Assurer une expérience numérique prévisible dans un monde imprévisible

La demande des utilisateurs en matière de fourniture numérique au cours des dernières années est bien documentée et a entraîné une transformation numérique rapide dans une gamme de services essentiels tels que les paiements, la santé, les transports, le gouvernement, etc.

Chaque fois qu’un utilisateur participe à un appel vidéo, achète quelque chose en ligne, envoie un e-mail professionnel ou commande un dîner depuis une application, il s’agit d’une expérience numérique. Qu’il s’agisse d’un client ou d’un employé, il est extrêmement important de s’assurer que sa convivialité et son expérience de ce service sont toujours actives et toujours optimisées.

Dans certains cas, la vie peut s’arrêter lorsque ces services deviennent indisponibles. Bloqué dans un point de vente sans autre moyen de paiement ; à une borne d’enregistrement à l’aéroport avec des vols annulés et aucun moyen évident de rentrer chez soi ; ou dans un hôpital qui n’a plus accès aux dossiers médicaux électroniques ou aux horaires de rendez-vous ; l’impact d’un service numérique perturbé peut être déterminant.

Cela peut sembler une barre haute, mais l’expérience numérique a toujours suscité des attentes élevées. Dans l’économie numérique d’aujourd’hui, il est essentiel de garantir qu’une perturbation d’une expérience numérique puisse être rapidement résolue.

La diffusion d’expériences numériques se mondialise

Les entreprises rencontrent des difficultés lorsqu’elles ne voient pas correctement les subtilités de la manière dont la fourniture d’une expérience numérique atteint les utilisateurs.

Les données qui alimentent les expériences numériques circulent sur un réseau complexe d’infrastructures et d’interdépendances distribuées. Tout ce qui appartient directement peut être cartographié. Mais de plus en plus d’éléments de la fourniture de l’expérience numérique reposent sur une infrastructure non détenue – et non directement détenue – : des environnements de cloud public et des chemins publics et privés sur Internet.

Bien qu’elle soit exploitée par quelqu’un d’autre, elle doit répondre aux mêmes normes de performances, de résilience et de disponibilité que l’infrastructure détenue. Lorsque cette performance commence à décliner, elle doit être reconnue et corrigée. Ce diagnostic et cette correction de cap ne sont possibles qu’avec une visibilité globale sur et à travers l’intégralité de ce réseau mondial d’infrastructures et de services détenus ou non.

Comme Mark Leary, directeur de l’observabilité et de l’automatisation du réseau d’IDC, déclare« Les expériences numériques sont déterminées par une infrastructure technologique de plus en plus complexe dans laquelle les réseaux, les centres de données, les services cloud, les mécanismes de sécurité, les points finaux et un ensemble toujours croissant de données et d’applications doivent tous fonctionner de concert. Si l’on tient compte de l’utilisation accélérée de systèmes et de services externes au sein de l’infrastructure, des complications supplémentaires surviennent dans la mesure, la gestion et, en fin de compte, la fourniture d’une expérience numérique positive globale à tous.

Assurance de l’expérience numérique est une discipline émergente de gestion informatique qui cartographie et visualise les sans propriétaire partie de la livraison numérique et la relie à la possédé partie, pour créer une vue et une compréhension unifiées de la façon dont une expérience est offerte aux utilisateurs.

Il s’agit d’une approche basée sur l’accès aux données dans des environnements internes et externes à grande échelle. En exploitant ces informations sur tous les domaines ainsi que l’IA, il devient possible d’identifier rapidement la source d’un problème et de générer des recommandations pour guider ou automatiser les actions sur les infrastructures et les environnements détenus ou non.

La capacité à corréler, analyser, diagnostiquer, prévoir, optimiser et remédier avec peu ou pas d’intervention manuelle peut faire la différence entre une panne de 4 heures et une interruption de 4 minutes. Lorsque le numérique fonctionne de cette manière, un fonctionnement et des performances prévisibles sont obtenus, créant ainsi le type d’expériences numériques sans faille que tout le monde souhaite.

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