Connaissances Salesforce – Article de connaissances Salesforce

Introduction:

Dans le monde dynamique de la gestion de la relation client (CRM) et des opérations commerciales, garder une longueur d’avance est la clé du succès. À l’ère du numérique, où les clients attendent des réponses instantanées et des solutions personnalisées, Salesforce Knowledge permet aux entreprises de répondre précisément à ces attentes. Salesforce Knowledge n’est pas seulement un outil ; c’est un changement de paradigme. C’est le pont entre les données et les décisions, entre les demandes des clients et les réponses rapides et précises.

Si vous ne savez pas ce que c’est Fonctionnalité Salesforce Knowledge ? Et comment l’activer, puis reportez-vous à ce lien de blog fourni.

Dans ce blog, nous allons découvrir les fonctionnalités de Salesforce Knowledge telles que l’évaluation, le contrôle de version, les fonctionnalités de comparaison, etc. proposées par Salesforce.

Alors, commençons.

1.Contrôle de version dans Salesforce Knowledge :

Lorsque vous souhaitez mettre à jour votre article, cela signifie que vous en créez une nouvelle version. Et l’ancien article ne disparaît pas car il reste à l’état de projet portant son numéro de version.

Créons une nouvelle version de l’article publié.

1. Depuis le lanceur d’application, accédez à l’onglet « Connaissances » et choisissez un enregistrement que vous souhaitez mettre à jour (dans ce cas, nous mettons à jour l’enregistrement « Informations mobiles ».)
   Ce dossier est publié. Les articles publiés ne peuvent jamais être modifiés. Vous devrez donc créer une nouvelle version pour cela.

2. Pour créer une nouvelle version, cliquez sur le bouton «Modifier en tant que brouillon » sur le côté droit de la page d’enregistrement, comme indiqué ci-dessous.
   
3. Cliquez sur « Modifier en tant que brouillon » bouton une fois de plus.
4. Cliquer sur « Modifier» dans la section de réponse et apportez les modifications au point 4. Modifie iOS 16 en iOS 17. Ici, vous pouvez apporter des modifications/mises à jour en fonction de vos besoins.
5. Cliquez sur « Sauvegarder».
6. Cliquer sur « Versions» où vous pouvez voir toutes les versions d’un article. Actuellement, la dernière version est à l’état « brouillon ».
7. Cliquez sur « Publier». Le numéro de version sera visible de l’état de brouillon à la dernière version, comme indiqué ci-dessous.

2. Fonction de comparaison :

Dans Salesforce Knowledge, le «Comparer les versionsLa fonctionnalité « est un outil précieux pour gérer et maintenir les articles de connaissances. Il permet aux utilisateurs de suivre les modifications apportées aux articles de connaissances au fil du temps, facilitant ainsi le contrôle des versions et garantissant l’exactitude des informations. Il favorise la collaboration, la transparence et l’efficacité dans le processus de gestion des connaissances, ce qui en fait un composant essentiel de la suite d’outils de Salesforce pour la gestion de la relation client.

3. Fonction de notation :

L’une des excellentes fonctionnalités de Salesforce Knowledge est la « Fonctionnalité d’évaluation » qui permet aux utilisateurs d’évaluer le contenu. Dans Salesforce Classic Knowledge, il s’agissait d’une fonctionnalité d’évaluation de 1 à 5 étoiles. Mais dans Lightning Knowledge, il existe respectivement des fonctionnalités J’aime (1) et Je n’aime pas (0). Il aide les utilisateurs à prendre rapidement des décisions concernant le contenu (article) sans leur laisser penser à attribuer des notes entre 1 et 5.

4. Gérer les autorisations dans les articles Knowledge :

Vous pouvez autoriser vos utilisateurs à créer, archiver et publier des articles en suivant des étapes très simples. Tout d’abord, apprenons quelles sont ces autorisations sur le profil.

1. Articles d’archives – Les articles d’archives permettent d’archiver des articles qui ne sont pas utilisés ou qui ne sont plus nécessaires.
2. Gérer les articles – La gestion d’un article est une autorisation nécessaire pour créer ou modifier l’article.
3. Publier l’article – Autorisation de publier un article.

Pour accorder ces autorisations, suivez les étapes ci-dessous.

1. Accédez à la case de recherche rapide, saisissez «Utilisateur», et sélectionnez Utilisateurs.
2. Cliquez sur l’utilisateur souhaité pour lequel vous souhaitez modifier/accorder des autorisations.
3. Clique sur le ‘Profil‘ – nom du profil sous la licence utilisateur.
4. Cliquez sur « Modifier».
5. Faites défiler jusqu’aux « Autorisations générales de l’utilisateur » et accordez ou supprimez l’autorisation d’archiver l’article, gérez l’article et publiez l’article selon vos besoins.
6. Accordez également les autorisations CRUD à l’objet Knowledge comme indiqué ci-dessous.

De cette façon, nous avons appris à accorder des autorisations aux utilisateurs pour l’objet Knowledge.

5. Que faire si un article n’est plus nécessaire ?

Si nous n’avons pas besoin d’un article, nous avons deux options.

1. Archive
2. Supprimer

Nous ne pouvons pas supprimer un article s’il est à l’état publié. Mais si vous souhaitez supprimer cet article ou si vous ne souhaitez pas que cet article soit affiché, vous pouvez archive cet article respectif.

Sélectionnez simplement cet article et cliquez sur archiver comme indiqué dans la figure ci-dessous.

De cette façon, cet article archivé ne sera pas affiché aux utilisateurs ou aux clients. Si vous ne souhaitez vraiment pas que cet article soit présent dans votre organisation ou système, sélectionnez-le et cliquez sur le bouton « Supprimer l’article » bouton. Cela supprimera définitivement cet article et toutes ses versions associées de la base de connaissances.

Conclusion:

En conclusion, Salesforce Knowledge est une fonctionnalité révolutionnaire qui permet aux organisations de gérer, partager et améliorer efficacement leur base de connaissances. Grâce à ses fonctionnalités de contrôle de version, de comparaison et d’évaluation, d’intégrité du contenu et d’édition collaborative, il garantit que les connaissances restent exactes et à jour. Salesforce Knowledge offre une base solide ; sa flexibilité permet également des personnalisations pour répondre aux besoins organisationnels spécifiques.

Articles Liés:

1. Connaissance de Salesforce
2. Mise en place d’une base de connaissances Salesforce