connaissances sont non pertinentes et obsolètes.
Vous ne pouvez pas avancer tant que vous n’avez pas compris où se situent vos lacunes en matière de partage des connaissances. Afin de créer une base de connaissances centralisée complète, il est important de traiter les informations inexactes à la racine. Cet acte alimentera vos stratégies organisationnelles plus larges et maintiendra vos équipes à la tâche.
Pour en savoir plus sur Content Health, visitez notre page web ou voir le fonction en action.
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