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Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les entreprises se tournent de plus en plus vers Experience Cloud pour créer des expériences personnalisées et engageantes pour leurs clients. Mais le lancement d’une plateforme Experience Cloud n’est que la première étape. Pour vous assurer d’en tirer le meilleur parti, vous devez être en mesure de mesurer ses performances. C’est là qu’interviennent l’analyse et le reporting. En tirant parti des bons outils et stratégies, vous pouvez maximiser votre retour sur investissement (ROI) avec Experience Cloud.

Dans ce blog, nous explorerons les meilleures pratiques d’utilisation de l’analyse et du reporting afin de tirer le meilleur parti de votre plateforme Experience Cloud.

1. Fixez des objectifs clairs pour votre Experience Cloud

Avant de vous lancer dans l’analyse, il est important de définir des objectifs clairs pour vos initiatives Experience Cloud. Demandez-vous :

Qu’essayons-nous d’accomplir avec notre plateforme Experience Cloud ?

Voulons-nous améliorer l’engagement client, augmenter les conversions ou fournir un meilleur support client ?
Comment définissons-nous le succès ?
La définition de ces objectifs vous aide à vous concentrer sur les bons indicateurs, ce qui facilite le suivi des progrès et l’évaluation du retour sur investissement.

2. Utilisez les bons outils d’analyse

Les plateformes Experience Cloud sont généralement dotées d’outils d’analyse intégrés qui offrent des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs. Profitez pleinement de ces outils pour suivre les interactions, l’engagement et les conversions des clients. Par exemple:

• Salesforce Analytics peut fournir des rapports détaillés sur le comportement des clients, les tendances d’engagement et les performances des ventes.
• Google Analytics peut suivre les interactions avec les sites Web, tandis que des outils comme Adobe Analytics peuvent offrir des informations plus précises sur les performances du contenu et les parcours des utilisateurs.
• L’intégration de plusieurs outils pour une vue à 360 degrés des interactions avec les clients vous aidera à découvrir des informations plus approfondies et à identifier les opportunités de croissance.

3. Suivez les parcours des clients

L’une des fonctionnalités les plus puissantes d’Experience Cloud est sa capacité à créer des parcours clients personnalisés. Comprendre ces parcours vous aide à identifier où les clients s’engagent, où ils s’arrêtent et quels contenus ou expériences sont les plus efficaces.

Utilisez Analytics pour :

• • Suivez l’intégralité du parcours client, de la première interaction à l’achat final ou à l’action souhaitée.
  • Identifiez les goulots d’étranglement ou les points de friction qui pourraient amener les clients à abandonner leur voyage.
  • Mesurez l’efficacité de différents points de contact, tels que les e-mails, les publicités ou les pages de destination.

En obtenant une vue complète du parcours client, vous pouvez affiner vos stratégies pour améliorer les taux d’engagement et de conversion.

4. Surveiller les indicateurs clés

Pour maximiser le retour sur investissement, concentrez-vous sur les indicateurs clés qui ont un impact direct sur les résultats de votre entreprise. Ces mesures peuvent inclure :

• Taux d’engagement client : degré d’activité des clients avec votre contenu et vos services.

• Taux de conversion : pourcentage de visiteurs qui effectuent une action, comme acheter quelque chose ou s’abonner à une newsletter.

• Fidélisation des clients : dans quelle mesure vous fidélisez les clients au fil du temps.
• Génération de leads : avec quelle efficacité vous générez de nouveaux prospects et les faites progresser dans l’entonnoir de vente.

Surveillez régulièrement ces mesures pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs commerciaux.

5. Tests A/B pour optimiser les performances

L’un des moyens les plus efficaces d’améliorer votre stratégie Experience Cloud consiste à exécuter des tests A/B. Ces tests vous permettent d’expérimenter différents contenus, mises en page ou messages pour voir ce qui résonne le mieux auprès de votre public.

• Testez différentes stratégies de personnalisation pour voir lesquelles stimulent l’engagement et les conversions.
• Expérimentez avec des variantes de boutons d’appel à l’action, de formulaires ou de conceptions de pages.
• Mesurez l’impact des changements sur vos indicateurs clés pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
• Les tests A/B vous aident à prendre des décisions basées sur les données, ce qui améliore en fin de compte l’expérience client et maximise le retour sur investissement.

6. Utilisez des rapports personnalisés pour des informations exploitables

Les rapports personnalisés sont essentiels pour explorer les points de données spécifiques les plus importants pour votre entreprise. Plutôt que de vous fier uniquement aux rapports par défaut, adaptez vos tableaux de bord de reporting pour vous concentrer sur vos objectifs uniques.

Quelques rapports personnalisés à prendre en compte :

Rapports sur les ventes et les revenus : suivez la manière dont votre contenu ou vos interactions avec les clients contribuent à vos résultats.
Rapports d’engagement : surveillez la façon dont les utilisateurs interagissent avec du contenu, des pages ou des fonctionnalités spécifiques.
Rapports de satisfaction client : suivez des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS) ou les commentaires des clients pour mesurer l’expérience globale.
Ces rapports personnalisés fournissent un aperçu clair de ce qui fonctionne et des domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.

7. Optimiser en fonction des informations

La dernière étape consiste à exploiter les informations que vous avez recueillies grâce aux analyses et aux rapports et à les appliquer pour optimiser votre stratégie. Qu’il s’agisse d’améliorer les parcours clients, de peaufiner les expériences personnalisées ou d’affiner les stratégies de contenu, utilisez vos données pour prendre des décisions éclairées qui augmentent le retour sur investissement.

Ajustez continuellement votre approche en fonction de ce que montrent les données.
N’ayez pas peur de tester de nouvelles idées ou stratégies et soyez toujours prêt à itérer en fonction des performances.

8. Examinez et affinez régulièrement votre stratégie

Maximiser le retour sur investissement est un processus continu. Examinez régulièrement vos analyses et vos rapports pour vous assurer que votre plateforme Experience Cloud continue de fournir les meilleurs résultats. Cela peut signifier peaufiner vos efforts de personnalisation, réviser votre stratégie de contenu ou affiner vos parcours clients à mesure que vous en apprenez davantage sur votre public.

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Configuration et personnalisation d’Experience Cloud

Documentation Salesforce : Expérience Cloud

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