Avons-nous prévu cela? Un regard sur la planification des catastrophes B2B eCommerce

Avons-nous un plan de préparation aux catastrophes pour cela? Pouvons-nous empêcher nos clients d'accumuler des produits? Que pouvons-nous faire aujourd'hui? En raison de circonstances malheureuses, de nombreuses réponses à ces questions sont désormais nécessaires pour les entreprises B2B, en particulier celles qui dépendent du commerce électronique pour leurs activités commerciales quotidiennes. Bien que nous espérons que cette épidémie de COVID-19 passera bientôt, il y aura sans aucun doute d'autres urgences nationales qui surgiront sur la route. Aujourd'hui, il n'y a pas de temps pour planifier ou élaborer des plans en cas de catastrophe, et au lieu de cela, les organisations B2B doivent répondre rapidement pour aider leurs clients ayant des besoins immédiats.

D'abord et avant tout, qu'est-ce qu'un plan de préparation aux catastrophes? Pour le dire simplement, il s'agit d'une feuille de route pour aider votre entreprise à traverser les périodes de crise. Ce plan est quelque chose qui peut être mis en place en cas de catastrophe ou de perturbation importante des affaires pour aider à «traverser la tempête».

Lors de la planification d'une catastrophe, il est utile de se concentrer sur trois domaines clés:

C – Intégrale

A – Actionnable

T – Transparente

Intégrale

Le plan doit être aussi complet que possible. Vous ne pourrez jamais capturer tous les scénarios possibles lors de la planification de catastrophes, mais il est important d'essayer de réfléchir aux fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin pour tirer parti de votre plateforme de commerce électronique en temps de crise. Voici quelques exemples:

• Workflows de restriction de produits – Il y aura une thésaurisation des produits qui se produira, c'est inévitable. Avec cela, il sera vital de chercher à développer des fonctionnalités qui limitent la quantité et la fréquence des éléments clés.
• Messagerie client – Les CSR seront surchargés d'appels et d'e-mails à ces moments, donc avoir des zones clés sur votre site Web qui aider à atténuer l'afflux d'appels vers les CSR sera la clé. En outre, tous les autres outils de soutien tels que le chat en direct, les webinaires de mise à jour quotidienne de l'état ou d'autres programmes de sensibilisation, tels que les campagnes par e-mail ciblées, peuvent aider à réduire le stress quotidien accru des équipes de RSE.
• Extra Mile Services – à des valeurs clés telles que l'extension des heures d'ouverture, l'activation des enlèvements en magasin, les services de livraison d'urgence et les notifications de disponibilité des produits pour les articles qui reviennent en stock. Ces fonctionnalités iront loin avec les clients.

Actionnable

Ce type de plan doit être complet, mais il DOIT aussi être actionnable. La mise en œuvre de certaines des fonctionnalités de commerce électronique susmentionnées à la dernière minute n'est pas réaliste. Le but ici est d'avoir ces fonctionnalités déjà construites. Ainsi, en cas de sinistre, les fonctionnalités clés peuvent être activées et utilisées en temps réel. Bien sûr, il existe des situations où certaines fonctionnalités de commerce électronique peuvent être construites dans un court délai, mais ce n'est pas idéal pour l'entreprise ni pour le client. Avoir la flexibilité et l'agilité pour réagir rapidement et activer les fonctionnalités du site contribuera à réduire les frustrations et l'inconfort des clients.

Transparent

La transparence dans toute entreprise est vitale, mais en période de crise, elle est encore plus importante. Spécifiquement pour les organisations B2B dans l'espace de distribution ou de fabrication, où les clients ont des attentes quant à la date de réception des produits, car ils sont nécessaires à leurs opérations commerciales. Imaginez un scénario dans lequel une page de destination de produit de commerce électronique répertorie le désinfectant pour les mains comme «en stock», mais lorsqu'un client passe sa commande, le produit n'arrive jamais. Cette entreprise a non seulement déçu ce client, mais il a peut-être également perdu sa confiance et sa fidélité. L'essentiel ici est d'avoir des fonctionnalités de site, UI / UX et des workflows qui sont vraiment représentatifs des attentes des clients, et offrent autant de transparence que possible le cas échéant pour l'entreprise.

La planification en cas de catastrophe n'est pas toujours au premier plan de notre esprits; soyons honnêtes, à quelle fréquence ces événements se produisent-ils? Cependant, la dure vérité est la suivante: ils se produisent et se reproduiront à l'avenir. Les organisations qui tirent parti du commerce électronique doivent réfléchir à la façon dont elles peuvent agir rapidement et aider les clients aujourd'hui, puis pivoter et tirer parti des enseignements tirés de la crise actuelle pour s'engager dans une planification en cas de catastrophe qui apportera de la valeur aux clients pour les scénarios de «demain». [19659017]! function (f, b, e, v, n, t, s) {if (f.fbq) return; n = f.fbq = function () {n.callMethod?
n.callMethod.apply (n, arguments): n.queue.push (arguments)}; if (! f._fbq) f._fbq = n;
n.push = n; n.loaded =! 0; n.version = '2.0'; n.queue = []; t = b.createElement (e); t.async =! 0;
t.src = v; s = b.getElementsByTagName (e) [0]; s.parentNode.insertBefore (t, s)} (fenêtre,
document, 'script', '// connect.facebook.net/en_US/fbevents.js');

fbq ('init', '911436665572720');
fbq ('track', "PageView");

Source link