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novembre 7, 2018

Augmentez la valeur client de 67% avec ces 5 tactiques post-Black Friday


L’action de grâce est la marque de l’automne, une période propice à l’appréciation, à la famille, à la bonne cuisine et à la fête.

Et, si vous êtes un détaillant, les ventes du Black Friday.

Supposons que votre plan marketing, votre service clientèle et votre optimisation de site de commerce électronique rapportent de bons résultats. été nourricier tout au long du parcours du consommateur a effectué un achat sur votre site web ou dans votre magasin le Black Friday.

Félicitations!

Votre travail peut sembler terminé mais, malheureusement, c'est loin d'être vrai.

Voulez-vous que ce client effectue un seul achat en raison d'une vente annuelle ou Devenez un fidèle partisan qui achète de multiples achats au fil du temps et recommande vos produits à ses amis et à sa famille?

Bien que votre stratégie de marketing comprenne probablement des stratégies pour favoriser les conversions du Black Friday il est tout aussi important de concentrez-vous sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle.

  • Selon ConstantContact les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveaux clients.
  • L'acquisition de nouveaux clients a également coûté 16 fois plus .
  • Plus de la moitié des consommateurs américains recommandent à leurs familles et leurs entreprises préférées les marques et entreprises les plus chères marketing de bouche à oreille et devenir les meilleurs ambassadeurs de votre marque.

En créant une série robuste d’actions post-achat sur divers canaux, vous pouvez continuer à offrir de la valeur aux clients existants et, partant, à augmenter vos ventes.

Voici une introduction rapide en cinq étapes sur les actions postérieures au vendredi noir qui établissent des relations durables:

# 1. Envoyer des courriels de suivi

Celui-ci est intuitif.

Lorsque les consommateurs commandent un produit ou un service, ils souhaitent rester informés de la date à laquelle il arrivera.

Profitez de leurs fiançailles pendant que l'achat leur est encore réservé! Envoyez un message de confirmation de la réception de votre commande, ainsi que des numéros de suivi et des mises à jour de livraison pour offrir aux clients une tranquillité d'esprit.

Pour éviter le sur-envoi de messages, vous pouvez également demander aux consommateurs de choisir de recevoir les notifications de post-achat qu'ils souhaitent recevoir (des transporteurs comme FedEx le font lorsque quelqu'un expédie un colis). ] Il peut être extrêmement utile de montrer à vos clients récents les produits similaires qui pourraient les intéresser, en fonction de ce que d’autres consommateurs ont acheté avec l’article.

Les détaillants tels que Target et Amazon sont connus pour leurs courriels de recommandation, basés sur des achats dans un panier ou des achats récents.

Le moment idéal pour envoyer ce message serait peu de temps après la réception de votre produit par le consommateur, afin qu'il puisse déterminer si un produit similaire ou complémentaire serait utile (ou un bon cadeau de Noël!).

# 2. Demandez conseil aux clients et personnalisation des offres

Les consommateurs sont plus susceptibles de de rester fidèles aux marques qui leur offrent des possibilités de personnalisation et / ou de collaboration avec l'entreprise pour concevoir des produits ou des services.

Le fait de demander aux consommateurs de faire part de leurs commentaires dans le cadre d’examens, de sondages et d’autres types de communication à double sens permet aux clients de se sentir comme si leur voix était entendue et qu’ils avaient voix au chapitre dans la société. Ceci constitue également une bonne étude de marché pour la société afin qu'elle puisse mettre à jour ses offres afin de refléter les goûts des consommateurs.

En outre, plus de consommateurs sur 2 ont déclaré qu'ils ne restaient pas dans une entreprise en raison d'une personnalisation médiocre. et manque de confiance.

La personnalisation peut prendre plusieurs formes, notamment …

  • Utilisation du nom du client dans les communications
  • Envoi du contenu le plus pertinent (souvent segmenté par sexe, région géographique, âge, intérêt, etc.) [19659009] Offrant des produits avec une variété de couleurs et de motifs parmi lesquels choisir.

Le célèbre service de boîtes d'abonnement Birchbox est une société offrant des services de personnalisation aux clients.

Birchbox envoie chaque mois une série de cinq échantillons de beauté (soins capillaires, soins de la peau, maquillage, etc.) sur la base du profil de beauté du membre. Le membre a également la possibilité de choisir l'un de ses échantillons pour le mois, parmi un ensemble de trois options.

Les membres peuvent examiner les échantillons qu'ils ont reçus et leurs préférences changeantes sont prises en compte pour les futures boîtes.

Bien que la qualité des produits Birchbox puisse souvent parler d'elle-même, les variations (basées sur le teint de la peau, la couleur des yeux, etc.) sont si importantes que la personnalisation est essentielle pour satisfaire les clients, et en réclamer davantage.

