Arrêtez de perdre des clients – 5 correctifs de frottement qui augmentent les conversions

À Bask Santénous avons une fois forcé chaque nouveau patient à télécharger une application séparée juste pour télécharger leur identifiant. Seulement 40% d’entre eux ont réussi. Six semaines de développement, des milliers de dollars dépensés et nous Appelé ça un entonnoir. Cette décision nous a coûté plus de patients que toute annonce Facebook.

Il s’avère que les soins de santé ont un problème d’abandon de panier, tout comme le commerce électronique. Mais au lieu d’une paire de baskets oubliée, ce sont des visites non réservées, pertes de revenus et les patients qui ont encore besoin d’aide. Et contrairement à un panier d’achat, un patient abandonné est une vraie personne qui pourrait ne pas être traitée.

L’ironie? La plupart des plateformes sont à quelques micro-fixes des principaux ascenseurs de conversion. Nous parlons de petites interventions décousues qui augmentent les taux d’achèvement des visites, aucune refonte complète requise. Corrigez la friction, terminez plus de visites.

Voici comment nous avons scellé les plus grandes fuites de notre flux de patients et augmenté l’achèvement de 15%.

En rapport: 5 façons simples de réduire l’abandon de la carte d’achat

1. Effrayer moins de patients à la première étape

Les utilisateurs pour la première fois sont déjà sceptiques. Ils s’inquiètent du coût, de la confidentialité et de si tout ce « truc de médecin en ligne » est légitime. Ajoutez un formulaire dense ou un législateur sur les données, et ils sont partis.

Ce qui a fonctionné pour nous:

• Mettre un « Hipaa Secure » badge près de l’appel à l’action
• Incluez une promesse d’une ligne comme: « Nous ne vendons ni ne partageons jamais vos informations. »
• Utilisez l’anglais simple, pas le jargon de conformité

Les patients ne lisent pas votre politique de confidentialité. Mais ils ressentent votre ton. Alors faites le travail pour eux. Espacez clairement vos éléments. Utilisez des icônes avec parcimonie. Et écrivez comme un humain. Les gens ne vous comparent pas à d’autres cliniques. Ils vous comparent à Uber et Amazon.

Conseil: Suivre Guide de confidentialité de la HIPAA pour ce que vous devez et pouvez, disons. Les patients se sentent plus en sécurité lorsqu’ils savent ce qui se passe.

2. Escaladez pour discuter en direct avant de renflouer

Nous avons supposé que les patients contacteraient s’ils avaient des questions. Ils ne l’ont pas fait. Ils sont juste partis. Page bloquée, visite perdue.

Voici ce qui a aidé:

• CHAT DU LIVE DE TRANSFORMATION AUTO
• Dégénère du bot à l’homme en moins de 15 secondes
• Former des répétitions à rassurer, pas à la vente ascendant

Le chat en direct n’est plus facultatif. C’est la nouvelle réception. Après Implémentation de ce fluxnous avons vu une augmentation de 12% des compléments de formulaire, juste en aidant les gens au moment où ils étaient coincés.

Assurez-vous que votre outil de chat s’intègre proprement à votre CRM. Définir les KPI: temps de réponse inférieur à 30 secondes, résolution de moins de 3 minutes. Si un patient veut des soins à minuit, ne le faites pas attendre le soutien jusqu’au matin.

3. Couper les étapes comme un chef, en particulier les téléchargements d’identification

Obliger les patients à scanner leur identifiant dans un navigateur spécifique? Nous aurions aussi bien pu demander un fax. Et le pire? Nous ne savions pas qu’il était cassé jusqu’à ce qu’un utilisateur nous ait envoyé un e-mail trois jours plus tard.

Victoires rapides:

• Acceptez les téléchargements d’images à partir des rouleaux de caméra du téléphone
• Offrir des options de téléchargement de glisser-déposer + de fichiers
• Utilisez OCR Tech pour remplir automatiquement le nom et DOB

Guide de vérification de l’identité de l’OCR est assez flexible; Ne le rendez pas plus difficile qu’il ne le faut.

Aussi: testez ce flux sur les iPhones, les androïdes, les comprimés et les anciens navigateurs. La friction se cache dans les lacunes technologiques. Le meilleur paiement est celui qui disparaît en arrière-plan.

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4. Automatiser les trucs ennuyeux

Personne ne veut taper son numéro de groupe d’assurance à 23 heures, c’est à ce moment-là qu’ils réservent enfin les soins, et nous les saluons avec des documents.

Voici ce qui a aidé:

• Activer la capture de la caméra des cartes d’assurance
• Utilisez le automatique pour le retour des patients
• Pré-charge des noms et des types de plan d’assureur commun

Ces changements ont coupé notre Nettoyage des données manuelles par moitié et amélioré le débit du patient sans ajouter des effectifs de support. Plus important encore, ils ont aidé les gens à terminer la réservation alors qu’ils avaient encore de l’élan.

L’automatisation ne consiste pas à éliminer les humains. Il s’agit de nettoyer le chemin afin que vos humains puissent se concentrer sur les soins, et non la copie d’une forme Web cassée.

5. Confirmer avec confiance

Notre premier écran « Success » a déclaré: Merci. C’est ça. Aucun numéro de confirmation. Pas de prochaines étapes. Les patients ne savaient pas s’ils étaient réellement réservés ou s’ils ont simplement perdu 15 minutes.

Correction:

• Ajouter une barre de progression visible tout au long du flux
• Se terminer avec: « Vous êtes confirmé. Voici ce qui se passe ensuite. »
• Envoyer une confirmation immédiate par e-mail et SMS avec les détails de la visite

Nous avons également ajouté un écran d’aperçu qui permet aux patients examiner, annuler ou reprogrammer leur rendez-vous en un seul clic. Responsabiliser l’utilisateur Réduit les billets de soutien et leur donne un sentiment de contrôle.

N’oubliez pas: c’est des soins de santé. Un paiement ambigu crée de l’anxiété. Un clair renforce la confiance.

Fermez les fuites, réservez plus de patients

Nous avons construit ces correctifs après avoir été brûlé par nos mauvaises hypothèses. Nous n’avions pas besoin d’un stratège de marque. Nous avions besoin d’audits de friction et d’honnêteté brutale. L’abandon des soins de santé ne concerne pas la paresse, il s’agit d’une expérience utilisateur.

Votre défi: Audit votre patient flux cette semaine. Tirez les données. Les utilisateurs de montres abandonnent en temps réel. Où abandonnent-ils? Que faudrait-il pour soulever les conversions de seulement 3%? (C’est souvent six chiffres de revenus.)

Voici votre feuille de triche:

• Ajouter des indices de confiance visibles à l’avance
• Rendre la prise en charge accessible instantanément
• Supprimer les étapes inutiles
• Remplissant automatiquement tous les champs que vous pouvez légalement
• Confirmez comme vous le pensez

Il ne s’agit pas d’être parfait. Il s’agit d’être assez bon pour les faire traverser la porte. N’oubliez pas: le patient ne se soucie pas de la façon dont votre conception est intelligente. Ils se soucient que cela fonctionne.

Les soins de santé n’ont pas besoin de plus de cloches et de sifflets. Il a besoin de moins de friction.

Et moins de chariots abandonnés.