Après avoir déplacé son activité de logiciel de conception et d'ingénierie vers le cloud, Autodesk connaît très bien les principes de la transformation numérique, notamment l'importance de l'expérience client. Récemment, cependant, Prakash Kota, CIO d’Autodesk, a décidé de se recentrer sur son travail pour offrir aux employés d’Autodesk une expérience informatique sans heurts.
Dit Kota. «C'était vraiment dispersé.»
Cela a conduit au lancement, en février 2018, du portail interne d'Autodesk, Help Hub, où le personnel pouvait se familiariser avec les systèmes informatiques de l'entreprise et disposer d'un support en libre service pour résoudre les problèmes tels que les changements de mot de passe et les réinitialisations. La société a également permis aux employés de contacter son centre de services informatiques externalisé via Slack, qui a rapidement répondu à une énorme proportion des demandes précédemment effectuées par téléphone.
Toutes les demandes du centre de services étant consignées dans ServiceNow, et tant L'équipe informatique disposait de nombreuses données sur la manière dont les utilisateurs interagissaient avec le centre de services et sur les problèmes avec lesquels ils avaient besoin d'aide. Cependant, Kota avait besoin d'aide pour traiter les demandes d'un effectif en croissance, de manière organique et par acquisition, sans ajouter de personnel d'assistance supplémentaire.
En croisant les données de son centre de services avec les technologies d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel, Kota et l'équipe a entrepris d'automatiser les réponses à un nombre croissant de demandes dans le canal Slack en proposant une solution capable d'interpréter les demandes des utilisateurs et de déterminer l'action à prendre.