# 3. Offrir des incitations

D'accord, donc tous les jours ne peuvent pas être un vendredi noir.

Mais offrir des rabais et des récompenses toute l'année peut ramener les clients encore et encore.

En fait, une enquête récente de Citi Retail Services montre que 86% des clients sont plus fidèles aux marques qui proposent des programmes de récompenses.

Pendant des années, les épiceries ont offert des réductions avec une carte de fidélité, tandis que les dépanneurs tels que CVS ont offert à leurs membres des récompenses ExtraBucks (utilisées comme de l'argent comptant) et des coupons sur presque chaque reçu.

Les applications mobiles sont la nouvelle vague de fidélité. programmes. Par exemple, Starbucks utilise une application ludique pour encourager les achats futurs.

Pour chaque achat, les consommateurs collectent des «étoiles» qui vont à une boisson ou à un produit alimentaire gratuit. Starbucks propose également des offres «Happy Hour» (expresso deux pour un, demi-frappuccino, etc.) les jeudis, ainsi que des étoiles bonus lorsque les consommateurs achètent certains articles dans un laps de temps déterminé (3 latis chai par semaine, etc.). .) L'application propose également une boisson d'anniversaire gratuite.

Tout programme de rabais ou de fidélité doit être intuitif et permettre aux membres d'être récompensés pour avoir amélioré leurs services ou dépensé plus d'argent avec votre entreprise.

Les marques de beauté telles que Sephora, Innisfree et Birchbox offrent le statut de niveau «VIP» aux clients qui atteignent un certain seuil de dépenses, leur donnant ainsi droit à des avantages tels que des échantillons gratuits et des réductions. Ne sous-estimez jamais le pouvoir de faire en sorte que le client se sente privilégié.

# 4. Offrez un service client de premier ordre

Il n’est pas suffisant pour un client d’acheter un article ou un service. Vous voudrez les garder heureux s'ils ont des questions ou un problème.

C'est ici qu'intervient le service clientèle. Considérez que …

  • Une étude réalisée en 2017 par Talend indiquait que 57% des consommateurs citaient «le fait de ne pas avoir reçu d'avis négatif tout en continuant à recevoir des offres pour des produits similaires». faire du shopping avec une marque.
  • Une enquête American Express montre que les consommateurs dépenseront jusqu'à 17% de plus si une entreprise offre un excellent service client.
  • À l'inverse, la moitié des consommateurs sont disposés à changer d'entreprise. en raison d'un service client médiocre.

Le service client devrait être accessible via divers supports: courrier électronique, téléphone et en personne si votre entreprise dispose d'un emplacement physique où les clients peuvent se rendre.

Le chat en direct est également un moyen pratique pour les clients de répondre à leurs questions et leurs préoccupations.

Parfois, un client peut contacter les médias sociaux . Le suivi de l'activité de votre compte et la réponse rapide aux demandes de renseignements peuvent également vous faire gagner des points.

Compte tenu de la flambée des achats au Black Friday, il pourrait être utile de recruter davantage de personnel dédié au service à la clientèle dans les prochaines semaines. Soyez rapide, minutieux et présent.

# 5. Suivi via les médias sociaux, la messagerie texte et les notifications d'applications

La moitié des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui interagissent avec eux par le biais de leurs canaux de communication préférés.

Les e-mails sont souvent utilisés avec des sites de commerce électronique, mais les médias sociaux, les SMS et les applications mobiles peuvent également être utilisés.

Le marketing par SMS est également utile pour l'envoi d'alertes, de rappels et d'ordres de commande. même des codes de réduction. Certaines entreprises envoient un message texte à la livraison d'un colis ou s'enregistrent auprès d'un sondage auprès des clients pour obtenir leurs commentaires.

Une autre clé est que la majorité des consommateurs se sentent loyaux envers les marques qui interagissent avec elles au besoin et à des moments critiques du parcours de l'utilisateur, sans toutefois les exagérer.

Final Thoughts

Même avec une concurrence sans cesse croissante et le Black Friday une fois par an, les marques peuvent fidéliser leurs clients et créer des relations durables si elles disposent d'un plan en tenant compte des clients. besoins, récompenses appropriées et préférences de communication.

N'oubliez pas que la plus faible augmentation de la fidélisation de la clientèle peut avoir des effets exponentiels sur le résultat net.

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À propos de l'auteur:

Alexa Lemzy est directrice du service clientèle et rédactrice de blog chez TextMagic la solution de rédaction de textes pour les petites entreprises. ainsi que les grandes entreprises. Elle se passionne pour le marketing mobile, la fidélisation de la clientèle et la croissance des entreprises locales. Vous pouvez contacter Alexa sur Twitter .




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